Servizio conciliazioni ART

Nel caso in cui l’utente – entro il termine di 30 giorni – abbia ricevuto da parte dell’operatore economico una risposta che reputa insoddisfacente, oppure non abbia ricevuto risposta, può presentare, entro un anno dal reclamo o della richiesta di rimborso o indennizzo, un’istanza al Servizio conciliazioni ART.

Oltre al Servizio conciliazioni ART, è possibile rivolgersi a un qualsiasi organismo ADR conforme ai requisiti del Codice del consumo.

L’istanza di conciliazione non è ammissibile se la controversia può essere risolta innanzi ad altro Organismo di conciliazione* conforme ai requisiti del Codice del consumo che non prevede oneri a carico dell’utente.

* Consulta l’elenco degli organismi ADR nei settori di competenza dell’Autorità e la Piattaforma ODR.

È possibile presentare un’istanza di conciliazione anche tramite una persona fisica delegata o tramite un soggetto accreditato (associazioni dei consumatori, enti esponenziali, avvocati), utilizzando l’apposita delega, i cui i moduli sono disponibili alla pagina ConciliaWeb, alla voce “DELEGHE E MANDATI”.

Nella piattaforma, l’utente, o il suo delegato, deve quindi inserire – a pena di inammissibilità – i seguenti dati e documenti:

• nome, cognome e un recapito e-mail;
• gli estremi del viaggio svolto o che si intendeva svolgere e copia del biglietto o della prenotazione;
• denominazione dell’operatore economico;
• i fatti all’origine della controversia e le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici;
• il reclamo, o la richiesta di rimborso o indennizzo, già presentato all’operatore economico, nonché copia dell’eventuale risposta ricevuta;
• l’eventuale delega, utilizzando i moduli disponibili alla sezione ConciliaWeb, nonché un documento di identità del delegante.

Una volta inserita l’istanza verrà generato un fascicolo elettronico, con un numero identificativo. Da quel momento, entrambe le Parti potranno consultare il fascicolo per avere evidenza di tutti aggiornamenti della procedura. Ogni volta che si verifica un nuovo evento, un messaggio di alert avviserà le Parti tramite e-mail.

Prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria, le Parti possono scambiarsi tramite la piattaforma – e senza l’intervento di un conciliatore – proposte per la composizione transattiva della controversia (negoziazione diretta):

• se l’esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo raggiunto, che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione dell’istanza;
• se, invece, la negoziazione diretta non porta ad un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.

La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le Parti e il Conciliatore:

• se la conciliazione ha esito positivo, il Conciliatore redige un verbale – che ha valore di titolo esecutivo – in cui si prende atto dell’accordo che conclude la controversia.
• se, invece, non si raggiunge l’accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il Conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l’esito negativo della conciliazione.

Conciliatori
Il Servizio conciliazioni ART individua i Conciliatori* nell’ambito della struttura amministrativa dell’Autorità o mediante convenzione con organismi pubblici. I Conciliatori, che non decidono la controversia, ma aiutano le Parti a raggiungere un accordo, operano con imparzialità, indipendenza e neutralità e ricevono una specifica formazione in materia di tecniche di mediazione e una conoscenza specifica dei settori regolati dall’Autorità, con specifico riguardo ai diritti degli utenti e alla qualità dei servizi.

* L’elenco dei Conciliatori del Servizio conciliazioni ART è disponibile all’interno della piattaforma ConciliaWeb.

Per tali controversie, prima di rivolgersi al giudice, è obbligatorio effettuare il tentativo di conciliazione.