Frequently Asked Questions (FAQ)

Sono in possesso di un abbonamento che non ho utilizzato in conseguenza delle disposizioni sull’emergenza Coronavirus, posso ottenere un rimborso?

Il decreto legge 34/2020, convertito in legge, con modificazioni, dalla legge 77/2020, all’articolo 215 “Misure di tutela per i pendolari di trasporto ferroviario e TPL stabilisce che in caso di mancata utilizzazione di titoli di viaggio, ivi compresi gli abbonamenti, in conseguenza delle misure di contenimento disposte dalla normativa in relazione all’emergenza epidemiologica, le aziende erogatrici di servizi di trasporto ferroviario ovvero di servizi di trasporto pubblico locale provvedono a rimborsare gli aventi diritto, optando per una delle seguenti modalità:

  1. emissione di un voucher di importo pari all’ammontare del titolo di viaggio, ivi compreso l’abbonamento, da utilizzare entro un anno dall’emissione;
  2. prolungamento della durata dell’abbonamento per un periodo corrispondente a quello durante il quale non è stato possibile l’utilizzo.

Per accedere al rimborso, gli aventi diritto devono inviare la documentazione comprovante il possesso del titolo di viaggio che non è stato possibile utilizzare accompagnato da una autocertificazione relativa al mancato utilizzo, in tutto o in parte, del titolo di viaggio in conseguenza dei provvedimenti attuativi delle misure di contenimento.

Entro trenta giorni dalla ricezione della comunicazione, il vettore procede al rimborso secondo le modalità citate.

 

Ho prenotato un viaggio in autobus e sono stato costretto a rinunciare a causa dell’emergenza Covid-19 in corso. Quali sono i miei diritti?

Il regolamento europeo relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus non disciplina le ipotesi di rimborso per rinuncia al viaggio da parte del passeggero. Tali ipotesi sono regolate dalle condizioni generali di trasporto di ciascun vettore, nonché dalle norme nazionali, tra cui quelle emanate nel contesto emergenziale.

Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato a partire per espresso provvedimento dell’autorità e debba quindi rinunciare al viaggio, il rimborso può quindi essere richiesto al vettore sulla base delle condizioni contrattuali applicabili al contratto stipulato ovvero in base alla normativa nazionale.

Al riguardo si segnala che  ll’articolo 88 bis del decreto legge 18/2020 convertito, con modificazioni , dalla legge 27/2020,  come ulteriormente modificato dall’articolo 182    del decreto legge 34/2020   convertito in legge, con modificazioni, dalla legge 77/2020,, prevede gli specifici casi in cui, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 1463 del Codice civile, ricorre la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta in relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, nonché le relative modalità e tempistiche di rimborso dei titoli di viaggio da parte dei vettori.

Il rimborso può essere versato dal vettore in denaro o sotto forma di voucher (da utilizzare entro un anno dall’emissione) di importo pari al prezzo pagato per il titolo di viaggio.

La durata di 18 mesi si applica anche ai voucher già emessi. In relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, decorsi 12 mesi dall’emissione è possibile richiedere il rimborso in denaro.

Se è invece il vettore a cancellare il viaggio e non il passeggero a rinunciarvi, pur in presenza di divieti imposti dalla autorità ha diritto a ricevere il rimborso nelle forme e nei modi previsti dalle norme ordinarie vigenti, in particolare dal regolamento (UE) n. 181/2011 (si veda la FAQ “Il mio viaggio in autobus è stato cancellato a causa dell’emergenza Coronavirus, quali diritti ho?”).

Ho rinunciato al mio viaggio in autobus ed ho appurato di aver diritto al rimborso in denaro o ad un voucher: come e a chi devo richiederlo?

Il rimborso deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.

Le richieste di rimborso non devono pertanto essere inviate all’Autorità. Si suggerisce, invece, di verificare direttamente sul sito web di ciascun vettore quali sono le modalità e i canali predisposti per effettuare, ove ne ricorrano i presupposti, tali richieste.

Il mio viaggio in autobus è stato cancellato a causa dell’emergenza Coronavirus, quali diritti ho?

Nel caso di cancellazione del viaggio su iniziativa del vettore o per ordine dell’autorità competente, i passeggeri continuano a fruire dei diritti previsti dal regolamento (UE) n. 181/2011 per il trasporto con autobus:

  • il diritto di essere informati sulla cancellazione;
  • il diritto a scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto e il trasporto alternativo. Il passeggero che scelga il trasporto alternativo “non appena possibile”, dovrà tenere conto che nelle attuali circostanze ciò può comportare ritardi considerevoli e tempi di attesa incerti. Invece, nel caso di scelta del rimborso del prezzo del biglietto, si ricorda che nel settore del trasporto con autobus, il rimborso è corrisposto in denaro, a meno che il passeggero non accetti un’altra forma di pagamento. Per il passeggero che scelga il rimborso, inoltre, la Raccomandazione della Commissione Europea del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19 prevede quanto segue al punto 21:“Le organizzazioni dei consumatori e dei passeggeri a livello nazionale e dell’Unione dovrebbero incoraggiare i viaggiatori e i passeggeri ad accettare, in luogo di un rimborso in denaro, buoni che presentino le caratteristiche e godano della protezione in caso di insolvenza descritte nella presente raccomandazione”. Tra le caratteristiche dei buoni, sono indicati il periodo di validità minimo, il periodo di tempo dopo il quale, in caso di buoni con periodo di validità superiore al minimo, i viaggiatori o i passeggeri hanno diritto al rimborso se lo desiderano, e le condizioni di rimborso dei buoni che non sono stati riscattati (punto 17).
  • il diritto all’assistenza, dal quale il vettore non è esonerato ove ricorrano i presupposti stabiliti dalle norme europee.

Per ulteriori informazioni è possibile consultare:

Orientamenti interpretativi relativi ai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri nel contesto dell’evolversi della situazione connessa al Covid-19” e

Raccomandazione (UE) 2020/648 della Commissione del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19.

In caso di disservizio nel trasporto ferroviario, effettuato con autobus, e via mare e per vie navigabili interne, a chi devo presentare reclamo?

In caso di violazione delle disposizioni dei Regolamenti UE relativi ai diritti dei passeggeri del trasporto:

il passeggero che intende presentare reclamo deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio.

Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, i passeggeri possono rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione dei Regolamenti UE di riferimento.

Per maggiori informazioni, si veda la sezione ‘Che cosa fa ART per la tutela dei diritti dei passeggeri’ in ambito ferroviario, autobus, marittimo e per vie navigabili interne.

Quando e come posso inoltrare un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti?

Si possono inoltrare reclami all’Autorità in caso di risposta insoddisfacente oppure, in caso di mancata risposta da parte dell’impresa di trasporto secondo le seguenti:

TEMPISTICHE
MODALITA’
L’Autorità può farmi avere un risarcimento per i danni subìti a causa di disservizi nel trasporto?

No:

per avere un risarcimento dei danni subìti a causa di disservizi, occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

I diritti dei passeggeri si applicano in maniera uniforme a tutti i servizi di trasporto con autobus?

Il regolamento (UE) n. 181/2011, concernente i diritti dei passeggeri che viaggiano con autobus, attribuisce differenti diritti ai passeggeri in funzione della distanza prevista del servizio.

In particolare, sono previsti più diritti per i passeggeri dei servizi di trasporto di distanza pari o superiore a 250 km.

Che differenza c’è tra servizi di trasporto con autobus ‘regolari ‘e quelli ‘occasionali’?

I servizi di trasporto con autobus cosiddetti ‘regolari’ sono quelli che assicurano il trasporto di passeggeri con una frequenza e su un itinerario determinati e in cui la salita o la discesa dei passeggeri avvengono presso fermate prestabilite.

I servizi di trasporto con autobus cosiddetti ‘occasionali’ sono invece quelli la cui principale caratteristica è il trasporto su autobus di gruppi di passeggeri costituiti su iniziativa del cliente o del vettore.

In caso di cancellazione o ritardo alla partenza dell’autobus, ho diritto ad essere informato?

In base al regolamento (UE) n. 181/2011, nel caso in cui il servizio di trasporto con autobus copra una distanza pari o superiore a 250 km, il vettore (o il gestore della stazione) è tenuto:

  • ad informare il passeggero della situazione (di ritardo o cancellazione) quanto prima, e comunque entro e non oltre i trenta minuti successivi all’orario di partenza originariamente previsto;
  • a comunicare, non appena possibile, il nuovo orario di partenza. Tale informazione, ove possibile, deve essere fornita per via elettronica al passeggero che ne abbia fatto richiesta e che abbia fornito i dati per essere contattato.

Il vettore ha, in ogni caso, l’obbligo di fornire informazioni adeguate sul viaggio a tutti i passeggeri, indipendentemente dalla distanza del servizio di trasporto.

In caso di cancellazione o ritardo alla partenza dell’autobus, ho diritto al rimborso? E in caso di overbooking?

Per i servizi di trasporto con autobus che coprono una distanza pari o superiore a 250 km, il passeggero ha diritto al rimborso in caso di:

  • cancellazione;
  • ritardo alla partenza superiore a 120 minuti;
  • accettazione di un numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili nell’autobus (c.d. overbooking).

In presenza di tali circostanze, il vettore deve offrire immediatamente al passeggero la scelta tra:

  • essere trasportato, appena possibile, alla destinazione finale in condizioni analoghe e senza costi aggiuntivi;
  • ottenere il rimborso del prezzo del biglietto e, se ritenuto opportuno, il trasporto gratuito al punto di partenza iniziale.

Si specifica che il vettore deve attivarsi per offrire la scelta di cui sopra nel caso in cui la partenza avvenga da una stazione.

Se il vettore non offre tale scelta, il passeggero può chiedere il rimborso del prezzo del biglietto, oltre a una somma pari al 50% del costo del biglietto. Tale somma deve essere corrisposta dal vettore entro un mese dalla richiesta.

Ho diritto a ricevere assistenza in caso di cancellazione o ritardo alla partenza dell’autobus?

Per i servizi di trasporto con autobus che coprono una distanza pari o superiore a 250 km e la cui la durata del viaggio sia superiore a tre ore, in caso di una cancellazione o di un ritardo alla partenza dalla stazione superiore a 90 minuti, il passeggero ha diritto gratuitamente:

  • a ricevere assistenza mediante fornitura di spuntini, pasti o bevande in funzione dei tempi di attesa o del ritardo, purché siano disponibili nella stazione o a bordo dell’autobus o possano essere ragionevolmente forniti;
  • alla sistemazione in albergo, o altro alloggio, nel caso di partenza in un giorno successivo. Il costo del pernottamento può essere limitato a 80 euro per notte e a due pernottamenti.

Non si ha tuttavia diritto alla sistemazione in albergo qualora il ritardo sia causato da condizioni metereologiche avverse o da gravi catastrofi naturali.

In caso di servizi di trasporto con autobus che coprono tratte più brevi (inferiori a 250 km), la normativa europea non riconosce alcun particolare diritto all’assistenza.

In caso di ritardo all’arrivo nel trasporto con autobus, quali sono i miei diritti?

Il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede indennizzo in caso di ritardo all’arrivo per il trasporto con autobus.

Se il passeggero, a causa di una cancellazione o di un ritardo di un servizio di trasporto con autobus di distanza pari o superiore a 250 km, perde un servizio di trasporto in coincidenza, il vettore o il gestore della stazione sono tenuti a compiere sforzi ragionevoli per informarlo sui collegamenti alternativi.

Tale informazione, ove possibile, è fornita per via elettronica al passeggero che ne abbia fatto richiesta e che abbia fornito i dati per essere contattato.

Se l’autobus diventa inutilizzabile durante il viaggio, il vettore deve assicurare la continuazione del servizio con un altro veicolo o il trasporto dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile verso un punto di attesa e/o una stazione da cui il viaggio possa proseguire.

Il vettore ha, in ogni caso, l’obbligo di fornire informazioni adeguate sul viaggio a tutti i passeggeri, indipendentemente dalla distanza del servizio di trasporto.

Per richiedere il risarcimento degli eventuali danni subiti, è sempre possibile rivolgersi al giudice ordinario o utilizzare strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie.

Quali sono i principali diritti dei passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta (PMR) nel trasporto con autobus?

Il regolamento (UE) n. 181/2011 garantisce ai passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta assistenza gratuita nelle stazioni di autobus designate e a bordo.

In particolare, nelle stazioni designate deve essere garantita assistenza gratuita per consentire alle persone disabili o a mobilità ridotta almeno di:

  • comunicare il proprio arrivo alla stazione e la richiesta di assistenza nei punti designati;
  • spostarsi dai punti designati al banco dell’accettazione, alla sala d’aspetto e alla zona di imbarco;
  • salire a bordo del veicolo, mediante elevatori, sedie a rotelle o altre attrezzature necessarie, a seconda dei casi;
  • riporre il proprio bagaglio a bordo;
  • recuperare il proprio bagaglio;
  • scendere dal veicolo;
  • portare a bordo dell’autobus un cane riconosciuto da assistenza;
  • recarsi al posto a sedere.

A bordo dell’autobus, la persona con disabilità o a mobilità ridotta ha diritto:

  • a richiedere ed informazioni essenziali relative al viaggio in modalità accessibile;
  • a salire e a scendere durante le pause del viaggio, ove a bordo dell’autobus sia presente altro personale oltre al conducente.

Per i servizi di trasporto con autobus che coprono tratte inferiori a 250 km, il regolamento (UE) n. 181/2011 riconosce solo alcuni diritti, e in particolare:

  • il diritto al trasporto senza discriminazioni o costi aggiuntivi, tranne che in presenza di impedimenti connessi al rispetto degli obblighi di salute e sicurezza stabiliti dalla legislazione e fissati dalle autorità competenti, o a causa della configurazione del veicolo o dell’infrastruttura (stazione, fermata);
  • il diritto al risarcimento di sedie a rotelle e attrezzature per la mobilità. In caso di perdita o danneggiamento di sedie a rotelle, altre attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza è previsto un risarcimento al vettore o all’ente di gestione della stazione responsabile di tale perdita o danneggiamento. Il risarcimento è pari al costo della sostituzione o della riparazione dell’attrezzatura o dei dispositivi perduti o danneggiati.
Quali sono le condizioni alle quali viene fornita l’assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR) nel trasporto con autobus?

Tutti i soggetti coinvolti nel servizio di trasporto (l’impresa di trasporto, l’ente di gestione della stazione designata, l’agente di viaggio o l’operatore turistico) sono tenuti a cooperare al fine di fornire assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, alle seguenti condizioni:

  • la necessità di assistenza richiesta dalla persona con disabilità o a mobilità ridotta deve essere notificata a uno dei soggetti coinvolti suindicati con almeno 36 ore di anticipo. Pertanto, i soggetti coinvolti nel servizio sono tenuti ad adottare tutte le misure necessarie per assicurare la ricezione delle notifiche. Qualora il biglietto consenta viaggi multipli, è sufficiente una sola notifica che contenga informazioni specifiche sugli orari dei viaggi successivi.
  • l’assistenza è fornita a condizione che la persona con disabilità o a mobilità ridotta si presenti nel punto designato all’orario stabilito o comunque concordato con il vettore a condizione che tale orario non ecceda i 60 minuti rispetto all’orario di partenza pubblicato o all’ora richiesta a tutti i passeggeri per la registrazione. Se non è stato stabilito un orario preciso entro cui la persona con disabilità o a mobilità ridotta è tenuta a presentarsi, è necessario recarsi al punto designato almeno 30 minuti prima dell’orario di partenza pubblicato o dell’ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione.
In quali casi è possibile che alle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR) non venga consentito di salire a bordo di un autobus?

La prenotazione, l’emissione di un biglietto o la salita a bordo di un autobus può non essere consentita a persone con disabilità o a mobilità ridotta nei seguenti casi:

  • per esigenze connesse al rispetto degli obblighi di sicurezza stabiliti dalla legislazione o in materia di salute e sicurezza fissati dalle autorità competenti;
  • a causa della configurazione del veicolo o dell’infrastruttura (stazione, fermata).

Il passeggero ha diritto ad essere informato delle ragioni del rifiuto.

In caso di negato imbarco sull’autobus, quali sono i diritti del passeggero con disabilità o a mobilità ridotta (PMR)?

In caso di negato imbarco per motivi legati alla sua disabilità o mobilità ridotta, il passeggero in possesso di regolare prenotazione che ha comunicato all’impresa di trasporto la necessità di assistenza con un preavviso di almeno 36 ore, ha diritto di scegliere tra:

  • il diritto al rimborso e, se del caso, al ritorno senza oneri aggiuntivi al primo punto di partenza non appena possibile;
  • il proseguimento del viaggio, anche con servizi di trasporto alternativi, fino alla destinazione indicata nel biglietto, ad eccezione dei casi in cui ciò non sia praticabile.
Nel trasporto con autobus, quali obblighi ha l’impresa dopo aver ricevuto il reclamo?

L’impresa di trasporto è tenuta:

  • entro un mese dal ricevimento del reclamo, a comunicare al passeggero se il reclamo è stato i) accolto, ii) respinto, o se iii) è ancora all’esame;
  • entro tre mesi dal ricevimento del reclamo, a fornire al passeggero che ha presentato reclamo una risposta definitiva.
In caso di problemi nell’acquisto on line dei biglietti dell’autobus, posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.
Se l’autobus non ha standard qualità adeguati (impianto di climatizzazione o prese per ricaricare il cellulare non funzionanti, e così via), posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.
Se mi hanno rubato i bagagli a bordo dell’autobus, posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.
Se l’autista dell’autobus è scortese o guida parlando al cellulare, posso rivolgermi all’Autorità?

No, perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va segnalato al vettore.

Se nel viaggio con autobus da Milano città a Milano Malpensa ho subito un ritardo che mi ha fatto perdere il volo, posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia (il tragitto è inferiore a 250 km). Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.
L’autobus urbano che prendo tutti i giorni spesso non passa: posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia (il tragitto è inferiore a 250 km). Il problema va risolto rivolgendosi al vettore o all’Ente che ha affidato il servizio di trasporto pubblico locale.

Le segnalazioni all’Autorità su questi temi vengono comunque tenute in considerazione per l’attività di regolazione in base alle competenze attribuite dalla legge.