Le informazioni in questione sono disponibili a questi link:

• Ministero della Salute – nuovo coronavirus
• Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale – viaggiare sicuri
• Commissione Europea – viaggiare durante la pandemia di coronavirus

Si tratta, ad ogni modo, di argomenti sui quali l’Autorità non ha competenza.

I regolamenti europei sui diritti dei passeggeri nei diversi settori di trasporto (aereo, ferroviario, marittimo, con autobus) tutelano i passeggeri in caso di cancellazione del viaggio da parte del vettore. Nei casi di mancata partenza del passeggero, le condizioni di possibile rimborso dipendono dal tipo di biglietto (se è rimborsabile, se consente la ri-prenotazione, ecc.) e vengono specificate nelle condizioni di trasporto.

Per i casi di quarantena/positività valgono, inoltre, le eventuali specifiche disposizioni della normativa nazionale (si veda, per maggiori dettagli, la FAQ “Ho prenotato un viaggio in nave e sono stato costretto a rinunciare a causa dell’emergenza Covid-19 in corso. Quali sono i miei diritti?)

I regolamenti europei sui diritti dei passeggeri nei diversi settori di trasporto (aereo, ferroviario, marittimo, con autobus) tutelano i passeggeri in caso di cancellazione del viaggio da parte del vettore. Nei casi di mancata partenza del passeggero, le condizioni di possibile rimborso dipendono dal tipo di biglietto (se è rimborsabile, se consente la ri-prenotazione, ecc.) e vengono specificate nelle condizioni di trasporto.

Per i casi di quarantena/positività valgono, inoltre, le eventuali specifiche disposizioni della normativa nazionale (si veda, per maggiori dettagli, la FAQ “Ho prenotato un viaggio in autobus e sono stato costretto a rinunciare a causa dell’emergenza Covid-19 in corso. Quali sono i miei diritti?)

I regolamenti europei sui diritti dei passeggeri nei diversi settori di trasporto (aereo, ferroviario, marittimo, con autobus) tutelano i passeggeri in caso di cancellazione del viaggio da parte del vettore. Nei casi di mancata partenza del passeggero, le condizioni di possibile rimborso dipendono dal tipo di biglietto (se è rimborsabile, se consente la ri-prenotazione, ecc.) e vengono specificate nelle condizioni di trasporto.

Per i casi di quarantena/positività valgono, inoltre, le eventuali specifiche disposizioni della normativa nazionale (si veda, per maggiori dettagli, la FAQ “Ho prenotato un viaggio in treno e sono stato costretto a rinunciare a causa dell’emergenza Covid-19 in corso. Quali sono i miei diritti?)

Il decreto legge 34/2020, convertito in legge, con modificazioni, dalla legge 77/2020, all’articolo 215 “Misure di tutela per i pendolari di trasporto ferroviario e TPL” stabilisce che in caso di mancata utilizzazione di titoli di viaggio, ivi compresi gli abbonamenti, in conseguenza delle misure di contenimento disposte dalla normativa in relazione all’emergenza epidemiologica, le aziende erogatrici di servizi di trasporto ferroviario ovvero di servizi di trasporto pubblico locale provvedono a rimborsare gli aventi diritto, optando per una delle seguenti modalità:

1. emissione di un voucher di importo pari all’ammontare del titolo di viaggio, ivi compreso l’abbonamento, da utilizzare entro un anno dall’emissione;
2. prolungamento della durata dell’abbonamento per un periodo corrispondente a quello durante il quale non è stato possibile l’utilizzo.

Per accedere al rimborso, gli aventi diritto devono inviare la documentazione comprovante il possesso del titolo di viaggio che non è stato possibile utilizzare accompagnato da una autocertificazione relativa al mancato utilizzo, in tutto o in parte, del titolo di viaggio in conseguenza dei provvedimenti attuativi delle misure di contenimento.

Entro trenta giorni dalla ricezione della comunicazione, il vettore procede al rimborso secondo le modalità citate.

Per quanto riguarda i possessori di un abbonamento che siano costretti a subire un susseguirsi di ritardi o soppressioni, trova applicazione quanto previsto dal regolamento (CE) n. 1371/2007 (si veda la FAQ “Ho diritto ad un indennizzo se sono titolare di un abbonamento e ho subito un susseguirsi di ritardi, anche se inferiori a 60 minuti?”)

Il decreto legge 34/2020, convertito in legge, con modificazioni, dalla legge 77/2020, all’articolo 215 “Misure di tutela per i pendolari di trasporto ferroviario e TPL” stabilisce che in caso di mancata utilizzazione di titoli di viaggio, ivi compresi gli abbonamenti, in conseguenza delle misure di contenimento disposte dalla normativa in relazione all’emergenza epidemiologica, le aziende erogatrici di servizi di trasporto ferroviario ovvero di servizi di trasporto pubblico locale provvedono a rimborsare gli aventi diritto, optando per una delle seguenti modalità:

1. emissione di un voucher di importo pari all’ammontare del titolo di viaggio, ivi compreso l’abbonamento, da utilizzare entro un anno dall’emissione;
2. prolungamento della durata dell’abbonamento per un periodo corrispondente a quello durante il quale non è stato possibile l’utilizzo.

Per accedere al rimborso, gli aventi diritto devono inviare la documentazione comprovante il possesso del titolo di viaggio che non è stato possibile utilizzare accompagnato da una autocertificazione relativa al mancato utilizzo, in tutto o in parte, del titolo di viaggio in conseguenza dei provvedimenti attuativi delle misure di contenimento.

Entro trenta giorni dalla ricezione della comunicazione, il vettore procede al rimborso secondo le modalità citate.

Il regolamento europeo relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario non disciplina le ipotesi di rimborso per rinuncia al viaggio da parte del passeggero. Tali ipotesi sono regolate dalle condizioni generali di trasporto di ciascuna impresa ferroviaria (ad esempio, biglietti a condizioni flessibili/rimborsabili o non rimborsabili), nonché dalle norme nazionali, tra cui quelle emanate nel contesto emergenziale.

Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato a partire per espresso provvedimento dell’autorità e debba quindi rinunciare al viaggio, il rimborso può quindi essere richiesto al vettore sulla base delle condizioni contrattuali applicabili al contratto stipulato ovvero in base alla normativa nazionale.

Al riguardo si segnala che l’articolo 88 bis del decreto legge 18/2020 convertito, con modificazioni, dalla legge 27/2020, come ulteriormente modificato, prevede gli specifici casi in cui, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 1463 del Codice civile, ricorre la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta in relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, nonché le relative modalità e tempistiche di rimborso dei titoli di viaggio da parte dei vettori.

Il rimborso può essere versato dal vettore in denaro o sotto forma di voucher (da utilizzare entro 24 mesi dall’emissione) di importo pari al prezzo pagato per il titolo di viaggio.

La durata di 24 mesi si applica anche ai voucher già emessi. In relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, decorsi 12 mesi dall’emissione è possibile richiedere il rimborso in denaro.

Se è invece il vettore a cancellare il viaggio e non il passeggero a rinunciarvi, pur in presenza di divieti imposti dalla autorità, ha diritto a ricevere il rimborso nelle forme e nei modi previsti dalle norme ordinarie vigenti, in particolare dal regolamento (CE) n. 1371/2007 (si veda la FAQ “Il mio viaggio è stato cancellato a causa dell’emergenza Coronavirus, quali diritti ho?”)

Il regolamento europeo relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus non disciplina le ipotesi di rimborso per rinuncia al viaggio da parte del passeggero. Tali ipotesi sono regolate dalle condizioni generali di trasporto di ciascun vettore, nonché dalle norme nazionali, tra cui quelle emanate nel contesto emergenziale.

Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato a partire per espresso provvedimento dell’autorità e debba quindi rinunciare al viaggio, il rimborso può quindi essere richiesto al vettore sulla base delle condizioni contrattuali applicabili al contratto stipulato ovvero in base alla normativa nazionale.

Al riguardo si segnala che  l’articolo 88 bis del decreto legge 18/2020 convertito, con modificazioni, dalla legge 27/2020, come ulteriormente modificato, prevede gli specifici casi in cui, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 1463 del Codice civile, ricorre la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta in relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, nonché le relative modalità e tempistiche di rimborso dei titoli di viaggio da parte dei vettori.

Il rimborso può essere versato dal vettore in denaro o sotto forma di voucher (da utilizzare entro 24 mesi dall’emissione) di importo pari al prezzo pagato per il titolo di viaggio.

La durata di 24 mesi si applica anche ai voucher già emessi. In relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, decorsi 12 mesi dall’emissione è possibile richiedere il rimborso in denaro.

Se è invece il vettore a cancellare il viaggio e non il passeggero a rinunciarvi, pur in presenza di divieti imposti dalla autorità ha diritto a ricevere il rimborso nelle forme e nei modi previsti dalle norme ordinarie vigenti, in particolare dal regolamento (UE) n. 181/2011 (si veda la FAQ “Il mio viaggio in autobus è stato cancellato a causa dell’emergenza Coronavirus, quali diritti ho?”).

Il regolamento europeo relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto via mare e per vie navigabili interne non disciplina le ipotesi di rimborso per rinuncia al viaggio da parte del passeggero. Tali ipotesi sono regolate dalle condizioni generali di trasporto di ciascun vettore, nonché dalle norme nazionali, tra cui quelle emanate nel contesto emergenziale.

Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato a partire per espresso provvedimento dell’autorità e debba quindi rinunciare al viaggio, il rimborso può quindi essere richiesto al vettore sulla base delle condizioni contrattuali applicabili al contratto stipulato ovvero in base alla normativa nazionale.

Al riguardo si segnala che l’articolo 88 bis del decreto legge 18/2020 convertito, con modificazioni, dalla legge 27/2020, come ulteriormente modificato, prevede gli specifici casi in cui, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 1463 del Codice civile, ricorre la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta in relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, nonché le relative modalità e tempistiche di rimborso dei titoli di viaggio da parte dei vettori.

Il rimborso può essere versato dal vettore in denaro o sotto forma di voucher (da utilizzare entro 24 mesi dall’emissione) di importo pari al prezzo pagato per il titolo di viaggio.

La durata di 24 mesi si applica anche ai voucher già emessi. In relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, decorsi 12 mesi dall’emissione è possibile richiedere il rimborso in denaro.

Se è invece il vettore a cancellare il viaggio e non il passeggero a rinunciarvi, pur in presenza di divieti imposti dalla autorità ha diritto a ricevere il rimborso nelle forme e nei modi previsti dalle norme ordinarie vigenti, in particolare dal regolamento (UE) n. 1177/2010 (si veda la FAQ “Il mio viaggio in nave è stato cancellato a causa dell’emergenza Coronavirus, quali diritti ho?”).

Il rimborso per rinuncia al viaggio deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.

Le richieste di rimborso non devono pertanto essere inviate all’Autorità. Si suggerisce, invece, di verificare direttamente sul sito web di ciascuna impresa ferroviaria quali sono le modalità e i canali predisposti per effettuare, ove ne ricorrano i presupposti, tali richieste.

Il rimborso deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.

Le richieste di rimborso non devono pertanto essere inviate all’Autorità. Si suggerisce, invece, di verificare direttamente sul sito web di ciascun vettore quali sono le modalità e i canali predisposti per effettuare, ove ne ricorrano i presupposti, tali richieste.

Il rimborso deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.

Le richieste di rimborso non devono pertanto essere inviate all’Autorità. Si suggerisce, invece, di verificare direttamente sul sito web di ciascun vettore quali sono le modalità e i canali predisposti per effettuare, ove ne ricorrano i presupposti, tali richieste.

Nel caso di cancellazione del viaggio su iniziativa dell’impresa ferroviaria o per ordine dell’autorità competente, i passeggeri continuano a fruire dei diritti previsti dal regolamento (CE) n. 1371/2007 per il settore ferroviario:

• il diritto di essere informati sulla cancellazione;
• il diritto a scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto e il trasporto alternativo. Il passeggero che scelga il trasporto alternativo “non appena possibile”, dovrà tenere conto che nelle attuali circostanze ciò può comportare ritardi considerevoli e tempi di attesa incerti. Invece, nel caso di scelta del rimborso del prezzo del biglietto, si ricorda che per il settore ferroviario il rimborso è effettuato in denaro su richiesta del passeggero.
  Per il passeggero che scelga il rimborso, inoltre, la Raccomandazione della Commissione Europea del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19 prevede quanto segue al punto 21:
  “Le organizzazioni dei consumatori e dei passeggeri a livello nazionale e dell’Unione dovrebbero incoraggiare i viaggiatori e i passeggeri ad accettare, in luogo di un rimborso in denaro, buoni che presentino le caratteristiche e godano della protezione in caso di insolvenza descritte nella presente raccomandazione”.
  Tra le caratteristiche dei buoni, sono indicati il periodo di validità minimo, il periodo di tempo dopo il quale, in caso di buoni con periodo di validità superiore al minimo, i viaggiatori o i passeggeri hanno diritto al rimborso se lo desiderano, e le condizioni di rimborso dei buoni che non sono stati riscattati (punto 17).
• il diritto all’assistenza, dal quale il vettore non è esonerato ove ricorrano i presupposti stabiliti dalle norme europee;
• nel caso in cui il passeggero non abbia optato per il rimborso, il diritto alla compensazione economica per ritardo all’arrivo alla destinazione finale (ritardi di almeno 60 minuti).

Per ulteriori informazioni è possibile consultare:

• “Orientamenti interpretativi relativi ai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri nel contesto dell’evolversi della situazione connessa al Covid-19”
• Raccomandazione (UE) 2020/648 della Commissione del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19

Nel caso di cancellazione del viaggio su iniziativa del vettore o per ordine dell’autorità competente, i passeggeri continuano a fruire dei diritti previsti dal regolamento (UE) n. 181/2011 per il trasporto con autobus:

• il diritto di essere informati sulla cancellazione;
• il diritto a scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto e il trasporto alternativo. Il passeggero che scelga il trasporto alternativo “non appena possibile”, dovrà tenere conto che nelle attuali circostanze ciò può comportare ritardi considerevoli e tempi di attesa incerti. Invece, nel caso di scelta del rimborso del prezzo del biglietto, si ricorda che nel settore del trasporto con autobus, il rimborso è corrisposto in denaro, a meno che il passeggero non accetti un’altra forma di pagamento. Per il passeggero che scelga il rimborso, inoltre, la Raccomandazione della Commissione Europea del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19 prevede quanto segue al punto 21:“Le organizzazioni dei consumatori e dei passeggeri a livello nazionale e dell’Unione dovrebbero incoraggiare i viaggiatori e i passeggeri ad accettare, in luogo di un rimborso in denaro, buoni che presentino le caratteristiche e godano della protezione in caso di insolvenza descritte nella presente raccomandazione”. Tra le caratteristiche dei buoni, sono indicati il periodo di validità minimo, il periodo di tempo dopo il quale, in caso di buoni con periodo di validità superiore al minimo, i viaggiatori o i passeggeri hanno diritto al rimborso se lo desiderano, e le condizioni di rimborso dei buoni che non sono stati riscattati (punto 17).
• il diritto all’assistenza, dal quale il vettore non è esonerato ove ricorrano i presupposti stabiliti dalle norme europee.

Per ulteriori informazioni è possibile consultare:

• “Orientamenti interpretativi relativi ai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri nel contesto dell’evolversi della situazione connessa al Covid-19”
• Raccomandazione (UE) 2020/648 della Commissione del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19

Nel caso di cancellazione del viaggio su iniziativa del vettore o per ordine dell’autorità competente, i passeggeri continuano a fruire dei diritti previsti dal regolamento (UE) n. 1177/2010 per il trasporto via mare e vie navigabili interne:

• il diritto di essere informati sulla cancellazione;
• il diritto a scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto e il trasporto alternativo. Il passeggero che scelga il trasporto alternativo “non appena possibile”, dovrà tenere conto che nelle attuali circostanze ciò può comportare ritardi considerevoli e tempi di attesa incerti. Invece, nel caso di scelta del rimborso del prezzo del biglietto, si ricorda che nel trasporto via mare e vie navigabili interne, il rimborso è effettuato in denaro a meno che il passeggero non accetti un’altra forma di pagamento.
  Per il passeggero che scelga il rimborso, inoltre, la Raccomandazione della Commissione Europea del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19 prevede quanto segue al punto 21:“Le organizzazioni dei consumatori e dei passeggeri a livello nazionale e dell’Unione dovrebbero incoraggiare i viaggiatori e i passeggeri ad accettare, in luogo di un rimborso in denaro, buoni che presentino le caratteristiche e godano della protezione in caso di insolvenza descritte nella presente raccomandazione”. Tra le caratteristiche dei buoni, sono indicati il periodo di validità minimo, il periodo di tempo dopo il quale, in caso di buoni con periodo di validità superiore al minimo, i viaggiatori o i passeggeri hanno diritto al rimborso se lo desiderano, e le condizioni di rimborso dei buoni che non sono stati riscattati (punto 17).
• il diritto all’assistenza, dal quale il vettore non è esonerato ove ricorrano i presupposti stabiliti dalle norme europee;
• nel caso in cui il passeggero non abbia optato per il rimborso, il diritto alla compensazione economica per ritardo all’arrivo alla destinazione finale, che, tuttavia, nel settore in esame può essere del tutto escluso in presenza di condizioni eccezionali quali quella determinata dall’epidemia (si pensi, ad esempio, al caso in cui le autorità pubbliche vietino completamente determinati servizi di trasporto oppure vietino la circolazione di persone in modo tale da determinare la cancellazione dei servizi medesimi).

Per ulteriori informazioni è possibile consultare:

• “Orientamenti interpretativi relativi ai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri nel contesto dell’evolversi della situazione connessa al Covid-19”
• Raccomandazione (UE) 2020/648 della Commissione del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19

In caso di violazione delle disposizioni dei Regolamenti UE relativi ai diritti dei passeggeri del trasporto:

• ferroviario
• con autobus
• via mare e per vie navigabili interne

il passeggero che intende presentare reclamo deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio.

Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, i passeggeri possono rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione dei Regolamenti UE di riferimento.

Per maggiori informazioni, si veda la sezione ‘Che cosa fa ART per la tutela dei diritti dei passeggeri’ in ambito ferroviario, autobus, marittimo e per vie navigabili interne.

Si possono inoltrare reclami all’Autorità in caso di risposta insoddisfacente oppure, in caso di mancata risposta da parte dell’impresa di trasporto secondo le seguenti:

TEMPISTICHE

• trascorsi 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo all’impresa di trasporto – trasporto ferroviario
• trascorsi 90 giorni dalla data di presentazione del reclamo all’impresa di trasporto – trasporto con autobus
• trascorsi 60 giorni dalla data di presentazione del reclamo all’impresa di trasporto – trasporto via mare e per vie navigabili interne

MODALITA’

• on-line, mediante il sistema di acquisizione telematica dei reclami (SiTe);
• compilando gli appositi moduli, da inviare unitamente alla documentazione obbligatoria, via posta elettronica certificata all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it esclusivamente in formato .pdf, oppure a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento all’Autorità di regolazione dei trasporti, Ufficio Diritti degli utenti -Via Nizza 230 – 10126 Torino.

No:

• l’Autorità ha il compito di verificare che i diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario, effettuato con autobus, e via mare e per vie navigabili interne – di cui rispettivamente al regolamento (CE) n. 1371/2007, al regolamento (UE) n. 181/2011, e al regolamento UE n. 1177/2010 – siano stati rispettati, e nel caso di accertamento di violazioni irrogare una eventuale sanzione all’impresa;
• l’Autorità non ha invece il compito di risolvere le controversie tra le parti;

per avere un risarcimento dei danni subìti a causa di disservizi, occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

Se il mio treno è in ritardo o viene cancellato, ho diritto anzitutto ad essere informato della situazione e dell’orario di partenza previsto non appena tale informazione è disponibile.

Se un servizio ferroviario viene soppresso in maniera stabile, ne deve essere data informazione con largo anticipo e con mezzi adeguati.

Inoltre, se è ragionevolmente prevedibile che il treno arrivi alla destinazione finale con un ritardo superiore a 60 minuti, il passeggero può scegliere immediatamente tra:

• il rimborso integrale del biglietto, alle condizioni alle quali è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non effettuate e per la parte o le parti già effettuate (se il viaggio non è più utile per il programma originario di viaggio del passeggero), oltre ad avere la possibilità, se del caso, di ritornare al punto di partenza non appena possibile.
• proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale, non appena è possibile;
• proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale, in un momento successivo, a scelta del passeggero.

Questi diritti spettano anche nel caso di c.d. “biglietti globali”, ossia uno o più biglietti che rappresentano un unico contratto di trasporto per utilizzare servizi ferroviari successivi operati da una o più imprese ferroviarie. Attenzione: se il viaggio programmato comprende più servizi ferroviari successivi operati da una o più imprese ferroviarie è bene verificare se si sta acquistando un “biglietto globale”.

Per sapere con quali modalità posso esercitare il diritto al rimborso o al proseguimento del viaggio con itinerari alternativi, occorre consultare le Condizioni generali di trasporto dell’impresa ferroviaria e il materiale informativo messo a disposizione da quest’ultima sul suo sito web o presso le biglietterie e gli sportelli assistenza, ove presenti.

Solitamente il diritto alla scelta tra trasporto alternativo e rimborso deve essere esercitato nel momento in cui si verifica la cancellazione o il ritardo; l’impresa ferroviaria deve, in ogni caso, informare il passeggero e rendere agevole la scelta (ad esempio, se le biglietterie sono chiuse, il passeggero deve avere a disposizione altre modalità).

Per quanto riguarda i treni regionali e i treni nazionali soggetti a oneri di servizio pubblico (ad esempio gli Intercity), l’Autorità ha stabilito che nel momento in cui si verifica un disservizio l’impresa ferroviaria deve informare i passeggeri, tra l’altro, dei diritti spettanti e su come esercitarli con appositi annunci visivi e sonori in stazione e, ove pertinente, a bordo treno. Qualora in fase di acquisto del biglietto o di prenotazione del posto sia stato richiesto all’utente di fornire il proprio recapito cellulare o e-mail, le informazioni sono altresì fornite utilizzando tali recapiti.

In caso di non prosecuzione del servizio ferroviario, se il treno è bloccato sui binari, ove possibile, al passeggero spetta il diritto di usufruire di un servizio di trasporto alternativo tra il treno e la stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio.

Ho diritto ad un indennizzo – che deve essere richiesta all’impresa ferroviaria – quando il ritardo di arrivo alla destinazione indicata sul biglietto è stato superiore a 60 minuti. In tal caso ho diritto ad un risarcimento minimo pari al:

• 25% del prezzo del biglietto, se il ritardo è compreso tra 60 e 119 minuti;
• 50% del prezzo del biglietto, se il ritardo è pari o superiore a 120 minuti.

Le imprese ferroviarie possono sempre prevedere, nelle proprie Condizioni generali di trasporto, disposizioni migliorative per il passeggero.

Se si ritiene che il ritardo abbia provocato dei danni ulteriori, questi possono essere richiesti all’impresa ferroviaria secondo le normali regole della responsabilità contrattuale (in caso di risposta negativa da parte dell’impresa ferroviaria occorrerà perciò rivolgersi al Giudice Ordinario o utilizzare gli strumenti alternativi di risoluzione delle controversie, se disponibili).

Il diritto a ricevere il risarcimento viene meno se il passeggero:

• è informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto;
• ha scelto il rimborso oppure se il ritardo nell’ora di arrivo prevista proseguendo il viaggio su un servizio diverso o in base a un itinerario alternativo resta inferiore a 60 minuti.

Non sempre:

• come indicato nelle Condizioni generali di trasporto di ciascuna impresa, le imprese ferroviarie possono introdurre una soglia minima per i rimborsi;
• suddetta soglia non può essere superiore a 4 euro (ad esempio, per un biglietto costato 12 euro potrei avere diritto all’indennizzo solo nel caso in cui il ritardo sia pari o superiore a 120 minuti, in quanto solo in questo caso l’importo sarà superiore a 4 euro).

Sì:

• nel caso di servizi ad Alta Velocità, i passeggeri titolari di abbonamenti e in possesso di prenotazioni registrate sui sistemi di vendita del gestore del servizio che abbiano subito ritardi o soppressioni di servizio ripetuti durante il periodo di validità dell’abbonamento hanno diritto ad un indennizzo adeguato, determinato secondo criteri di calcolo dei ritardi e dell’indennizzo specifici e differenziati rispetto a quelli previsti dai gestori dei servizi con riferimento ai titoli di viaggio singoli (si veda la delibera n.54/2016 – Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che i passeggeri in possesso di “abbonamenti” possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi ferroviari ad Alta Velocità).
• nel caso di servizi regionali o nazionali soggetti a oneri di servizio pubblico, l’Autorità ha definito un indennizzo minimo da indicarsi nella Carta dei servizi, che tuttavia può essere migliorato dalle imprese ferroviarie, anche in relazione a quanto previsto nei contratti di servizio pubblico con gli Enti affidanti (si veda la delibera n. 106/2018 – Approvazione di “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto per ferrovia connotati da oneri di servizio pubblico possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle infrastrutture ferroviarie”).

L’indennizzo viene erogato mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni sono flessibili (per quanto riguarda in particolare il periodo di validità e la destinazione).  Qualora il passeggero lo richieda espressamente, il pagamento viene effettuato in denaro.

L’impresa ferroviaria è tenuta a versare l’indennizzo entro un mese dalla presentazione della domanda.

L’indennizzo viene calcolato in relazione al prezzo effettivamente pagato dal passeggero per il servizio in ritardo (nessuna detrazione, ad esempio, per tasse o spese telefoniche).

Nel caso di un viaggio composto da due o più tratte, qualora all’acquisto io abbia ricevuto due o più biglietti, devo verificare se la soluzione di viaggio acquistata è unica, ossia se il biglietto è un c.d. “biglietto globale”: solo in questo caso, infatti, mi spettano tutti i diritti previsti dalla normativa con riguardo all’intero viaggio  (come ad esempio: la scelta tra rimborso e trasporto alternativo; l’assistenza; l’indennizzo), e per questo motivo l’impresa ferroviaria è tenuta a fornire, già al momento dell’acquisto, un’informazione chiara e precisa sulla tipologia di biglietto di viaggio acquistato dall’utente e di conseguenza sui diritti che spettano al titolare.

Sì:

• in caso di ritardo superiore a 60 minuti, il passeggero ha diritto a ricevere gratuitamente pasti e bevande in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa, e della loro disponibilità, sul treno o in stazione;
• nei casi in cui il ritardo renda necessario il pernottamento (ad esempio, quando il successivo servizio di trasporto disponibile viene garantito il giorno successivo a quello della partenza originaria), il passeggero ha diritto a ricevere gratuitamente sistemazione in albergo o di altro tipo, e il trasporto tra la stazione ferroviaria e la sistemazione.

Su richiesta, le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta devono essere informate in merito all’accessibilità dei servizi ferroviari e dei treni.

Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni dovranno fornire gratuitamente l’assistenza sui treni e nelle stazioni dotate di personale (in particolare per salire e scendere dal treno); il passeggero è tenuto a dare un preavviso relativo alle proprie esigenze 48 ore prima della partenza.

Nelle stazioni non dotate di personale, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni devono fornire informazioni facilmente accessibili sulle più vicine stazioni dotate di personale e sull’assistenza disponibile che può essere garantita.

In mancanza di personale di accompagnamento a bordo di un treno o di personale in una stazione, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni sono tenuti a compiere tutti gli sforzi ragionevoli per consentire alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta di avere accesso al trasporto ferroviario.

Le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta hanno diritto ad un risarcimento se l’impresa ferroviaria è responsabile della perdita o del danneggiamento delle loro attrezzature per la mobilità. A tale risarcimento non si applicano limiti finanziari.

Per maggiori informazioni su accessibilità e assistenza nelle principali stazioni è possibile consultare la sezione dedicata del sito web di Rete Ferroviaria Italiana (RFI).

Tutti i soggetti coinvolti nel servizio di trasporto (imprese ferroviarie, gestori delle stazioni, venditori di biglietti e tour operator) sono tenuti a cooperare al fine di fornire assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, alle seguenti condizioni:

• la necessità di assistenza richiesta dalla persona con disabilità o a mobilità ridotta deve essere notificata a uno dei soggetti coinvolti suindicati con almeno 48 ore di anticipo. Pertanto, i soggetti coinvolti nel servizio sono tenuti ad adottare tutte le misure necessarie per assicurare la ricezione delle notifiche. Qualora il biglietto consenta viaggi multipli, è sufficiente una sola notifica che contenga informazioni specifiche sugli orari dei viaggi successivi.
• in assenza di notifica, l’impresa ferroviaria e il gestore della stazione devono compiere ogni sforzo ragionevole per garantire alla persona con disabilità o a mobilità ridotta l’assistenza necessaria per poter viaggiare;
• il gestore della stazione o altro soggetto autorizzato è tenuto a designare, all’interno e all’esterno della stazione ferroviaria, un certo numero di punti in cui le persone con disabilità o a mobilità ridotta possono annunciare il loro arrivo in stazione e, se necessario, chiedere assistenza;
• l’assistenza è fornita a condizione che la persona con disabilità o a mobilità ridotta si presenti nel punto designato all’orario stabilito dall’impresa ferroviaria o dal gestore della stazione, a condizione che tale orario non ecceda i 60 minuti rispetto all’orario di partenza pubblicato o all’ora richiesta a tutti i passeggeri per la registrazione. Se non è stato stabilito un orario preciso entro cui la persona con disabilità o a mobilità ridotta è tenuta a presentarsi, è necessario recarsi al punto designato almeno 30 minuti prima dell’orario di partenza pubblicato o dell’ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione.

No. Le prenotazioni e i biglietti sono offerti alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta senza costi aggiuntivi.

Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni stabiliscono o possiedono norme di accesso non discriminatorie applicabili al trasporto di persone con disabilità e di persone a mobilità ridotta.

Solo se è strettamente necessario per conformarsi a tali norme di accesso, l’impresa ferroviaria può richiedere che la persona con disabilità o a mobilità ridotta sia accompagnata da altri.

In mancanza di biglietteria o di distributore automatico nella stazione ferroviaria di partenza, i viaggiatori devono essere informati in stazione:

• della possibilità di acquistare un biglietto per telefono, via internet o a bordo del treno, e delle modalità di tali acquisti;
• della stazione ferroviaria o del luogo più vicino in cui sono disponibili biglietterie e/o distributori automatici funzionanti.

Per i treni ricompresi in contratti di servizio pubblico (ad esempio treni regionali, e molti intercity), nel caso di partenza da una stazione in cui non sia presente una biglietteria o un distributore automatico funzionante, l’impresa di trasporto è tenuta a consentire l’acquisto del biglietto a bordo senza alcun sovrapprezzo.

Sì:

• se le biciclette sono facili da maneggiare;
• se ciò non pregiudica il servizio ferroviario specifico e se il materiale rotabile lo consente.

A tal fine, è consigliabile contattare o consultare il sito web dell’impresa ferroviaria che offre il servizio di trasporto per verificare se il treno sul quale si intende viaggiare è attrezzato al trasporto di biciclette e, in tal caso, se il trasporto della bicicletta comporta un costo aggiuntivo.

A fronte di specifica richiesta, l’impresa ferroviaria è tenuta, già prima del viaggio, a fornire al passeggero tutte le informazioni relative all’accessibilità e alle condizioni di accesso a bordo del treno con la bicicletta.

Il regolamento (CE) n. 1371/2007 non prevede alcun diritto specifico relativamente al trasporto di animali. Si applicano pertanto le Condizioni di trasporto dell’impresa ferroviaria, che devono essere rese note all’utente già prima del viaggio.

Le imprese ferroviarie sono obbligate ad istituire un meccanismo per il trattamento dei reclami e a dare ampia ed esaustiva informazione a i passeggeri in merito alle modalità di funzionamento e utilizzo di tale servizio.

Le informazioni sulle procedure di reclamo sono di norma rese disponibili sul sito web delle imprese di trasporto e all’interno delle Condizioni generali di trasporto, ma devono essere accessibili anche agli utenti non utilizzatori del web.

Agli utenti dei servizi regionali o nazionali connotati da oneri di servizio pubblico, devono essere resi disponibili più canali per l’invio dei reclami, tra cui almeno:

• presentazione del reclamo tramite il sito web, con accesso da apposito link posto nell’homepage, o via e-mail, che garantisca il rilascio di apposita ricevuta;
• presentazione del reclamo presso qualsiasi biglietteria o servizio assistenza clienti dell’impresa presente sul territorio nazionale, con rilascio di apposita ricevuta;
• presentazione del reclamo tramite un indirizzo o casella postale.

L’impresa ferroviaria alla quale è stato regolarmente inviato un reclamo è obbligata a rispondere entro un mese dalla ricezione dello stesso.

Solo in casi giustificati, entro tale termine, l’impresa di trasporto può comunicare al passeggero la data entro la quale riceverà una risposta motivata (comunque entro tre mesi dalla data di presentazione del reclamo).

In caso di mancata risposta entro tale termine o di risposta non soddisfacente, è possibile rivolgersi all’Autorità, inviando un reclamo di seconda istanza.

Sì:

• poiché il regolamento (CE) n. 1371/2007 prevede che le imprese ferroviarie, i gestori delle infrastrutture e delle stazioni adottino misure idonee per garantire la sicurezza personale dei passeggeri;
• inoltre, segnalazioni relative alla sicurezza personale dei passeggeri sul treno o in stazione possono essere inoltrate, oltre che all’Autorità di regolazione dei trasporti, alla Polizia Ferroviaria, deputata a garantire la sicurezza nelle stazioni e a bordo dei convogli ferroviari.

L’Autorità non può intervenire direttamente in questi casi. L’igiene degli impianti sanitari, il mancato funzionamento dell’impianto di condizionamento a bordo del treno e altri aspetti che attengono alla qualità del servizio, non rientrano tra le fattispecie tutelate dal regolamento (CE) n. 1371/2007, e non è pertanto possibile attivare i rimedi previsti a tutela dei diritti contemplati dal regolamento EU.

In questi casi, è consigliabile verificare le Condizioni generali di trasporto dell’impresa ferroviaria che offre il servizio, in quanto talvolta, a fronte di tali disservizi, è prevista la corresponsione di un bonus. In ogni caso, i disservizi riscontrati possono essere segnalati all’impresa ferroviaria.

L’Autorità ha definito le condizioni minime di qualità dei servizi di trasporto passeggeri per ferrovia, nazionali e locali, connotati da oneri di servizio pubblico che si applicano ai servizi oggetto di affidamento in data successiva a quella di entrata in vigore della regolazione dell’Autorità (9 febbraio 2018) e anche ai contratti di servizio stipulati in data precedente, per i quali si realizzi, ove prevista, una revisione. Spetta agli Enti affidanti (in particolare, le Regioni) il controllo del rispetto delle condizioni di qualità e l’applicazione all’impresa ferroviaria di eventuali penali.

No:

• è necessario rivolgersi direttamente all’impresa ferroviaria.

In caso di mancata soluzione è possibile rivolgersi al Giudice Ordinario o a meccanismi extragiudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

No:

• è necessario rivolgersi direttamente all’impresa ferroviaria, verificando preventivamente le condizioni generali di trasporto, che devono essere rese disponibili all’utente che ne faccia richiesta già prima dell’acquisto del biglietto.

Fermo restando che le procedure di rimborso da parte delle imprese di trasporto devono essere trasparenti, l’Autorità non può risolvere questi casi.

No:

• la materia non è di competenza dell’Autorità.

Eventuali pratiche commerciali scorrette possono, invece, essere segnalate all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

No:

• l’Autorità non può intervenire per eventuali risarcimenti a seguito di smarrimento, furto, o danneggiamento di bagagli.

Il regolamento (CE) n. 1371/2007 prevede che il passeggero debba essere informato, già prima del viaggio, delle procedure per il recupero dei bagagli smarriti. Quindi è possibile rivolgersi all’Autorità soltanto in caso di mancata informazione su tali procedure.

Il regolamento (UE) n. 181/2011, concernente i diritti dei passeggeri che viaggiano con autobus, attribuisce differenti diritti ai passeggeri in funzione della distanza prevista del servizio.

In particolare, sono previsti più diritti per i passeggeri dei servizi di trasporto di distanza pari o superiore a 250 km.

I servizi di trasporto con autobus cosiddetti ‘regolari’ sono quelli che assicurano il trasporto di passeggeri con una frequenza e su un itinerario determinati e in cui la salita o la discesa dei passeggeri avvengono presso fermate prestabilite.

I servizi di trasporto con autobus cosiddetti ‘occasionali’ sono invece quelli la cui principale caratteristica è il trasporto su autobus di gruppi di passeggeri costituiti su iniziativa del cliente o del vettore.

In base al regolamento (UE) n. 181/2011, nel caso in cui il servizio di trasporto con autobus copra una distanza pari o superiore a 250 km, il vettore (o il gestore della stazione) è tenuto:

• ad informare il passeggero della situazione (di ritardo o cancellazione) quanto prima, e comunque entro e non oltre i trenta minuti successivi all’orario di partenza originariamente previsto;
• a comunicare, non appena possibile, il nuovo orario di partenza. Tale informazione, ove possibile, deve essere fornita per via elettronica al passeggero che ne abbia fatto richiesta e che abbia fornito i dati per essere contattato.

Il vettore ha, in ogni caso, l’obbligo di fornire informazioni adeguate sul viaggio a tutti i passeggeri, indipendentemente dalla distanza del servizio di trasporto.

Per i servizi di trasporto con autobus che coprono una distanza pari o superiore a 250 km, il passeggero ha diritto al rimborso in caso di:

• cancellazione;
• ritardo alla partenza superiore a 120 minuti;
• accettazione di un numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili nell’autobus (c.d. overbooking).

In presenza di tali circostanze, il vettore deve offrire immediatamente al passeggero la scelta tra:

• essere trasportato, appena possibile, alla destinazione finale in condizioni analoghe e senza costi aggiuntivi;
• ottenere il rimborso del prezzo del biglietto e, se ritenuto opportuno, il trasporto gratuito al punto di partenza iniziale.

Si specifica che il vettore deve attivarsi per offrire la scelta di cui sopra nel caso in cui la partenza avvenga da una stazione.

Se il vettore non offre tale scelta, il passeggero può chiedere il rimborso del prezzo del biglietto, oltre a una somma pari al 50% del costo del biglietto. Tale somma deve essere corrisposta dal vettore entro un mese dalla richiesta.

Per i servizi di trasporto con autobus che coprono una distanza pari o superiore a 250 km e la cui la durata del viaggio sia superiore a tre ore, in caso di una cancellazione o di un ritardo alla partenza dalla stazione superiore a 90 minuti, il passeggero ha diritto gratuitamente:

• a ricevere assistenza mediante fornitura di spuntini, pasti o bevande in funzione dei tempi di attesa o del ritardo, purché siano disponibili nella stazione o a bordo dell’autobus o possano essere ragionevolmente forniti;
• alla sistemazione in albergo, o altro alloggio, nel caso di partenza in un giorno successivo. Il costo del pernottamento può essere limitato a 80 euro per notte e a due pernottamenti.

Non si ha tuttavia diritto alla sistemazione in albergo qualora il ritardo sia causato da condizioni metereologiche avverse o da gravi catastrofi naturali.

In caso di servizi di trasporto con autobus che coprono tratte più brevi (inferiori a 250 km), la normativa europea non riconosce alcun particolare diritto all’assistenza.

Il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede indennizzo in caso di ritardo all’arrivo per il trasporto con autobus.

Se il passeggero, a causa di una cancellazione o di un ritardo di un servizio di trasporto con autobus di distanza pari o superiore a 250 km, perde un servizio di trasporto in coincidenza, il vettore o il gestore della stazione sono tenuti a compiere sforzi ragionevoli per informarlo sui collegamenti alternativi.

Tale informazione, ove possibile, è fornita per via elettronica al passeggero che ne abbia fatto richiesta e che abbia fornito i dati per essere contattato.

Se l’autobus diventa inutilizzabile durante il viaggio, il vettore deve assicurare la continuazione del servizio con un altro veicolo o il trasporto dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile verso un punto di attesa e/o una stazione da cui il viaggio possa proseguire.

Il vettore ha, in ogni caso, l’obbligo di fornire informazioni adeguate sul viaggio a tutti i passeggeri, indipendentemente dalla distanza del servizio di trasporto.

Per richiedere il risarcimento degli eventuali danni subiti, è sempre possibile rivolgersi al giudice ordinario o utilizzare strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie.

Il regolamento (UE) n. 181/2011 garantisce ai passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta assistenza gratuita nelle stazioni di autobus designate e a bordo.

In particolare, nelle stazioni designate deve essere garantita assistenza gratuita per consentire alle persone disabili o a mobilità ridotta almeno di:

• comunicare il proprio arrivo alla stazione e la richiesta di assistenza nei punti designati;
• spostarsi dai punti designati al banco dell’accettazione, alla sala d’aspetto e alla zona di imbarco;
• salire a bordo del veicolo, mediante elevatori, sedie a rotelle o altre attrezzature necessarie, a seconda dei casi;
• riporre il proprio bagaglio a bordo;
• recuperare il proprio bagaglio;
• scendere dal veicolo;
• portare a bordo dell’autobus un cane riconosciuto da assistenza;
• recarsi al posto a sedere.

A bordo dell’autobus, la persona con disabilità o a mobilità ridotta ha diritto:

• a richiedere ed informazioni essenziali relative al viaggio in modalità accessibile;
• a salire e a scendere durante le pause del viaggio, ove a bordo dell’autobus sia presente altro personale oltre al conducente.

Per i servizi di trasporto con autobus che coprono tratte inferiori a 250 km, il regolamento (UE) n. 181/2011 riconosce solo alcuni diritti, e in particolare:

• il diritto al trasporto senza discriminazioni o costi aggiuntivi, tranne che in presenza di impedimenti connessi al rispetto degli obblighi di salute e sicurezza stabiliti dalla legislazione e fissati dalle autorità competenti, o a causa della configurazione del veicolo o dell’infrastruttura (stazione, fermata);
• il diritto al risarcimento di sedie a rotelle e attrezzature per la mobilità. In caso di perdita o danneggiamento di sedie a rotelle, altre attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza è previsto un risarcimento al vettore o all’ente di gestione della stazione responsabile di tale perdita o danneggiamento. Il risarcimento è pari al costo della sostituzione o della riparazione dell’attrezzatura o dei dispositivi perduti o danneggiati.

Tutti i soggetti coinvolti nel servizio di trasporto (l’impresa di trasporto, l’ente di gestione della stazione designata, l’agente di viaggio o l’operatore turistico) sono tenuti a cooperare al fine di fornire assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, alle seguenti condizioni:

• la necessità di assistenza richiesta dalla persona con disabilità o a mobilità ridotta deve essere notificata a uno dei soggetti coinvolti suindicati con almeno 36 ore di anticipo. Pertanto, i soggetti coinvolti nel servizio sono tenuti ad adottare tutte le misure necessarie per assicurare la ricezione delle notifiche. Qualora il biglietto consenta viaggi multipli, è sufficiente una sola notifica che contenga informazioni specifiche sugli orari dei viaggi successivi.
• l’assistenza è fornita a condizione che la persona con disabilità o a mobilità ridotta si presenti nel punto designato all’orario stabilito o comunque concordato con il vettore a condizione che tale orario non ecceda i 60 minuti rispetto all’orario di partenza pubblicato o all’ora richiesta a tutti i passeggeri per la registrazione. Se non è stato stabilito un orario preciso entro cui la persona con disabilità o a mobilità ridotta è tenuta a presentarsi, è necessario recarsi al punto designato almeno 30 minuti prima dell’orario di partenza pubblicato o dell’ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione.

La prenotazione, l’emissione di un biglietto o la salita a bordo di un autobus può non essere consentita a persone con disabilità o a mobilità ridotta nei seguenti casi:

• per esigenze connesse al rispetto degli obblighi di sicurezza stabiliti dalla legislazione o in materia di salute e sicurezza fissati dalle autorità competenti;
• a causa della configurazione del veicolo o dell’infrastruttura (stazione, fermata).

Il passeggero ha diritto ad essere informato delle ragioni del rifiuto.

In caso di negato imbarco per motivi legati alla sua disabilità o mobilità ridotta, il passeggero in possesso di regolare prenotazione che ha comunicato all’impresa di trasporto la necessità di assistenza con un preavviso di almeno 36 ore, ha diritto di scegliere tra:

• il diritto al rimborso e, se del caso, al ritorno senza oneri aggiuntivi al primo punto di partenza non appena possibile;
• il proseguimento del viaggio, anche con servizi di trasporto alternativi, fino alla destinazione indicata nel biglietto, ad eccezione dei casi in cui ciò non sia praticabile.

L’impresa di trasporto è tenuta:

• entro un mese dal ricevimento del reclamo, a comunicare al passeggero se il reclamo è stato i) accolto, ii) respinto, o se iii) è ancora all’esame;
• entro tre mesi dal ricevimento del reclamo, a fornire al passeggero che ha presentato reclamo una risposta definitiva.

No:

• perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

No:

• perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

No:

• perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

No, perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va segnalato al vettore.

No:

• perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia (il tragitto è inferiore a 250 km). Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

No:

• perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia (il tragitto è inferiore a 250 km). Il problema va risolto rivolgendosi al vettore o all’Ente che ha affidato il servizio di trasporto pubblico locale.

Le segnalazioni all’Autorità su questi temi vengono comunque tenute in considerazione per l’attività di regolazione in base alle competenze attribuite dalla legge.

In caso di cancellazione o ritardo, il passeggero deve essere sempre informato dal vettore o dall’operatore del terminale, quanto prima e comunque non oltre 30 minuti dopo l’orario di partenza originariamente previsto, della situazione, dell’orario di partenza e dell’orario di arrivo previsti, non appena tale informazione è disponibile.

Se il servizio viene cancellato o in caso di ritardo alla partenza, ragionevolmente prevedibile da parte del vettore, di oltre 90 minuti, il passeggero può scegliere, in alternativa, tra:

• ottenere il rimborso del biglietto (che deve essere effettuato entro sette giorni dalla richiesta) e, se necessario, il trasporto gratuito verso il suo punto di partenza iniziale, non appena possibile;
• essere trasportato, in condizioni analoghe, verso la sua destinazione finale non appena possibile e senza spese aggiuntive.

Se la partenza viene cancellata o ritardata di oltre 90 minuti, nella maggior parte dei casi il passeggero in partenza da un terminale portuale ha anche diritto:

• a spuntini, pasti o bevande (proporzionalmente al tempo di attesa), se disponibili e se possono essere ragionevolmente forniti;
• a una sistemazione adeguata, in caso di cancellazione o ritardo alla partenza che renda necessario un soggiorno di una o più notti o un soggiorno supplementare rispetto a quello previsto dal passeggero, ove sia fisicamente possibile.

In tale circostanza il vettore offre gratuitamente:

• una sistemazione adeguata, a bordo o a terra;
• il trasporto tra il terminale portuale e il luogo di sistemazione;
• spuntini, pasti e bevande (proporzionalmente al tempo di attesa), se ragionevolmente disponibili.

Quando il ritardo all’arrivo alla destinazione finale, come indicato nel contratto di trasporto, supera determinate soglie, che dipendono dalla durata del viaggio, il passeggero ha diritto ad una compensazione economica da parte del vettore.

In particolare, il livello minimo di compensazione economica è pari al 25% del prezzo del biglietto in caso di:

1. almeno un’ora di ritardo in un servizio regolare che dura fino a quattro ore;
2. almeno due ore di ritardo in un servizio regolare la cui durata è di più di quattro ore ma non superiore a otto ore;
3. almeno tre ore di ritardo in un servizio regolare superiore a otto ore ma non superiore a ventiquattro ore; oppure
4. almeno sei ore di ritardo in un servizio regolare superiore a ventiquattro ore.

Se il ritardo supera il doppio del tempo indicato alle lettere da a) a d), la compensazione economica è pari al 50% del prezzo del biglietto.

A titolo di esempio:

• se il ritardo all’arrivo è di 30 minuti, il passeggero non ha diritto ad alcuna compensazione economica, indipendentemente dalla durata del viaggio;
• il passeggero avrà diritto a ricevere una compensazione economica pari ad almeno il 25% del prezzo del biglietto, ad esempio:
  • se il ritardo all’arrivo è di 90 minuti per un servizio la cui durata prevista è di 2 ore;
  • se la nave ritarda di 130 minuti in un servizio di durata superiore a 4 ore.
• il passeggero avrà diritto a ricevere una compensazione economica pari ad almeno il 50% del prezzo del biglietto, ad esempio:
  • se il ritardo all’arrivo è di 130 minuti per un servizio la cui durata prevista è di 3 ore;
  • se la nave ritarda di 5 ore di un servizio la cui durata prevista è di 8 ore.

Non si ha diritto alla compensazione quando il vettore prova che la cancellazione o il ritardo è dovuto a condizioni metereologiche che mettono a rischio il funzionamento sicuro della nave o a circostanze straordinarie che impediscono l’esecuzione del servizio passeggeri, che non potevano essere ragionevolmente evitate.

La compensazione economica, inoltre, non spetta al passeggero con biglietti aperti finché l’orario di partenza non è specificato (fa eccezione il passeggero in possesso di un abbonamento), né al passeggero che è informato della cancellazione o del ritardo prima dell’acquisto del biglietto.

Infine, la compensazione economica non spetta se la cancellazione o il ritardo sono causati dallo stesso passeggero.

Sì, secondo le modalità di indennizzo fissate dal vettore indicate nelle Condizioni generali di trasporto.

Sulla base della metà del prezzo del trasporto.

Entro un mese dalla presentazione della domanda.

Mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni per il loro utilizzo sono flessibili (in termini di periodo di validità e di destinazione).

In ogni caso la compensazione deve essere effettuata in denaro, quando il passeggero lo richiede espressamente.

La compensazione è calcolata in relazione al prezzo effettivamente pagato dal passeggero per il servizio passeggeri in ritardo. Il vettore può prevedere, nelle sue Condizioni generali di trasporto, una soglia minima (non superiore a 6 euro) al di sotto della quale la compensazione non è prevista.

Un vettore, un agente di viaggio e un operatore turistico non possono rifiutarsi di accettare una prenotazione, fornire un biglietto o imbarcare una persona unicamente per motivi di disabilità o di mobilità ridotta.

Se non è possibile portare a bordo una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta per rispettare gli obblighi di sicurezza previsti dalla normativa o dalle autorità competenti o per impossibilità d’imbarco dovuta alla progettazione della nave o all’infrastruttura e all’attrezzatura del porto, i vettori, gli agenti di viaggio e gli operatori turistici devono compiere tutti gli sforzi ragionevoli per proporre alla persona in questione un’alternativa di trasporto accettabile.

I vettori e gli operatori turistici forniscono gratuitamente assistenza alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta nei porti e a bordo delle navi, anche durante l’imbarco e lo sbarco.

Per ricevere assistenza è necessario:

• informare, almeno 48 ore prima del viaggio, il vettore o l’operatore del terminale, con ogni mezzo disponibile, anche per via elettronica o via SMS. Il passeggero e il vettore (o l’operatore del terminale) possono concordare un periodo più breve;
• presentarsi personalmente al porto o nel luogo convenuto a un orario stabilito per iscritto dal vettore (purché non più di sessanta minuti prima dell’orario di imbarco pubblicato), oppure almeno sessanta minuti prima dell’orario di partenza, a meno che il passeggero e il vettore o l’operatore del terminale non concordino un periodo più breve.

In ogni caso i vettori e gli operatori dei terminali sono tenuti a compiere ogni sforzo ragionevole per garantire la necessaria assistenza.

In caso di negato imbarco per motivi legati alla sua disabilità o mobilità ridotta, il passeggero in possesso di regolare prenotazione che ha notificato al vettore le sue esigenze di assistenza, ha diritto a scegliere tra:

• il diritto al rimborso del costo del biglietto entro sette giorni;
• un trasporto alternativo, quest’ultimo subordinato al rispetto degli obblighi in materia di sicurezza.

Si:

• nei casi in cui siano stati il vettore, gli agenti di viaggio o gli operatori turistici ad esigere l’accompagnamento (ad esempio per fornire l’assistenza necessaria o per garantire le condizioni di sicurezza).

In ogni caso, il vettore dovrà compiere ogni sforzo ragionevole per assicurare che l’accompagnatore viaggi vicino alla persona assistita.

Le informazioni devono essere facilmente accessibili fisicamente o anche on-line e in formati adeguati.

È consigliabile consultare il sito della compagnia con la quale si intende viaggiare, lo sportello dove si acquistano i biglietti, oppure telefonare l’ufficio competente o chiedere informazioni all’agenzia di viaggi.

Se la perdita o il danneggiamento di attrezzature per la mobilità sono dovuti a cause imputabili al vettore o all’operatore del terminale, si ha diritto al risarcimento del danno e ad una attrezzatura temporanea sostitutiva adeguata.

I vettori, gli agenti di viaggio e gli operatori turistici non possono chiedere alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta di pagare un prezzo più alto per le prenotazioni o i biglietti. Le prenotazioni e i biglietti sono offerti alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta alle stesse condizioni di tutti gli altri passeggeri.

I vettori e gli operatori dei terminali predispongono condizioni d’accesso non discriminatorie per il trasporto delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta, nonché delle persone che le accompagnano.

Il vettore o l’operatore del terminale è tenuto:

• entro un mese dal ricevimento del reclamo, a comunicare al passeggero che il reclamo è stato accolto, respinto o che è ancora all’esame;
• entro due mesi dal ricevimento del reclamo, a fornire una risposta definitiva in merito al reclamo presentato.

No:

• perché non il regolamento (UE) n. 1177/2010 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

No:

• perché non il regolamento (UE) n. 1177/2010 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

No:

• perché non il regolamento (UE) n. 1177/2010 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

No, non si applicano:

• alle navi autorizzate a trasportare meno di 13 passeggeri;
• alle navi che hanno non più di tre membri dell’equipaggio;
• alle navi che coprono un tragitto inferiore a 500 metri (solo andata);
• alla maggior parte delle navi storiche;
• alle navi per escursioni e visite turistiche – se non sono attrezzate per il pernottamento o se il soggiorno a bordo non supera i due pernottamenti.

All’interno del quadro normativo statale, le regole di dettaglio per lo svolgimento del servizio taxi sono fissate da Regioni e Comuni, che controllano il rispetto di tali regole.

In particolare, i Comuni, nel predisporre i regolamenti sull’«esercizio degli autoservizi pubblici non di linea» (come quello dei taxi), stabiliscono:

1. il numero ed il tipo dei veicoli (o natanti) da adibire al servizio taxi (c.d. contingentamento numerico);
2. le modalità di svolgimento del servizio taxi;
3. i criteri per la determinazione delle tariffe per il servizio  taxi;
4. i requisiti e le condizioni per il rilascio della licenza per l’esercizio del servizio di taxi.

Per migliorare il servizio, renderlo maggiormente efficiente e più concorrenziale, Regioni e Comuni  provvedono ad adeguarlo sulla base  dei principi individuati dalla norma istitutiva dell’Autorità,  di seguito riportati in sintesi:

• l’incremento del numero delle licenze, se ritenuto necessario anche in base alle analisi effettuate dall’ Autorità;
• consentire ai titolari di licenza una maggiore libertà e flessibilità nell’organizzazione del servizio e nella fissazione delle tariffe;
• migliorare la qualità dell’offerta del servizio.

L’Autorità assiste Regioni e Comuni nel processo di applicazione di questi principi, fornendo loro un apposito parere preventivo. Nel caso in cui gli Enti non si adeguino al parere, l’Autorità può rivolgersi al Giudice amministrativo per richiedere la verifica di legittimità degli atti adottati in materia dall’Ente.

Inoltre, l’Autorità, allo scopo di garantire il diritto di mobilità degli utenti, effettua un monitoraggio sui livelli di offerta del servizio taxi (si veda la sezione “Altri servizi on-line“, delle tariffe e della qualità delle prestazioni per verificarne la corrispondenza rispetto alle esigenze dei diversi contesti urbani, utilizzando a tal fine anche i dati resi disponibili dai Comuni e dalle Agenzie territoriali della mobilità.

In tutti i casi in cui intendano adottare atti, rientranti nell’ambito della propria competenza, che hanno incidenza sul sistema di regolamentazione del servizio taxi.

Si evidenzia, in particolare, che qualsiasi variazione in aumento o in diminuzione delle licenze rilasciate dai Comuni deve essere oggetto di apposita richiesta di parere all’Autorità.

La richiesta di parere deve essere inoltrata, compilando l’apposito modulo, in forma scritta all’Autorità di regolazione dei trasporti Via Nizza, 230 – 10126 Torino, anche via PEC al seguente indirizzo: pec@pec.autorita-trasporti.it.

Alla richiesta di parere deve essere allegato:

• lo schema di provvedimento che il Comune o la Regione intende adottare per adeguare la disciplina del servizio taxi;
• la relativa documentazione a supporto (relazioni istruttorie, analisi svolte, etc).

La normativa di riferimento non prevede un potere di intervento diretto da parte dell’Autorità per risolvere disservizi o sanzionare inadempimenti.

Tuttavia, nell’esercizio della generale funzione di monitoraggio e verifica delle condizioni di svolgimento del servizio taxi, in linea con i principi della concorrenza e del rafforzamento del diritto alla mobilità dei cittadini-utenti, l’Autorità segnala ai soggetti competenti i disservizi di cui viene a conoscenza.

La norma istituiva dell’Autorità le attribuisce competenze sul settore taxi. Pertanto, allo stato, eventuali segnalazioni su problematiche concernenti l’utilizzo di queste modalità di trasporto dovranno essere indirizzate agli Enti territoriali di riferimento (Regione e Comuni).

A giugno 2015  l’Autorità, tuttavia, ha inviato un atto di segnalazione al Governo e al Parlamento sugli autoservizi pubblici non di linea e i servizi tecnologici per la mobilità  che ha preso in considerazione, oltre al sevizio taxi, anche i settori contigui, come, appunto, quelli del noleggio con conducente e delle nuove forme di mobilità rese attraverso piattaforme tecnologiche.

Nello stesso atto, l’Autorità ha segnalato anche la necessità di aumentare la concorrenzialità del settore, di migliorare la qualità del servizio reso all’utenza e di disciplinare le nuove forme di mobilità rese possibili dalle innovazioni tecnologiche, suggerendo a tal fine specifiche modifiche delle attuali norme sul trasporto di persone mediante autoservizi pubblici non di linea (Legge 15 gennaio 1992, n. 21).

DOCUMENTI CORRELATI:

• Atto di segnalazione ART sull’autotrasporto di persone non di linea: taxi, noleggio con conducente e servizi tecnologici per la mobilità