Gli utenti delle autostrade hanno diritto a:
Questi diritti riguardano sia l’utilizzo dell’autostrada, sia i servizi presenti nelle aree di servizio e di parcheggio. Non riguardano i rapporti con i gestori dei servizi di telepedaggio.
I singoli concessionari possono mantenere, se più favorevoli per l’utente, eventuali tutele ulteriori previste nelle rispettive Carte dei servizi. Qui l’elenco dei concessionari concessionari autostradali, delle relative tratte gestite, insieme ad alcuni riferimenti utili.
La disciplina di riferimento è contenuta nella delibera ART n. 132/2024, nel testo consolidato e aggiornato con la delibera n. 211/2025.
Gli utenti hanno diritto a ricevere informazioni sulla gestione e sull’utilizzo dell’autostrada e dei servizi presenti nelle aree di servizio e di parcheggio.
Tra queste informazioni rientrano, ad esempio:
Le informazioni devono essere riportate in una sezione dedicata del sito web di ciascun concessionario, (“Informazioni generali su utilizzo e gestione dell’infrastruttura e dei servizi”), nonché su una App comune a tutti i concessionari prevista dalla delibera n. 132/2024, e accessibili anche a chi non utilizza il web, ad esempio tramite un canale telefonico.
Per conoscere alcuni dati sulla rete autostradale italiana consultare la pagina dedicata del Portale dei dati e delle statistiche ART.
I concessionari devono rendere disponibili le informazioni relative al percorso di interesse, tali da consentire le migliori scelte di viaggio. In particolare, devono essere disponibili le informazioni relative al percorso più breve e quello più rapido, il tempo di percorrenza previsto tenuto conto di cantieri e condizioni di traffico, l’importo del pedaggio, gli eventi in atto e la disponibilità di servizi nelle apposite aree.
Se durante il viaggio si verificano turbative della circolazione — traffico intenso, code, cantieri, emergenze meteo o altri eventi — si ha diritto ad essere informati tempestivamente, attraverso canali gratuiti come, ad esempio, il sito web, la App comune a tutti i concessionari, i pannelli a messaggio variabile lungo l’autostrada, la radio e la TV.
Dopo il viaggio l’utente ha diritto, ove i dati siano disponibili, a conoscere il pedaggio pagato e le modalità per verificare se ricorrono le condizioni per ottenere un rimborso, la data e l’ora del passaggio, il percorso effettuato, la distanza percorsa, il tempo di percorrenza effettivo, le tratte attraversate, i concessionari coinvolti.
Queste informazioni possono essere fornite, a seconda dei casi, sulla ricevuta di pagamento, tramite QR code, sul sito web e sulla App comune a tutti i concessionari.
Se il traffico si blocca o si formano code rilevanti, il concessionario deve attivare procedure di assistenza proporzionate alla durata del blocco, alla lunghezza della coda e alle condizioni atmosferiche. Queste procedure comprendono: l’aggiornamento costante di tutti i canali informativi, la distribuzione di generi di prima necessità in caso di traffico bloccato, misure per evitare l’aggravamento dell’evento e la gestione delle stazioni di uscita per agevolare il passaggio degli utenti.
Per le persone con disabilità o a mobilità ridotta e i loro accompagnatori devono essere previste specifiche misure di assistenza, tra cui almeno un numero telefonico gratuito dedicato.
Gli utenti hanno diritto a fruire, ove presenti, di servizi di ricarica elettrica, di distribuzione di carburanti e delle attività commerciali e ristorative, mantenuti in condizioni idonee di funzionamento e fruibilità, con particolare attenzione alle esigenze degli utenti con disabilità.
Se ci sono variazioni che riducono l’accessibilità per le persone con disabilità o a mobilità ridotta, queste devono essere comunicate tempestivamente, anche attraverso una sezione dedicata (“Accessibilità PMR”) del sito web del concessionario e dell’App, con indicazione dell’area di servizio più vicina pienamente accessibile.
In caso di difformità tra le informazioni pubblicate e le effettive condizioni di accessibilità, è previsto un indennizzo a favore dell’utente, secondo quanto dettagliato nella Carta dei servizi di ciascun concessionario.
Gli utenti hanno diritto, nei casi previsti dalla regolazione dell’Autorità, al rimborso integrale o parziale del pedaggio. Il rimborso non può in nessun caso superare il pedaggio effettivamente corrisposto.
Il rimborso non è dovuto se il suo importo complessivo è inferiore a 10 centesimi di euro. Non spetta neppure se sono già stati applicati, per tutti i veicoli in transito, provvedimenti di riduzione del pedaggio connessi alla presenza di cantieri.
Un primo gruppo di casi per i quali è previsto il rimborso riguarda le limitazioni all’utilizzo dell’autostrada dovute alla presenza di cantieri non emergenziali (*) e si applica:
(*) nei casi di cantieri dovuti ad esempio a incidenti non è previsto rimborso per il ritardo ma se il cantiere comporta blocco del traffico di almeno 60 minuti il rimborso è comunque riconosciuto. Vedi paragrafo seguente
(**) il ritardo viene calcolato in automatico, come scostamento tra i tempi medi di percorrenza reali e i tempi di percorrenza in condizioni ottimali (assenza di cantieri, scarso traffico) con alcuni correttivi indivituati dall’Autorità (es. per condizioni meteo o traffico pendolare in prossimità di grandi centri urbani).
L’entità del rimborso è calcolata in funzione delle caratteristiche del cantiere (es. quante corsie occupa rispetto a quelle disponibili, se comporta uno scambio di carreggiata, se occupa la corsia di emergenza, ecc), e del maggior tempo di percorrenza dovuto al cantiere stesso.
Il diritto al rimborso spetta anche ai titolari di abbonamenti.
Indipendentemente dalla presenza di cantieri, quando un qualsiasi evento perturbativo — come un incidente, un’emergenza meteo o altre cause — comporta il blocco totale del traffico, gli utenti coinvolti hanno comunque diritto al rimborso del pedaggio relativo alla porzione di rete interessata dall’evento, in misura almeno pari al:
Per gli utenti registrati sul sito del concessionario o sull’APP (***), sono previste le seguenti tempistiche di pagamento del rimborso in presenza di cantieri, decorrenti dall’effettuazione del viaggio o, se per qualche motivo il pedaggio non è stato corrisposto subito, dal suo pagamento (ad esempio, in caso di mancata lettura della targa):
Per gli utenti non registrati, e per i rimborsi in caso di traffico bloccato, devono essere previsti più canali per la richiesta di rimborso, tra cui almeno il sito web e un numero telefonico o punti fisici di assistenza, ed è previsto che ricevano il rimborso, se dovuto, entro 30 giorni.
Il rimborso avviene, a seconda dei casi, tramite il fornitore del servizio di telepedaggio, la carta bancaria utilizzata per il pagamento e registrata o, negli altri casi, su richiesta dell’utente con bonifico o carta bancaria.
Quando il rimborso maturato è inferiore a 1 euro, il credito si accumula con altri eventuali rimborsi, e viene accreditato al raggiungimento di 1 euro. Se si incontrano cantieri lungo il percorso, per verificare i presupposti del rimborso del pedaggio, l’utente può chiedere al concessionario, entro 12 mesi dal viaggio, gli elementi informativi necessari per controllare il calcolo e le condizioni applicate.
(***) Da giugno a novembre 2026 secondo le istruzioni di ciascun concessionario o, una volta disponibile, tramite App comune a tutti i concessionari.
Le misure sui nuovi meccanismi di rimborso si applicano gradualmente. I rimborsi per i percorsi interamente svolti su tratte gestite dallo stesso concessionario e i rimborsi per traffico bloccato si applicano dal 1° giugno 2026. I rimborsi per percorsi che interessano tratte gestite da più concessionari si applicano dal 1° dicembre 2026.
Se l’utente ritiene che il servizio non sia stato conforme ai diritti previsti dalla normativa, dalle misure dell’Autorità o dalla Carta dei servizi, può presentare reclamo al concessionario.
Il reclamo deve poter essere inviato con modalità semplici e accessibili, con particolare attenzione alle esigenze delle persone con disabilità. Devono essere disponibili più canali, tra cui almeno la App comune a tutti i concessionari e il sito web o la posta elettronica, senza necessità di registrazione preventiva e con rilascio di ricevuta, oltre alla possibilità di invio con posta raccomandata.
Il reclamo può essere presentato anche in almeno un’altra lingua oltre all’italiano e, in questo caso, devi ricevere risposta nella stessa lingua.
Per aver diritto a una risposta motivata, è importante che il reclamo contenga almeno: i dati identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito), i riferimenti del viaggio o del pagamento del pedaggio, e la descrizione del disservizio riscontrato.
Se manca uno degli elementi essenziali, il concessionario deve comunicare l’inammissibilità del reclamo e la possibilità di ripresentarlo completo.
Il concessionario deve rispondere con una motivazione chiara e comprensibile entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo, oppure entro il termine più breve eventualmente previsto dalla Carta dei servizi.
La risposta deve indicare almeno:
Se il reclamo riguarda un percorso su tratte gestite da più concessionari, il concessionario che lo riceve e lo ritiene non di propria competenza deve trasmetterlo al concessionario competente entro 30 giorni, informandone l’utente. Lo stesso vale per i reclami sui servizi erogati nelle aree di servizio, che devono essere trasmessi al gestore competente.
Se il concessionario non risponde al tuo reclamo, risponde oltre i termini previsti oppure fornisce una risposta priva di motivazione, hai diritto a un indennizzo commisurato al pedaggio pagato per il percorso cui si riferisce il reclamo.
L’indennizzo non può essere inferiore al:
L’indennizzo non è dovuto se il reclamo non contiene gli elementi minimi richiesti o se è già stato riconosciuto un indennizzo per un reclamo di analogo tenore riferito al medesimo viaggio.
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