No:
In caso di violazione delle disposizioni dei Regolamenti UE relativi ai diritti dei passeggeri del trasporto:
il passeggero che intende presentare reclamo deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio.
Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, i passeggeri possono rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione dei Regolamenti UE di riferimento.
Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, il passeggero può rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’esercizio dei poteri sanzionatori dell’Autorità stessa nei confronti dei vettori o dei gestori di stazioni, autostazioni, terminali portuali in caso di eventuali violazioni dei Regolamenti UE di riferimento.
Invece, per risolvere una controversia, facendo valere le proprie pretese economiche, è possibile attivare una conciliazione.
Per maggiori informazioni, si veda la sezione ART per la tutela dei diritti.
Sì, il reclamo va presentato:
Si possono inoltrare reclami all’Autorità in caso di risposta insoddisfacente oppure, in caso di mancata risposta da parte dell’impresa di trasporto secondo le seguenti:
No:
No. Il Bonus Trasporti è una misura di politica sociale rispetto alla quale attualmente l’Autorità di regolazione dei trasporti non esercita competenze.
Per ulteriori informazioni sul Bonus Trasporti è possibile consultare le specifiche FAQ messe a disposizione dal Ministero del lavoro e delle politiche sociali.
In particolare, il decreto Interministeriale n. 5 del 29 luglio 2022 disciplina le modalità di erogazione del buono.
Consultando la lista è possibile, inoltre, verificare quali sono gli operatori di trasporto pubblico locale attivi per il bonus trasporti. In caso di problemi occorre rivolgersi direttamente agli operatori.
Per ottenere un rimborso o un indennizzo a causa di disservizi che rientrano nell’ambito di applicazione dei regolamenti a tutela dei diritti dei passeggeri è necessario, rivolgersi, anzitutto, all’impresa di trasporto. Successivamente, è possibile utilizzare la procedura di conciliazione innanzi al Servizio conciliazioni ART.
IMPORTANTE: l’istanza di conciliazione innanzi il Servizio conciliazioni ART è inammissibile se per la medesima controversia è possibile esperire un tentativo di conciliazione tramite una procedura gratuita innanzi ad organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica, iscritti nell’elenco degli organismi ADR dell’Autorità. Al momento, tali Organismi sono: Trenitalia; Trenord; Trenitalia TPER).
Per azionare il potere sanzionatorio dell’Autorità, è possibile invece presentare reclamo di seconda istanza attraverso il Sistema Telematico di acquisizione reclami – SiTe , o compilando gli appositi moduli.
No, l’Autorità non può intervenire direttamente in questi casi in quanto non rientrano tra le fattispecie tutelate dai regolamenti europei, a meno che la modifica della classe di viaggio non sia avvenuta a seguito di una soppressione del treno sul quale avrei dovuto viaggiare.
In questi casi, è consigliabile verificare le Condizioni generali di trasporto dell’impresa ferroviaria, che è tenuta a corrispondere la differenza di prezzo dovuta per la tratta corrispondente.
No:
I regolamenti europei sui diritti dei passeggeri nei diversi settori di trasporto (aereo, ferroviario, marittimo, con autobus) tutelano i passeggeri in caso di cancellazione del viaggio da parte del vettore. Nei casi di mancata partenza del passeggero, le condizioni di possibile rimborso dipendono dal tipo di biglietto (se è rimborsabile, se consente la ri-prenotazione, ecc.) e vengono specificate nelle condizioni di trasporto.
Per i casi di quarantena/positività valgono, inoltre, le eventuali specifiche disposizioni della normativa nazionale (si veda, per maggiori dettagli, la FAQ “Ho prenotato un viaggio in nave e sono stato costretto a rinunciare a causa dell’emergenza Covid-19 in corso. Quali sono i miei diritti?)
Il rimborso deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.
Le richieste di rimborso non devono pertanto essere inviate all’Autorità. Si suggerisce, invece, di verificare direttamente sul sito web di ciascun vettore quali sono le modalità e i canali predisposti per effettuare, ove ne ricorrano i presupposti, tali richieste.
No, l’Autorità non è competente in questi casi, pertanto è necessario rivolgersi direttamente all’impresa di trasporto.
In caso di cancellazione o ritardo, il passeggero deve essere sempre informato dal vettore o dall’operatore del terminale, quanto prima e comunque non oltre 30 minuti dopo l’orario di partenza originariamente previsto, della situazione, dell’orario di partenza e dell’orario di arrivo previsti, non appena tale informazione è disponibile.
Se il servizio viene cancellato o in caso di ritardo alla partenza, ragionevolmente prevedibile da parte del vettore, di oltre 90 minuti, il passeggero può scegliere, in alternativa, tra:
Se la partenza viene cancellata o ritardata di oltre 90 minuti, nella maggior parte dei casi il passeggero in partenza da un terminale portuale ha anche diritto:
In tale circostanza il vettore offre gratuitamente:
Quando il ritardo all’arrivo alla destinazione finale, come indicato nel contratto di trasporto, supera determinate soglie, che dipendono dalla durata del viaggio, il passeggero ha diritto ad una compensazione economica da parte del vettore.
In particolare, il livello minimo di compensazione economica è pari al 25% del prezzo del biglietto in caso di:
Se il ritardo supera il doppio del tempo indicato alle lettere da a) a d), la compensazione economica è pari al 50% del prezzo del biglietto.
A titolo di esempio:
Non si ha diritto alla compensazione quando il vettore prova che la cancellazione o il ritardo è dovuto a condizioni meteorologiche che mettono a rischio il funzionamento sicuro della nave o a circostanze straordinarie che impediscono l’esecuzione del servizio passeggeri, che non potevano essere ragionevolmente evitate.
La compensazione economica, inoltre, non spetta al passeggero con biglietti aperti finché l’orario di partenza non è specificato (fa eccezione il passeggero in possesso di un abbonamento), né al passeggero che è informato della cancellazione o del ritardo prima dell’acquisto del biglietto.
Infine, la compensazione economica non spetta se la cancellazione o il ritardo sono causati dallo stesso passeggero.
Sì, secondo le modalità di indennizzo fissate dal vettore indicate nelle Condizioni generali di trasporto.
Sulla base della metà del prezzo del trasporto.
Entro un mese dalla presentazione della domanda.
Mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni per il loro utilizzo sono flessibili (in termini di periodo di validità e di destinazione).
In ogni caso la compensazione deve essere effettuata in denaro, quando il passeggero lo richiede espressamente.
La compensazione è calcolata in relazione al prezzo effettivamente pagato dal passeggero per il servizio passeggeri in ritardo. Il vettore può prevedere, nelle sue Condizioni generali di trasporto, una soglia minima (non superiore a 6 euro) al di sotto della quale la compensazione non è prevista.
Un vettore, un agente di viaggio e un operatore turistico non possono rifiutarsi di accettare una prenotazione, fornire un biglietto o imbarcare una persona unicamente per motivi di disabilità o di mobilità ridotta.
Se non è possibile portare a bordo una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta per rispettare gli obblighi di sicurezza previsti dalla normativa o dalle autorità competenti o per impossibilità d’imbarco dovuta alla progettazione della nave o all’infrastruttura e all’attrezzatura del porto, i vettori, gli agenti di viaggio e gli operatori turistici devono compiere tutti gli sforzi ragionevoli per proporre alla persona in questione un’alternativa di trasporto accettabile.
I vettori e gli operatori turistici forniscono gratuitamente assistenza alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta nei porti e a bordo delle navi, anche durante l’imbarco e lo sbarco.
Per ricevere assistenza è necessario:
In ogni caso i vettori e gli operatori dei terminali sono tenuti a compiere ogni sforzo ragionevole per garantire la necessaria assistenza.
Si:
In ogni caso, il vettore dovrà compiere ogni sforzo ragionevole per assicurare che l’accompagnatore viaggi vicino alla persona assistita.
In caso di negato imbarco per motivi legati alla sua disabilità o mobilità ridotta, il passeggero in possesso di regolare prenotazione che ha notificato al vettore le sue esigenze di assistenza, ha diritto a scegliere tra:
Le informazioni devono essere facilmente accessibili fisicamente o anche on-line e in formati adeguati.
È consigliabile consultare il sito della compagnia con la quale si intende viaggiare, lo sportello dove si acquistano i biglietti, oppure telefonare l’ufficio competente o chiedere informazioni all’agenzia di viaggi.
Se la perdita o il danneggiamento di attrezzature per la mobilità sono dovuti a cause imputabili al vettore o all’operatore del terminale, si ha diritto al risarcimento del danno e ad una attrezzatura temporanea sostitutiva adeguata.
I vettori, gli agenti di viaggio e gli operatori turistici non possono chiedere alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta di pagare un prezzo più alto per le prenotazioni o i biglietti. Le prenotazioni e i biglietti sono offerti alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta alle stesse condizioni di tutti gli altri passeggeri.
I vettori e gli operatori dei terminali predispongono condizioni d’accesso non discriminatorie per il trasporto delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta, nonché delle persone che le accompagnano.
Il vettore o l’operatore del terminale è tenuto:
No:
No:
No:
No, non si applicano:
