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Trasporto ferroviario

ART è l’organismo nazionale responsabile dell’accertamento delle violazioni delle disposizioni del regolamento (CE) n. 1371/2007 relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario.

Guarda il video-tutorial sui diritti dei passeggeri che viaggiano in treno

Di seguito viene indicato quando e come presentare un reclamo all’Autorità per il trasporto ferroviario.

QUANDO PRESENTARE UN RECLAMO ALL’AUTORITA’

Il passeggero che intende presentare reclamo – singolarmente o tramite le associazioni rappresentative – deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio, attenendosi alle eventuali indicazioni fornite dall’impresa stessa e verificando di inviare correttamente il reclamo all’indirizzo dedicato (di norma segnalato sul sito web dell’impresa di trasporto e/o nelle condizioni generali di trasporto).

TEMPISTICHE

Solo dopo aver presentato reclamo all’impresa ferroviaria, il passeggero può inoltrare il proprio reclamo all’Autorità:

quando ritiene che la risposta ricevuta dall’impresa di trasporto ferroviario non sia soddisfacente;
oppure se l’impresa di trasporto ferroviario non fornisce risposta entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo.

COME PRESENTARE UN RECLAMO ALL’AUTORITA’

Un reclamo può essere presentato all’Autorità mediante una delle seguenti:

MODALITA’

via web tramite il sistema di acquisizione telematica dei reclami (SiTe) accessibile dal sito dell’Autorità, con una procedura guidata per il caricamento dei documenti necessari, previa registrazione e rilascio delle relative credenziali;
inviando l’apposito Modulo di reclamo, debitamente compilato, unitamente alla documentazione obbligatoria, via posta elettronica certificata (PEC) all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it, esclusivamente in formato .pdf;
inviando l’apposito Modulo di reclamo, debitamente compilato, unitamente alla documentazione obbligatoria, a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento, all’Autorità di regolazione dei trasporti, Ufficio Diritti degli utenti -Via Nizza 230 – 10126 Torino.

DOMANDE FREQUENTI (FAQ)

PRIMA DI INOLTRARE UN RECLAMO ALL’AUTORITA’ SI SUGGERISCE DI LEGGERE LE DOMANDE E RISPOSTE FREQUENTI SUI DIRITTI DEI PASSEGGERI E LE TUTELE PREVISTE PER LE SPECIFICHE MODALITA’ DI TRASPORTO. A TAL FINE SI RIMANDA ALLA SEZIONE WEB ART: ‘Frequently asked questions – FAQ’

NORMATIVA DI RIFERIMENTO

Regolamento UE

La normativa europea disciplina diritti ed obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario attraverso il regolamento (CE) n. 1371/2007 e gli Orientamenti interpretativi della Commissione Europea. La disciplina mira ad offrire una migliore protezione ai passeggeri nel trasporto ferroviario e a garantire servizi ferroviari più affidabili e di qualità, definendo i diritti degli utenti dei servizi ferroviari e gli obblighi delle imprese del settore.

I diritti dei passeggeri delle ferrovie si applicano a tutti i viaggi e servizi di trasporto ferroviario passeggeri effettuati nell’ambito di tutta l’UE forniti da una o più imprese ferroviarie titolari di licenza. Gli Stati Membri possono prevedere esenzioni per i servizi ferroviari urbani, extraurbani e regionali per passeggeri. In Italia non sono previste esenzioni.

Il regolamento (CE) n. 1371/2007 stabilisce, tra l’altro: le informazioni che devono essere fornite dalle imprese ferroviarie prima e durante il viaggio, le modalità di emissione dei biglietti e delle prenotazioni, la responsabilità delle imprese ferroviarie anche con riferimento agli obblighi di assicurazione e in materia di sicurezza personale dei passeggeri, le garanzie a favore delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta, i diritti dei passeggeri in caso di ritardi o cancellazioni e la definizione ed il monitoraggio di standard di qualità del servizio, le tempistiche per la risposta ai reclami.

Attuazione del regolamento UE in Italia

L’Autorità di regolazione dei trasporti è responsabile dell’accertamento delle violazioni delle disposizioni del regolamento (CE) n. 1371/2007 relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario e dell’irrogazione delle sanzioni previste in base al decreto legislativo 17 aprile 2014 n. 70.

In attuazione della suddetta normativa, nel 2014 l’Autorità ha approvato il regolamento sul procedimento sanzionatorio per le violazioni delle disposizioni del regolamento (CE) n. 1371/2007, relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario ed il relativo Modulo di reclamo.

CONTENUTO MINIMO DEI DIRITTI DEFINITO DALL’AUTORITA’

L’Autorità ha inoltre definito il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto per ferrovia possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle infrastrutture ferroviarie, in particolare:

Delibera n. 54/2016 – “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che i passeggeri in possesso di “abbonamenti” possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi ferroviari ad Alta Velocità” – abbonati Alta Velocità.
Delibera n. 106/2018 – “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto per ferrovia connotati da oneri di servizio pubblico possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle infrastrutture ferroviarie” – servizi connotati da oneri di servizio pubblico.
Delibera n. 28/2021 – Conclusione del procedimento avviato con delibera n. 147/2020. Approvazione di “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami” (disposizioni applicabili dal 1° gennaio 2022)

Per maggiori informazioni sull’attività svolta puntualmente dall’Autorità a tutela dei passeggeri nel trasporto ferroviario, si rimanda alla consultazione del Rapporto annuale.

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