Che cosa fa ART per la tutela dei diritti dei passeggeri

TUTELA DEI PASSEGGERI
ART è l’organismo nazionale responsabile della corretta applicazione dei Regolamenti europei in materia di diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario, nel trasporto effettuato con autobus, e nel trasporto via mare e per vie navigabili interne.

Tali competenze – assegnate all’Autorità in base ai decreti legislativi n. 70/2014, n. 169/2014 e n. 129/2015 – si aggiungono alle competenze attribuite dalla norma istitutiva dell’Autorità, ossia dall’articolo 37 del decreto-legge n. 201/2011.

 

Per maggiori informazioni sulle funzioni e i poteri dell’Autorità si rimanda alla sezione ‘Che cosa fa l’Autorità’.

 

Per la tutela dei diritti dei passeggeri sanciti dai regolamenti europei, ART può:

  • effettuare monitoraggi e indagini conoscitive sui servizi;
  • istruire e valutare i reclami presentati dai passeggeri, ai fini dell’accertamento delle infrazioni degli obblighi previsti da ciascun Regolamento;
  • accertare le violazioni delle disposizioni di ciascun Regolamento ed irrogare le sanzioni previste negli stessi decreti legislativi nei confronti dell’impresa inadempiente.


L’Autorità può attivarsi d’ufficio o a seguito di reclami dei passeggeri e ha il potere di acquisire dai vettori, dagli enti di gestione delle infrastrutture o da qualsiasi altro soggetto interessato, informazioni e documentazione ed effettuare verifiche e ispezioni.

In base alla norma istitutiva, l’Autorità ha tra i suoi poteri anche quello di favorire l’istituzione di procedure semplici e poco onerose per la conciliazione e la risoluzione delle controversie tra esercenti e utenti, ma non può risolvere direttamente le controversie tra esercenti e utenti, né disporre un risarcimento del danno.


RECLAMI: SOGGETTI, MODALITÀ E TEMPISTICHE PER LA PRESENTAZIONE
In caso di violazione delle disposizioni dei Regolamenti UE relativi ai diritti dei passeggeri del trasporto ferroviario, con autobus e navale, il passeggero che intende presentare reclamo deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio.

Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, i passeggeri possono rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione dei Regolamenti UE di riferimento.

 


QUANDO E COME INOLTRARE UN RECLAMO ALL’AUTORITA’
Un reclamo può essere inoltrato all’Autorità in caso di risposta insoddisfacente o di mancata risposta da parte dell’impresa di trasporto, esclusivamente secondo le seguenti:

TEMPISTICHE
    • trascorsi 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo all’impresa di trasportotrasporto ferroviario
    • trascorsi 90 giorni dalla data di presentazione del reclamo all’impresa di trasportotrasporto con autobus
    • trascorsi 60 giorni dalla data di presentazione del reclamo all’impresa di trasportotrasporto via mare e per vie navigabili interne
MODALITA’

 

PRIMA DI INOLTRARE UN RECLAMO ALL’AUTORITA’ SI SUGGERISCE DI LEGGERE LE DOMANDE E RISPOSTE VELOCI SUI DIRITTI DEI PASSEGGERI E LE TUTELE PREVISTE PER LE SPECIFICHE MODALITA’ DI TRASPORTO.
A tal fine si rimanda alla sezione ‘Frequently asked questions – FAQ’

 


CHE COSA FA L’AUTORITA’ QUANDO RICEVE UN RECLAMO

Il reclamo inoltrato all’Autorità, presentato con le corrette modalità, attiva le verifiche per l’accertamento di possibili violazioni dei diritti dei passeggeri.

A seguito degli accertamenti, l’Autorità ha il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti che dovessero risultare inadempienti.

Al termine delle verifiche di competenza l’Autorità comunica al passeggero, ai fini della trasparenza, l’archiviazione del reclamo o l’avvio del procedimento sanzionatorio. Tutti i provvedimenti con cui l’Autorità ha avviato e concluso procedimenti sanzionatori sono disponibili nella sezione “Delibere“.

L’Autorità valuta reclami e segnalazioni degli utenti anche con l’obiettivo di contribuire al monitoraggio della qualità dei servizi offerti e al fine di prevenire futuri disservizi, nonché per l’esercizio delle sue funzioni di regolazione.

L’attività dell’Autorità non è in alcun modo finalizzata a soddisfare le richieste risarcitorie dei passeggeri, né a fornire assistenza legale o servizi di consulenza. Al fine di tutelare i propri interessi in maniera diretta e personale, il passeggero può avvalersi delle ordinarie vie legali dinanzi all’Autorità Giudiziaria competente o delle modalità extragiudiziali di risoluzione delle controversie (come ad esempio la conciliazione), ove disponibili.

Per maggiori informazioni sui diritti dei passeggeri in base alla normativa europea, nonché sulle specifiche modalità di presentazione di reclamo all’Autorità, insieme alle regole per lo svolgimento dei procedimenti sanzionatori, si rimanda alle specifiche modalità di trasporto per le quali l’Autorità è competente: