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Home ART per la tutela dei dirittiServizio conciliazioni ART

Servizio conciliazioni ART

Con il termine Alternative Dispute Resolution (ADR) si indicano le procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra consumatori e imprese, tra cui le procedure di conciliazione.

Con delibera n. 21/2023, l’Autorità di regolazione dei trasporti ha adottato la Disciplina delle modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori ai sensi dell’articolo 10 della legge 5 agosto 2022, n. 118.

Tale Disciplina consente di risolvere – in via conciliativa, tramite la piattaforma ConciliaWeb − le controversie relative ai viaggi in treno, nave, autobus, e aereo, facendo valere le proprie richieste, anche economiche.

Per ulteriori dettagli, dopo aver consultato i documenti citati e le pagine informative, è possibile scrivere a: supporto_conciliaweb@autorita-trasporti.it.


QUANDO RICHIEDERE UNA CONCILIAZIONE ALL’AUTORITA’
L’utente può presentare un’istanza di conciliazione solo se ha già presentato un reclamo o una richiesta di rimborso o indennizzo all’operatore economico, e:

  • dal reclamo o richiesta non è trascorso più di un anno;
  • dal reclamo o richiesta sono già trascorsi 30 giorni senza ricevere risposta, oppure se ritiene insoddisfacente la risposta ricevuta.

Oltre al Servizio conciliazioni ART, è possibile rivolgersi a un qualsiasi organismo ADR conforme ai requisiti del Codice del consumo.

L’istanza di conciliazione non è ammissibile se la controversia può essere risolta innanzi ad altro Organismo di conciliazione* conforme ai requisiti del Codice del consumo che non prevede oneri a carico dell’utente.


* Consulta l’elenco degli organismi ADR nei settori di competenza dell’Autorità e la Piattaforma ODR.


COME RICHIEDERE UNA CONCILIAZIONE ALL’AUTORITA’
L’utente che intende richiedere una conciliazione deve accedere alla piattaforma ConciliaWeb tramite SPID o CIE o, solo per gli utenti non residenti in Italia, tramite registrazione.

È possibile presentare un’istanza di conciliazione anche tramite una persona fisica delegata o tramite un soggetto accreditato (associazioni dei consumatori, enti esponenziali, avvocati), utilizzando l’apposita delega, i cui i moduli sono disponibili alla pagina ConciliaWeb, alla voce “DELEGHE E MANDATI”.

Nella piattaforma, l’utente, o il suo delegato, deve quindi inserire – a pena di inammissibilità – i seguenti dati e documenti:

  • nome, cognome e un recapito e-mail;
  • gli estremi del viaggio svolto o che si intendeva svolgere e copia del biglietto o della prenotazione;
  • denominazione dell’operatore economico;
  • i fatti all’origine della controversia e le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici;
  • il reclamo, o la richiesta di rimborso o indennizzo, già presentato all’operatore economico, nonché copia dell’eventuale risposta ricevuta;
  • l’eventuale delega, utilizzando i moduli disponibili alla sezione ConciliaWeb, nonché un documento di identità del delegante.

Una volta inserita l’istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento, entrambe le Parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti aggiornamenti della procedura. Ogni volta che si verifica un nuovo evento, un messaggio di alert avviserà le Parti tramite e-mail.


COME SI SVOLGE LA CONCILIAZIONE
Se viene rilevata una causa di inammissibilità, l’utente riceve una comunicazione di archiviazione o una richiesta di integrazione della documentazione mancante da fornire entro 10 giorni (decorsi i quali l’istanza verrà archiviata).

Prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria, le Parti possono scambiarsi tramite la piattaforma – e senza l’intervento di un conciliatore – proposte per la composizione transattiva della controversia (negoziazione diretta):

  • se l’esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiunto, che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione dell’istanza;
  • se, invece, la negoziazione diretta non porta ad un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.

La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le Parti e il Conciliatore:

  • se la conciliazione ha esito positivo, il Conciliatore redige un verbale – che ha valore di titolo esecutivo – in cui si prende atto dell’accordo che conclude la controversia.
  • se, invece, non si raggiunge l’accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il Conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l’esito negativo della conciliazione.

Conciliatori
Il Servizio conciliazioni ART individua i Conciliatori* nell’ambito della struttura amministrativa dell’Autorità o mediante convenzione con organismi pubblici. I Conciliatori, che non decidono la controversia, ma aiutano le Parti a raggiungere un accordo, operano con imparzialità, indipendenza e neutralità e ricevono una specifica formazione in materia di tecniche di mediazione e una conoscenza specifica dei settori regolati dall’Autorità, con specifico riguardo ai diritti degli utenti e alla qualità dei servizi.

* L’elenco dei Conciliatori del Servizio conciliazioni ART è disponibile all’interno della piattaforma ConciliaWeb.


DISSERVIZI PER CUI RICHIEDERE UNA CONCILIAZIONE ALL’AUTORITA’
Consulta l’elenco dei disservizi per cui è possibile richiedere una conciliazione tramite ConciliaWeb. Se non trovi la voce d’interesse, consulta le ‘Frequently Asked Questions – FAQ’.

Per tali controversie, prima di rivolgersi al giudice, è obbligatorio effettuare il tentativo di conciliazione.


I dati sull’attività ADR svolta dall’Autorità (cfr. articolo 141-quater del Codice del consumo) sono disponibili nella Relazione annuale 2024 (pp. 109 e seguenti) e nel Portale dati.


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