No:
In caso di violazione delle disposizioni dei Regolamenti UE relativi ai diritti dei passeggeri del trasporto:
il passeggero che intende presentare reclamo deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio.
Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, i passeggeri possono rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione dei Regolamenti UE di riferimento.
Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, il passeggero può rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’esercizio dei poteri sanzionatori dell’Autorità stessa nei confronti dei vettori o dei gestori di stazioni, autostazioni, terminali portuali in caso di eventuali violazioni dei Regolamenti UE di riferimento.
Invece, per risolvere una controversia, facendo valere le proprie pretese economiche, è possibile attivare una conciliazione.
Per maggiori informazioni, si veda la sezione ART per la tutela dei diritti.
Sì, il reclamo va presentato:
Sì, nel trasporto ferroviario (per eventi dal 7 giugno 2023 cui si applica il Regolamento UE 2021/782), dopo aver presentato, senza successo, un reclamo all’impresa ferroviaria o al gestore della stazione, il passeggero può presentare un reclamo all’Autorità entro tre mesi dal ricevimento dell’informazione relativa al rigetto del reclamo iniziale.
Si possono inoltrare reclami all’Autorità in caso di risposta insoddisfacente oppure, in caso di mancata risposta da parte dell’impresa di trasporto secondo le seguenti:
No:
No. Il Bonus Trasporti è una misura di politica sociale rispetto alla quale attualmente l’Autorità di regolazione dei trasporti non esercita competenze.
Per ulteriori informazioni sul Bonus Trasporti è possibile consultare le specifiche FAQ messe a disposizione dal Ministero del lavoro e delle politiche sociali.
In particolare, il decreto Interministeriale n. 5 del 29 luglio 2022 disciplina le modalità di erogazione del buono.
Consultando la lista è possibile, inoltre, verificare quali sono gli operatori di trasporto pubblico locale attivi per il bonus trasporti. In caso di problemi occorre rivolgersi direttamente agli operatori.
Per ottenere un rimborso o un indennizzo a causa di disservizi che rientrano nell’ambito di applicazione dei regolamenti a tutela dei diritti dei passeggeri è necessario, rivolgersi, anzitutto, all’impresa di trasporto. Successivamente, è possibile utilizzare la procedura di conciliazione innanzi al Servizio conciliazioni ART.
IMPORTANTE: l’istanza di conciliazione innanzi il Servizio conciliazioni ART è inammissibile se per la medesima controversia è possibile esperire un tentativo di conciliazione tramite una procedura gratuita innanzi ad organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica, iscritti nell’elenco degli organismi ADR dell’Autorità. Al momento, tali Organismi sono: Trenitalia; Trenord; Trenitalia TPER).
Per azionare il potere sanzionatorio dell’Autorità, è possibile invece presentare reclamo di seconda istanza attraverso il Sistema Telematico di acquisizione reclami – SiTe , o compilando gli appositi moduli.
No, l’Autorità non può intervenire direttamente in questi casi in quanto non rientrano tra le fattispecie tutelate dai regolamenti europei, a meno che la modifica della classe di viaggio non sia avvenuta a seguito di una soppressione del treno sul quale avrei dovuto viaggiare.
In questi casi, è consigliabile verificare le Condizioni generali di trasporto dell’impresa ferroviaria, che è tenuta a corrispondere la differenza di prezzo dovuta per la tratta corrispondente.
No:
I regolamenti europei sui diritti dei passeggeri nei diversi settori di trasporto (aereo, ferroviario, marittimo, con autobus) tutelano i passeggeri in caso di cancellazione del viaggio da parte del vettore. Nei casi di mancata partenza del passeggero, le condizioni di possibile rimborso dipendono dal tipo di biglietto (se è rimborsabile, se consente la ri-prenotazione, ecc.) e vengono specificate nelle condizioni di trasporto.
Il rimborso per rinuncia al viaggio deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.
Le richieste di rimborso non devono pertanto essere inviate all’Autorità. Si suggerisce, invece, di verificare direttamente sul sito web di ciascuna impresa ferroviaria quali sono le modalità e i canali predisposti per effettuare, ove ne ricorrano i presupposti, tali richieste.
Se il mio treno è in ritardo o viene cancellato, ho diritto anzitutto ad essere informato della situazione e dell’orario di partenza previsto non appena tale informazione è disponibile.
Se un servizio ferroviario viene soppresso in maniera stabile, ne deve essere data informazione con largo anticipo e con mezzi adeguati.
Inoltre, se è ragionevolmente prevedibile che il treno arrivi alla destinazione finale con un ritardo superiore a 60 minuti, l’impresa deve offrire immediatamente al passeggero la scelta tra le seguenti opzioni:
Questi diritti spettano anche nel caso di c.d. “biglietti cumulativi”, ossia uno o più biglietti che rappresentano un unico contratto di trasporto per utilizzare servizi ferroviari consecutivi operati da una o più imprese ferroviarie. Attenzione: se il viaggio programmato comprende più servizi ferroviari successivi operati da una o più imprese ferroviarie è bene verificare se si sta acquistando un “biglietto cumulativo”.
L’impresa ferroviaria è tenuta ad offrire attivamente la scelta, indicando le modalità da seguire.
Solitamente il diritto alla scelta tra trasporto alternativo e rimborso deve essere esercitato nel momento in cui si verifica la cancellazione o il ritardo; l’impresa ferroviaria deve, in ogni caso, informare il passeggero e rendere agevole la scelta (ad esempio, se le biglietterie sono chiuse, il passeggero deve avere a disposizione altre modalità per esercitare tale diritto).
Se l’itinerario alternativo è fornito dalla stessa impresa ferroviaria o da un’altra impresa incaricata di provvedervi, il passeggero non deve sostenere costi aggiuntivi.
Se l’impresa non comunica le opzioni disponibili per il trasporto alternativo entro 100 minuti dall’ora di partenza previsto del servizio ritardato/cancellato, il passeggero può concludere un altro contratto di trasporto con altri fornitori e farsi rimborsare i costi adeguati e ragionevoli dall’impresa ferroviaria.
Per quanto riguarda i treni regionali e i treni nazionali soggetti a oneri di servizio pubblico (ad esempio gli Intercity), l’Autorità ha stabilito che nel momento in cui si verifica un disservizio l’impresa ferroviaria deve informare i passeggeri, tra l’altro, dei diritti spettanti e su come esercitarli con appositi annunci visivi e sonori in stazione e, ove pertinente, a bordo treno. Qualora in fase di acquisto del biglietto o di prenotazione del posto sia stato richiesto all’utente di fornire il proprio recapito cellulare o e-mail, le informazioni sono altresì fornite utilizzando tali recapiti.
In caso di non prosecuzione del servizio ferroviario, se il treno è bloccato sui binari, ove possibile, al passeggero spetta il diritto di usufruire di un servizio di trasporto alternativo tra il treno e la stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio.
Se il servizio ferroviario è interrotto e non può più essere proseguito, o non può esserlo entro un termine ragionevole, il passeggero ha il diritto di usufruire quanto prima di servizi di trasporto alternativi.
Ho diritto ad un indennizzo – che deve essere richiesta all’impresa ferroviaria – quando il ritardo di arrivo alla destinazione indicata sul biglietto è stato superiore a 60 minuti. In tal caso ho diritto ad un risarcimento minimo pari al:
Le imprese ferroviarie possono sempre prevedere, nelle proprie Condizioni generali di trasporto, disposizioni migliorative per il passeggero.
Se si ritiene che il ritardo abbia provocato dei danni ulteriori, questi possono essere richiesti all’impresa ferroviaria secondo le normali regole della responsabilità contrattuale (in caso di risposta negativa da parte dell’impresa ferroviaria occorrerà perciò rivolgersi al Giudice Ordinario o utilizzare gli strumenti alternativi di risoluzione delle controversie, se disponibili).
Il diritto a ricevere il risarcimento viene meno se:
Non sempre:
Sì:
L’indennizzo può essere erogato mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni sono flessibili (per quanto riguarda in particolare il periodo di validità e la destinazione). Qualora il passeggero lo richieda espressamente, il pagamento viene effettuato in denaro.
L’impresa ferroviaria è tenuta a versare l’indennizzo entro un mese dalla presentazione della domanda.
L’indennizzo viene calcolato in relazione al prezzo effettivamente pagato dal passeggero per il servizio in ritardo (nessuna detrazione, ad esempio, per tasse o spese telefoniche).
Nel caso di un viaggio composto da due o più tratte, qualora all’acquisto io abbia ricevuto due o più biglietti, devo verificare se la soluzione di viaggio acquistata è unica, ossia se il biglietto è un c.d. “biglietto cumulativo”: solo in questo caso, infatti, mi spettano tutti i diritti previsti dalla normativa con riguardo all’intero viaggio (come ad esempio: la scelta tra rimborso e trasporto alternativo; l’assistenza; l’indennizzo), e per questo motivo l l’impresa ferroviaria e i venditori di biglietti sono tenuti a fornire, già al momento dell’acquisto, un’informazione chiara e precisa sulla tipologia di biglietto di viaggio acquistato dall’utente e di conseguenza sui diritti che spettano allo stesso.
Per un viaggio che comprende una o più coincidenze, il biglietto o i biglietti acquistati nell’ambito di un’unica transazione commerciale da un’impresa ferroviaria costituiscono un biglietto cumulativo, e l’impresa ferroviaria è responsabile se il passeggero perde una o più coincidenze.
Se il biglietto o i biglietti sono acquistati in un’unica transazione commerciale e il venditore di biglietti o il tour operator hanno combinato i biglietti di propria iniziativa, il venditore di biglietti o il tour operator è tenuto a rimborsare l’importo totale pagato per tale transazione per il biglietto o i biglietti e, inoltre, a versare un indennizzo pari al 75 % di tale importo nel caso in cui il passeggero perda una o più coincidenze.
Sì:
Su richiesta, le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta devono essere informate in merito all’accessibilità dei servizi ferroviari e dei treni.
Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni dovranno fornire gratuitamente l’assistenza sui treni e nelle stazioni dotate di personale (in particolare per salire e scendere dal treno); al passeggero è richiesto di dare un preavviso relativo alle proprie esigenze di assistenza 24 ore prima della partenza. L’assistenza comprende anche il diritto di essere accompagnati da un assistente personale (riconosciuto tale conformemente alle prassi nazionali), che viaggia a una tariffa speciale, da un accompagnatore, che viaggia gratuitamente, qualora sia richiesto dall’impresa, nonché da un cane di assistenza.
Nelle stazioni non dotate di personale, le imprese ferroviarie forniscono gratuitamente assistenza a bordo del treno e durante la salita e discesa dal treno, qualora su di esso sia presente personale formato.
In mancanza di personale di accompagnamento a bordo di un treno, i gestori delle stazioni o le imprese ferroviarie forniscono gratuitamente assistenza durante la salita e discesa dal treno, qualora sia in servizio presso la stazione personale formato.
Le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta hanno diritto ad un risarcimento se l’impresa ferroviaria è responsabile della perdita o del danneggiamento delle loro attrezzature per la mobilità, che comprende:
Tutti i soggetti coinvolti nel servizio di trasporto (imprese ferroviarie, gestori delle stazioni, venditori di biglietti e tour operator) sono tenuti a cooperare al fine di fornire assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, alle seguenti condizioni:
No. Le prenotazioni e i biglietti sono offerti alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta senza costi aggiuntivi.
Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni stabiliscono o possiedono norme di accesso non discriminatorie applicabili al trasporto di persone con disabilità e di persone a mobilità ridotta, inclusi i rispettivi assistenti personali.
Solo se è strettamente necessario per conformarsi a tali norme di accesso, l’impresa ferroviaria può richiedere che la persona con disabilità o a mobilità ridotta sia accompagnata; in tal caso l’accompagnatore viaggia gratuitamente e di sedere, ove possibile, vicino alla persona con disabilità.
In mancanza di biglietteria o biglietteria self-service nella stazione ferroviaria di partenza, i viaggiatori devono essere informati in stazione:
Se nella stazione di partenza non sono presenti biglietterie, biglietterie self-service accessibili e altri modi accessibili per acquistare un biglietto in anticipo, le persone con disabilità hanno diritto di acquistare biglietti a bordo dei treni senza maggiorazione.
Per i treni ricompresi in contratti di servizio pubblico (ad esempio treni regionali, e molti intercity), nel caso di partenza da una stazione in cui non sia presente una biglietteria o un distributore automatico funzionante, l’impresa di trasporto è tenuta a consentire l’acquisto del biglietto a bordo senza alcun sovrapprezzo.
Sì, se del caso dietro pagamento di un corrispettivo.
A tal fine, è consigliabile contattare o consultare il sito web dell’impresa ferroviaria che offre il servizio di trasporto per verificare se il treno sul quale si intende viaggiare è attrezzato al trasporto di biciclette e, in tal caso, se il trasporto della bicicletta comporta un costo aggiuntivo.
A fronte di specifica richiesta, l’impresa ferroviaria è tenuta, già prima del viaggio, a fornire al passeggero tutte le informazioni relative all’accessibilità e alle condizioni di accesso a bordo del treno con la bicicletta.
Sui treni per i quali la prenotazione è obbligatoria, è possibile prenotare il trasporto di una bicicletta.
Se nonostante la prenotazione per una bicicletta il trasporto della stessa sia rifiutato senza un motivo debitamente giustificato, il passeggero ha diritto a un itinerario alternativo o a un rimborso, a un indennizzo e all’assistenza materiale (pasti e bevande).
Se a bordo del treno sono disponibili posti riservati alle biciclette, i passeggeri ripongono lì le loro biciclette. Se tali posti non sono disponibili, i passeggeri sorvegliano le loro biciclette e compiono ogni sforzo ragionevole per assicurare che le loro biciclette non arrechino pregiudizio o danno ad altri passeggeri, attrezzature per la mobilità, bagagli o attività ferroviarie.
Le imprese ferroviarie possono limitare il diritto dei passeggeri di portare biciclette a bordo del treno per ragioni operative o di sicurezza, in particolare in conseguenza dei limiti di capacità applicabili durante le ore di punta o laddove il materiale rotabile non lo consenta, o in ragione del peso e delle dimensioni delle biciclette. Le condizioni per il trasporto di biciclette sono pubblicate sui siti web ufficiali di ogni impresa.
Le imprese ferroviarie sono obbligate ad istituire un meccanismo per il trattamento dei reclami e a dare ampia ed esaustiva informazione a i passeggeri in merito alle modalità di funzionamento e utilizzo di tale servizio.
Le informazioni sulle procedure di reclamo sono di norma rese disponibili sul sito web delle imprese di trasporto e all’interno delle Condizioni generali di trasporto, ma devono essere accessibili anche agli utenti non utilizzatori del web.
Agli utenti dei servizi regionali o nazionali connotati da oneri di servizio pubblico, devono essere resi disponibili più canali per l’invio dei reclami, tra cui almeno:
Il regolamento (UE) n. 2021/782 (per eventi dal 7 giugno 2023) non prevede alcun diritto specifico relativamente al trasporto di animali, ad eccezione degli animali per l’assistenza alle persone con disabilità. Per gli altri casi, si applicano pertanto le Condizioni di trasporto dell’impresa ferroviaria, che devono essere rese note all’utente già prima del viaggio.
L’impresa ferroviaria alla quale è stato regolarmente inviato un reclamo è obbligata a rispondere entro un mese dalla ricezione dello stesso.
Solo in casi giustificati, entro tale termine, l’impresa di trasporto può comunicare al passeggero la data entro la quale riceverà una risposta motivata (comunque entro tre mesi dalla data di presentazione del reclamo).
In caso di mancata risposta entro tale termine o di risposta non soddisfacente, è possibile rivolgersi all’Autorità, inviando un reclamo di seconda istanza, o presentando un’istanza di conciliazione a seconda del risultato che si intende raggiungere (esercizio dei poteri sanzionatori o risoluzione di una controversia).
Sì:
L’Autorità non può intervenire direttamente in questi casi. L’igiene degli impianti sanitari, il mancato funzionamento dell’impianto di condizionamento a bordo del treno e altri aspetti che attengono alla qualità del servizio, non rientrano tra le fattispecie tutelate direttamente dal regolamento (UE) n. 2021/782 (per eventi dal 7 giugno 2023), e non è pertanto possibile attivare i rimedi previsti a tutela dei diritti contemplati dal regolamento europeo.
In questi casi, è consigliabile verificare le Condizioni generali di trasporto dell’impresa ferroviaria che offre il servizio, in quanto talvolta, a fronte di tali disservizi, è prevista la corresponsione di un bonus. In ogni caso, i disservizi riscontrati possono essere segnalati all’impresa ferroviaria.
Le imprese ferroviarie sono tenute a controllare le loro prestazioni in base alle norme di qualità del servizio e, a tal fine, ogni due anni pubblicano una relazione sulle prestazioni in materia di qualità del servizio sui loro siti web.
Inoltre, l’Autorità ha definito le condizioni minime di qualità dei servizi di trasporto passeggeri per ferrovia, nazionali e locali, connotati da oneri di servizio pubblico che si applicano ai servizi oggetto di affidamento in data successiva a quella di entrata in vigore della regolazione dell’Autorità (9 febbraio 2018) e anche ai contratti di servizio stipulati in data precedente, per i quali si realizzi, ove prevista, una revisione. Spetta agli Enti affidanti (in particolare, le Regioni) il controllo del rispetto delle condizioni di qualità e l’applicazione all’impresa ferroviaria di eventuali penali.
I contratti di servizio attualmente vigenti sono resi disponibili dall’Autorità a questo link.
Si riportano, per comodità, i recapiti delle articolazioni organizzative/agenzie di riferimento, in ciascuna Regione, per problematiche relative alla programmazione o ai livelli di qualità dei servizi.
L’Autorità non può intervenire direttamente in questi casi. Le Regioni sono i soggetti competenti per la programmazione dei servizi, l’offerta dei quali deve essere, tra l’altro, commisurata all’entità della domanda di mobilità effettiva e potenziale.
I contratti di servizio attualmente vigenti sono resi disponibili dall’Autorità a questo link.
Si riportano, per comodità, i recapiti delle articolazioni organizzative/agenzie di riferimento, in ciascuna Regione, per problematiche relative alla programmazione o ai livelli di qualità dei servizi.
No:
Si precisa che questo tipo di controversie non rientra nell’ambito di applicazione della Disciplina ADR dell’Autorità. È possibile, tuttavia, che altri organismi ADR accettino istanze di conciliazione anche per queste controversie.
No, l’Autorità non è competente in questi casi, pertanto è necessario rivolgersi direttamente all’impresa di trasporto.
No:
Eventuali pratiche commerciali scorrette possono, invece, essere segnalate all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.
No:
Il regolamento (UE) n. 2021/782 (per eventi dal 7 giugno 2023) prevede che il passeggero debba essere informato, già prima del viaggio, delle procedure per il recupero dei bagagli smarriti. Quindi è possibile rivolgersi all’Autorità soltanto in caso di mancata informazione su tali procedure. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare, ove disponibili, strumenti extragiudiziali di risoluzione delle controversie (ADR).
Si precisa che questo tipo di controversie non rientra nell’ambito di applicazione della Disciplina ADR dell’Autorità. È possibile, tuttavia, che altri organismi ADR accettino istanze di conciliazione anche per queste controversie.
Soltanto nel caso di risarcimento delle attrezzature per la mobilità per i passeggeri con disabilità, il citato regolamento prevede specifici diritti (vedere FAQ).
