No, non è necessario, né in alcun modo utile “per dare un maggior peso”, inviare il proprio reclamo/richiesta di compensazione o rimborso per conoscenza all’ART. Bisogna aspettare la risposta della Compagnia o, in ogni caso che siano trascorsi 30 giorni senza alcuna risposta, poi è possibile presentare un’istanza di conciliazione esclusivamente per mezzo della piattaforma ConciliaWeb (link a: https://www.autorita-trasporti.it/conciliaweb/), dopo aver verificato se il problema rientra tra i disservizi per cui è possibile presentare un’istanza di conciliazione (link a: https://www.autorita-trasporti.it/disservizi-per-cui-e-possibile-richiedere-una-conciliazione/).
Le ADR (Alternative Dispute Resolution) sono procedure di risoluzione alternativa delle controversie che hanno il vantaggio di offrire una soluzione rapida, semplice ed extragiudiziale alle controversie tra consumatori e professionisti (ad esempio l’impresa di trasporto), con conseguente snellimento del carico giudiziario, dal momento che si procede per vie “alternative” senza ricorrere al giudice. Inoltre, si evita che gli utenti, scoraggiati dai costi e dalla durata del procedimento giudiziario, rinuncino alla tutela dei propri diritti.
Maggiori informazioni sono disponibili alla pagina: Controversie di consumo – ADR, risoluzione alternativa delle controversie.
Tra le ADR rientra la conciliazione, una procedura extra-giudiziale che prevede l’intervento di un terzo imparziale, il Conciliatore, il quale non decide sulla lite, ma aiuta le Parti a trovare un accordo.
Sulla base dei poteri conferiti dalla normativa primaria, l’Autorità ha approvato la “Disciplina, in prima attuazione, delle modalità per la soluzione non giurisdizionale delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori, ai sensi dell’articolo 10 della legge 5 agosto 2022, n. 118” (Delibera n. 21/2023).
Serve a tentare di risolvere in via amichevole una controversia fra un utente e un’impresa di trasporto con l’aiuto di un Conciliatore. In base alla normativa vigente, per le controversie individuate dall’Autorità, il tentativo obbligatorio di conciliazione costituisce presupposto necessario prima di rivolgersi al Giudice.
Per ulteriori informazioni si rinvia a questa pagina.
ConciliaWeb è una piattaforma online utilizzata dall’Autorità – concessa in riuso da AGCOM – per la soluzione delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o consumatori.
Maggiori informazioni sulle modalità di accesso, su come si svolge la procedura, sono disponibili alla pagina informativa ConciliaWeb.
L’istanza di conciliazione, ai fini dell’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione, può essere presentata, in alternativa, dinanzi:
Il Servizio conciliazioni dell’Autorità assicura in maniera gratuita, tramite la piattaforma ConciliaWeb, lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie individuate dalla Disciplina.
È possibile rivolgersi al Servizio conciliazioni ART solo nei casi in cui non sia disponibile un’altra procedura gratuita per l’utente innanzi: (i) ad organismi ADR iscritti nell’apposito elenco, visionabile a questa pagina, oppure (ii) alle Camere di conciliazione istituite dalle Camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura.
Il Conciliatore è una figura imparziale e neutrale, formata sulle tecniche di mediazione e sul settore dei trasporti (con particolare riguardo ai diritti degli utenti e alla qualità dei servizi), che aiuta le Parti a raggiungere un accordo amichevole per risolvere la problematica.
Il Conciliatore, ove ne ravvisi i presupposti, ha la facoltà di formulare una proposta di soluzione della controversia, che le Parti possono accettare o rifiutare.
La procedura di conciliazione attivata tramite ConciliaWeb è gratuita.
Qualora ci si avvalga di un delegato, è l’utente che, scegliendo il delegato, concorda le eventuali condizioni economiche per le sue prestazioni.
Nel caso in cui l’utente non sia in possesso di SPID o CIE o non abbia accesso a internet, è possibile presentare l’istanza di conciliazione tramite un delegato (professionista o persona di fiducia, ad esempio anche un familiare) che possegga uno di tali strumenti, oppure tramite un’associazione dei consumatori o un ente esponenziale in possesso dei requisiti richiesti dalla Disciplina.
Per i soggetti non residenti in Italia, è possibile presentare l’istanza previa registrazione nella piattaforma ConciliaWeb.
Si fa presente che ConciliaWeb è facilmente utilizzabile anche tramite smart phone.
In caso di situazioni particolari di difficoltà di accesso alla piattaforma è possibile inviare una segnalazione e-mail all’indirizzo: supporto_conciliaweb@autorita-trasporti.it.
In caso di passeggeri minorenni, il genitore/la persona esercente potestà genitoriale, nonché il tutore/curatore può presentare istanza di conciliazione autonomamente tramite ConciliaWeb allegando la documentazione richiesta dalla Disciplina (titolo di viaggio, e copia del reclamo di prima istanza ed eventuale risposta fornita dall’operatore) e autocertificando, (art. 46 – D. P. R. 28 dicembre 2000 n. 445) la potestà genitoriale/tutela/curatela.
Qualora per la presentazione dell’istanza si intenda delegare altra persona di fiducia o “soggetti accreditati” (associazione di consumatori, ente esponenziale, avvocato), si richiede di autocertificare, all’interno della delega conferita, la potestà genitoriale/tutela/curatela, allegando, oltre al proprio documento di identità, anche il documento del minore, nella apposita sezione relativa ai dati dell’istante.
Se l’istanza coinvolge più passeggeri, tra cui uno o più minorenni, è possibile procedere nelle medesime modalità alla presentazione dell’istanza (autonomamente, fornendo relativa autocertificazione; o tramite delega/procura ad altri soggetti, attestando i relativi poteri di rappresentanza del minore).
In tal caso, il nominativo del/dei passeggero/i minorenne/i deve essere indicato attraverso la funzione “aggiungi istante” allegando, sempre in tale sezione, il relativo documento di identità.
Sì. Se quando si presenta l’istanza di conciliazione l’operatore ha già inviato una risposta al reclamo, è sempre necessario allegarla, pena l’inammissibilità dell’istanza che può essere rilevata, oltre che dall’operatore, dal Servizio conciliazioni ART o dal Conciliatore.
Per attivare la procedura di conciliazione non è necessario essere rappresentato da qualcuno: sia il reclamo di prima istanza (da inviare all’operatore), che l’istanza di conciliazione possono essere presentati in autonomia. La procedura tramite il ConciliaWeb risulta essere facilmente accessibile e utilizzabile.
Tuttavia, è possibile farsi rappresentare da una qualsiasi persona di fiducia, o da un “soggetto accreditato” (associazione di consumatori, ente esponenziale, avvocato): in questo caso, è necessario compilare una delega, sulla base di apposito modello, disponibile alla pagina ConciliaWeb.
È necessario evidenziare che:
Dopo un paio di giorni lavorativi dalla presentazione dell’istanza, è opportuno verificare se nella sezione “Fascicolo documentale” della procedura siano presenti delle richieste di integrazione documentale.
Qualora la documentazione sia completa, la piattaforma consente alle Parti, nei primi 10 giorni dalla presentazione dell’istanza e in assenza del Conciliatore, di interagire nella chat presente nella sezione “Comunicazione con le parti” e di raggiungere un accordo transattivo, formalizzato in un apposito documento. Decorso tale termine senza che le Parti abbiano trovato un accordo e comunque entro 15 giorni dalla presentazione dell’istanza, viene designato il Conciliatore, che interviene nella chat per agevolare le Parti nella ricerca di una soluzione conciliativa.
La piattaforma invia notifiche all’indirizzo e-mail indicato in fase di presentazione dell’istanza, ma è opportuno comunque controllare nelle sezioni “Fascicolo documentale” e Comunicazione con le parti” che non ci siano interventi del Conciliatore o dell’Operatore a cui rispondere/reagire.
Infine, nel caso in cui il Conciliatore rediga il verbale di accordo, è necessario che le Parti lo accettino firmandolo (o lo rifiutino) entro il termine di 10 giorni. Il verbale di accordo ha valore di titolo esecutivo.
Non sono previsti specifici diritti in relazione ad eventuali sanzioni emesse a bordo per irregolarità del biglietto. In caso di mancata soluzione da parte dell’impresa, è possibile rivolgersi al Giudice Ordinario o avvalersi di meccanismi extra-giudiziali di risoluzione di altri organismi ADR che accettino questo tipo di controversie.
Se risulta pendente un’azione davanti al Giudice, l’istanza di conciliazione per la stessa controversia è inammissibile, a meno che non sia il Giudice a disporre l’esperimento del tentativo di conciliazione. In tal caso è necessario produrre in sede di presentazione dell’istanza, o in sede di integrazione documentale, il provvedimento del Giudice di rinvio in conciliazione.
Sì, però si suggerisce di attendere perché il problema potrebbe trovare una soluzione con la risposta dell’impresa che, in certi casi, può avvenire in tempi superiori ai 30 giorni.
Nel caso in cui non si trovi l’operatore economico nei confronti del quale si vorrebbe avviare una conciliazione su ConciliaWeb, è possibile che lo stesso non si sia ancora registrato alla piattaforma, oppure che abbia attivato, anche tramite un protocollo di negoziazione paritetica, una procedura non onerosa per l’utente. In tal caso non è possibile presentare un’istanza al Servizio conciliazione ART.
Attualmente, sono disponibili le seguenti procedure di conciliazione paritetica, gratuite per l’utente, accessibili alle pagine:
Negli altri casi, è possibile segnalare di non aver trovato l’operatore all’indirizzo e-mail: supporto_conciliaweb@autorita-trasporti.it.
Si segnala che la sezione del ConciliaWeb per avviare una conciliazione nel settore autostrade è in corso di realizzazione.
Il mandato conferito all’avvocato non deve essere necessariamente quello scaricato dal sito web istituzionale dell’Autorità (sezione DELEGHE E MANDATI, documento: Mandato per avvocato), ma deve riportarne i contenuti, con riguardo in particolare all’identificazione del mandante e della controversia (riferimenti del viaggio e dell’operatore), ai poteri conferiti al mandatario, alle dichiarazioni, compresa quella relativa alle modalità di pagamento, nonché al consenso informato in materia di trattamento dati personali.
L’istanza di conciliazione dinanzi al Servizio conciliazioni ART deve essere presentata entro un anno dalla presentazione del reclamo o della richiesta di rimborso o indennizzo all’operatore economico ed esclusivamente tramite la piattaforma ConciliaWeb.
Si segnala, tuttavia, che alcuni operatori, sulla base della sentenza della Corte di Cassazione n. 4427 del 20 febbraio 2024 – la quale ha sancito che, per le richieste di risarcimento ai sensi del Regolamento europeo 261/2004, non trova applicazione il termine biennale previsto dalla Convenzione di Montreal – applicano l’articolo art. 418 del Codice della Navigazione (secondo cui “i diritti derivanti dal contratto di trasporto di persone si prescrivono col decorso di sei mesi dall’arrivo a destinazione del passeggero o, in caso di mancato arrivo, dal giorno in cui il passeggero avrebbe dovuto arrivare. (…) Nei trasporti che hanno inizio o termine fuori di Europa o dei paesi bagnati dal Mediterraneo, la prescrizione dei diritti indicati nei comma precedenti si compie col decorso di un anno”. Pertanto, è comunque consigliabile non lasciar trascorrere più di 6 mesi dal volo per il reclamo di prima istanza e poi più di 6 mesi dal reclamo. Se presentata successivamente l’istanza sarà comunque ammissibile ma l’Operatore potrebbe non aderire e solo il Giudice potrà decidere sull’avvenuta prescrizione.
È necessario sapere che fino a che non sia esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile. I termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi fino alla scadenza del termine per la conclusione del procedimento di conciliazione.
Ai fini del ricorso giurisdizionale la condizione di procedibilità si considera comunque avverata trascorsi 30 giorni dalla proposizione dell’istanza di conciliazione. In questo caso, qualora la Parte agisca in sede giurisdizionale, il tentativo di conciliazione è dichiarato estinto. Lo svolgimento del tentativo di conciliazione non preclude in ogni caso di richiedere provvedimenti urgenti e cautelari all’autorità giudiziaria.
La procedura telematica prevede che, nei primi 10 giorni dalla presentazione dell’istanza, le Parti abbiano la possibilità di dialogare tramite la piattaforma, per scambiare eventuali proposte di accordo transattivo (negoziazione diretta). Decorso inutilmente tale periodo, il conciliatore può intervenire e aiutare le Parti a raggiungere un accordo. Tutte le comunicazioni avvengono tramite una chat all’interno della piattaforma. Entro 30 giorni (termine non perentorio), se non ravvisa gli estremi per un accordo o per continuare la trattativa, il Conciliatore formula una proposta di mancato accordo, cui segue un verbale di esito negativo firmato e protocollato.
In ogni caso, decorsi i 30 giorni dalla presentazione dell’istanza, anche se il verbale non è ancora stato emesso, l’utente può rivolgersi alla giustizia ordinaria, avendo formalmente adempiuto all’onere di svolgere il tentativo obbligatorio di conciliazione che, in caso di ricorso al Giudice, verrà dichiarato estinto.
La Disciplina prevede che “Ai fini del ricorso giurisdizionale la condizione di procedibilità si considera comunque avverata trascorsi trenta giorni dalla proposizione dell’istanza di conciliazione. In questo caso, qualora la Parte agisca in sede giurisdizionale, il tentativo di conciliazione è dichiarato estinto“.
Pertanto, trascorsi 30 giorni dalla presentazione dell’istanza regolare e completa, è possibile adire il giudice anche in assenza di un verbale. Per dimostrare l’avvenuta presentazione dell’istanza, nel fascicolo documentale è disponibile il “formulario” che contiene il numero di protocollo e la data di presentazione dell’istanza.
Se l’utente, a seguito della presentazione dell’istanza, non partecipa alla procedura di conciliazione, si procede all’archiviazione dell’istanza per mancata partecipazione e non viene redatto un verbale di esito negativo.
I Conciliatori sono tenuti al rispetto di un Codice deontologico e formulano un’apposita dichiarazione di imparzialità, indipendenza e neutralità.
In caso di incompatibilità o conflitto di interesse, il Conciliatore designato deve astenersi dall’assumere l’incarico dichiarando il fatto impeditivo al Servizio conciliazioni ART, ovvero cessare dall’incarico nei casi in cui l’incompatibilità o il conflitto di interesse si verifichi nel corso della procedura.
I documenti del fascicolo e lo scambio di comunicazioni sono visibili esclusivamente dalle Parti e dal Conciliatore, il quale è tenuto alla riservatezza e al rispetto del Codice deontologico.
Il medesimo obbligo di riservatezza incombe anche su entrambe le Parti.
Inoltre, le dichiarazioni rese o le informazioni acquisite nel corso della procedura non possono essere utilizzate nel giudizio, ovvero in altra procedura di risoluzione non giurisdizionale della controversia aventi, anche parzialmente, il medesimo oggetto, salvo consenso della Parte dichiarante o dalla quale provengono le informazioni.
Le comunicazioni avvengono esclusivamente tramite la piattaforma ConciliaWeb (tasto “comunicazioni tra le parti”). Sulla piattaforma sono disponibili anche tutti i documenti del fascicolo, che si possono scaricare.
Le specifiche tecniche per l’utilizzo della Piattaforma ConciliaWeb di cui alla Disciplina sono disponibili a questo link.
In fase di prima attuazione, la Disciplina prevede che il tentativo di conciliazione avvenga mediante scambio di messaggi non simultanei.
Il Conciliatore ha la facoltà di convocare un’udienza, se la ritiene utile, specialmente nei casi più complessi. In tal caso l’udienza può svolgersi in via telematica a mezzo Microsoft Teams o strumenti analoghi.
Se le Parti nel corso della procedura di conciliazione raggiungono l’accordo, il Conciliatore redige e sottoscrive un verbale, il quale dà atto dell’accordo, specificandone il contenuto.
Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo; in caso di mancato adempimento si può far valere direttamente di fronte al Giudice.
Qualora, entro 30 giorni dall’avvio della procedura, le Parti non raggiungano un accordo, il Conciliatore, salvo che non ritenga opportune ulteriori interlocuzioni con le Parti, redige una proposta di verbale di mancato accordo. Se almeno una delle Parti accetta la proposta, o non si pronuncia entro 10 giorni dalla notifica della stessa, il Conciliatore sottoscrive il verbale di mancato accordo e lo comunica alle Parti.
Anche nel caso di mancata partecipazione dell’operatore, viene redatto un verbale di esito negativo, nel quale dà atto della partecipazione.
Il verbale di esito negativo consente all’utente di rivolgersi al Giudice, in quanto il tentativo di conciliazione si considera esperito.
Il tentativo di conciliazione si considera comunque esperito anche qualora dopo 30 giorni dalla presentazione dell’istanza la procedura non si sia conclusa.
Il procedimento è archiviato, invece, in caso di istanza inammissibile, di mancata regolarizzazione dell’istanza, o per rinuncia o mancata partecipazione dell’utente.
Il Conciliatore ha la facoltà, quando ritiene che ci siano i presupposti, di formulare una proposta di accordo non vincolante per le Parti. La decisione spetta esclusivamente al Conciliatore.
La vigente normativa in materia non prevede l’obbligo dell’operatore di partecipare alle procedure di conciliazione. L’operatore riceve dalla piattaforma ConciliaWeb una notifica dell’avvenuta presentazione dell’istanza di conciliazione. Qualora l’operatore tuttavia non partecipi, la procedura di conciliazione si concluderà con un verbale di mancato accordo, nel quale viene dato atto della mancata partecipazione dell’operatore.
Maggiori informazioni sulla percentuale di mancata partecipazione di ciascun operatore alle procedure di conciliazione sono disponibili a questo link, nel rispetto dell’art. 12, comma 1, della Disciplina ADR approvata dall’Autorità.
Se la proposta è considerata soddisfacente, nulla vieta di risolvere la vertenza al di fuori della procedura online. In tal caso, tuttavia, l’istante dovrà rinunciare all’istanza di conciliazione previamente attivata innanzi al Servizio conciliazioni ART su ConciliaWeb.
Nel caso in cui l’impresa di trasporto non abbia rilasciato una copia del reclamo presentato, è possibile presentare l’istanza di conciliazione inserendo nella piattaforma ConciliaWeb, tra la documentazione, la ricevuta di presa in carico del reclamo da parte dell’operatore.
Nell’ambito del trasporto aereo è possibile attivare la procedura di conciliazione per le fattispecie rientranti nel quadro dei diritti previsti dal regolamento (CE) n. 261/2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.
L’istanza di conciliazione mira alla risoluzione della controversia tra l’utente e il vettore.
Se, invece, si intende presentare un reclamo di seconda istanza per l’esercizio dei poteri sanzionatori per la violazione, da parte del vettore, dei diritti dei passeggeri di cui al citato regolamento (CE) n. 261/2004, è necessario rivolgersi all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile.
No, perché questo tipo di controversie non rientra nell’ambito di applicazione della Disciplina.
È possibile, però che altri organismi ADR accettino istanze di conciliazione anche per queste controversie.
No, perché i regolamenti europei non prevedono specifici diritti in caso di rinuncia al viaggio da parte del passeggero, e quindi questo tipo di controversie non rientra nell’ambito di applicazione della Disciplina.
È possibile, però, che altri organismi ADR accettino istanze di conciliazione anche per queste controversie.
No, perché il regolamento (UE) n. 1177/2010 non prevede alcuna tutela in caso di danneggiamento dell’auto in stiva durante il viaggio, e quindi questo tipo di controversie non rientra nell’ambito di applicazione della Disciplina.
È possibile, però, che altri organismi ADR accettino istanze di conciliazione anche per queste controversie.
Si segnala che la sezione del ConciliaWeb per avviare una conciliazione nel settore autostrade è in corso di realizzazione.
Per controversie nei confronti di Autostrade per l’Italia, SAT (Autostrada Tirrenica), RAV (Raccordo autostradale Valle d’Aosta) e TANA (Tangenziale di Napoli) è già disponibile la conciliazione paritetica.
In primo luogo, si invita a verificare che l’e-mail associata allo SPID sia la stessa inserita nel profilo Conciliaweb e che la comunicazione contenente l’OTP non sia finita nello spam.
Si invita inoltre a non richiedere troppe volte l’OTP consecutivamente e a riprovare più tardi, verificando se sono arrivati o meno le comunicazioni via mail con gli OTP richiesti. In questo caso si invita a riprovare e se la problematica continua, di inviare una e-mail all’indirizzo conciliazioni@autorita-trasporti.it
