ART è l’organismo nazionale responsabile della corretta applicazione dei Regolamenti europei in materia di diritti dei passeggeri che viaggiano a bordo di treni, autobus e navi.
Nota bene: per il trasporto aereo, la tutela dei diritti dei passeggeri è affidata all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC).
Di seguito viene indicato quando e come presentare un reclamo all’Autorità per il trasporto ferroviario, con autobus, via mare e per vie navigabili interne.
Il passeggero che intende presentare reclamo – singolarmente o tramite le associazioni rappresentative – deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio, attenendosi alle eventuali indicazioni fornite dall’impresa stessa e verificando di inviare correttamente il reclamo all’indirizzo dedicato (di norma segnalato sul sito web dell’impresa di trasporto e/o nelle condizioni generali di trasporto).
TEMPISTICHESolo dopo aver presentato reclamo all’impresa di trasporto, il passeggero può inoltrare il proprio reclamo all’Autorità:
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Un reclamo può essere presentato all’Autorità mediante una delle seguenti:
MODALITA’
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PRIMA DI INOLTRARE UN RECLAMO ALL’AUTORITA’ SI SUGGERISCE DI LEGGERE LE DOMANDE E RISPOSTE FREQUENTI SUI DIRITTI DEI PASSEGGERI E LE TUTELE PREVISTE PER LE SPECIFICHE MODALITA’ DI TRASPORTO. A TAL FINE SI RIMANDA ALLA SEZIONE WEB ART: ‘Frequently asked questions – FAQ’
Il reclamo inoltrato all’Autorità, presentato con le corrette modalità, attiva le verifiche per l’accertamento di possibili violazioni dei diritti dei passeggeri.
A seguito degli accertamenti, l’Autorità ha il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti che dovessero risultare inadempienti.
Al termine delle verifiche di competenza, l’Autorità comunica al passeggero, ai fini della trasparenza, l’archiviazione del reclamo o l’avvio del procedimento sanzionatorio. Tutti i provvedimenti con cui l’Autorità ha avviato e concluso procedimenti sanzionatori sono disponibili nella sezione “Delibere”
L’Autorità valuta reclami e segnalazioni degli utenti anche con l’obiettivo di contribuire al monitoraggio della qualità dei servizi offerti e al fine di prevenire futuri disservizi, nonché per l’esercizio delle sue funzioni di regolazione.
L’attività dell’Autorità non è in alcun modo finalizzata a soddisfare le richieste risarcitorie dei passeggeri, né a fornire assistenza legale o servizi di consulenza. Al fine di tutelare i propri interessi in maniera diretta e personale, il passeggero può avvalersi delle ordinarie vie legali dinanzi all’Autorità Giudiziaria competente o delle modalità extragiudiziali di risoluzione delle controversie (come ad esempio la conciliazione), ove disponibili.
Per la tutela dei diritti dei passeggeri sanciti dai regolamenti europei, ART :
L’Autorità può attivarsi d’ufficio o a seguito di reclami dei passeggeri e ha il potere di acquisire dai vettori, dagli enti di gestione delle infrastrutture o da qualsiasi altro soggetto interessato, informazioni e documentazione ed effettuare verifiche e ispezioni.
In base alla norma istitutiva, l’Autorità ha tra i suoi poteri anche quello di favorire l’istituzione di procedure semplici e poco onerose per la conciliazione e la risoluzione delle controversie tra esercenti e utenti, ma non può risolvere direttamente le controversie tra esercenti e utenti, né disporre un risarcimento del danno.
Le competenze in materia di tutela dei diritti dei passeggeri sono assegnate all’Autorità in base ai decreti legislativi n. 70/2014, n. 169/2014 e n. 129/2015. Tali competenze si aggiungono a quelle attribuite dalla norma istitutiva dell’Autorità, ossia dall’articolo 37 del decreto-legge n. 201/2011.
In particolare, tra l’altro, l’Autorità provvede a definire, in relazione ai diversi tipi di servizi e infrastrutture, il contenuto minimo degli specifici diritti, anche di natura risarcitoria, che gli utenti possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle infrastrutture di trasporto, fatte salve le ulteriori garanzie che accrescano la protezione degli utenti che i gestori dei servizi e delle infrastrutture possono inserire nelle proprie carte dei servizi.
Per maggiori informazioni sulle funzioni e i poteri dell’Autorità si rimanda alla sezione ‘Che cosa fa l’Autorità’.
Oggetto della campagna sono i diritti dei passeggeri che viaggiano in treno, autobus e nave, e l’attività che l’Autorità di regolazione dei trasporti svolge a tutela di tali diritti.
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