No:
In caso di violazione delle disposizioni dei Regolamenti UE relativi ai diritti dei passeggeri del trasporto:
il passeggero che intende presentare reclamo deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio.
Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, i passeggeri possono rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione dei Regolamenti UE di riferimento.
Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, il passeggero può rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’esercizio dei poteri sanzionatori dell’Autorità stessa nei confronti dei vettori o dei gestori di stazioni, autostazioni, terminali portuali in caso di eventuali violazioni dei Regolamenti UE di riferimento.
Invece, per risolvere una controversia, facendo valere le proprie pretese economiche, è possibile attivare una conciliazione.
Per maggiori informazioni, si veda la sezione ART per la tutela dei diritti.
Sì, il reclamo va presentato:
Si possono inoltrare reclami all’Autorità in caso di risposta insoddisfacente oppure, in caso di mancata risposta da parte dell’impresa di trasporto secondo le seguenti:
No:
No. Il Bonus Trasporti è una misura di politica sociale rispetto alla quale attualmente l’Autorità di regolazione dei trasporti non esercita competenze.
Per ulteriori informazioni sul Bonus Trasporti è possibile consultare le specifiche FAQ messe a disposizione dal Ministero del lavoro e delle politiche sociali.
In particolare, il decreto Interministeriale n. 5 del 29 luglio 2022 disciplina le modalità di erogazione del buono.
Consultando la lista è possibile, inoltre, verificare quali sono gli operatori di trasporto pubblico locale attivi per il bonus trasporti. In caso di problemi occorre rivolgersi direttamente agli operatori.
Per ottenere un rimborso o un indennizzo a causa di disservizi che rientrano nell’ambito di applicazione dei regolamenti a tutela dei diritti dei passeggeri è necessario, rivolgersi, anzitutto, all’impresa di trasporto. Successivamente, è possibile utilizzare la procedura di conciliazione innanzi al Servizio conciliazioni ART.
IMPORTANTE: l’istanza di conciliazione innanzi il Servizio conciliazioni ART è inammissibile se per la medesima controversia è possibile esperire un tentativo di conciliazione tramite una procedura gratuita innanzi ad organismi ADR, inclusi gli organismi di negoziazione paritetica, iscritti nell’elenco degli organismi ADR dell’Autorità. Al momento, tali Organismi sono: Trenitalia; Trenord; Trenitalia TPER).
Per azionare il potere sanzionatorio dell’Autorità, è possibile invece presentare reclamo di seconda istanza attraverso il Sistema Telematico di acquisizione reclami – SiTe , o compilando gli appositi moduli.
No, l’Autorità non può intervenire direttamente in questi casi in quanto non rientrano tra le fattispecie tutelate dai regolamenti europei, a meno che la modifica della classe di viaggio non sia avvenuta a seguito di una soppressione del treno sul quale avrei dovuto viaggiare.
In questi casi, è consigliabile verificare le Condizioni generali di trasporto dell’impresa ferroviaria, che è tenuta a corrispondere la differenza di prezzo dovuta per la tratta corrispondente.
No:
I regolamenti europei sui diritti dei passeggeri nei diversi settori di trasporto (aereo, ferroviario, marittimo, con autobus) tutelano i passeggeri in caso di cancellazione del viaggio da parte del vettore. Nei casi di mancata partenza del passeggero, le condizioni di possibile rimborso dipendono dal tipo di biglietto (se è rimborsabile, se consente la ri-prenotazione, ecc.) e vengono specificate nelle condizioni di trasporto.
Per i casi di quarantena/positività valgono, inoltre, le eventuali specifiche disposizioni della normativa nazionale (si veda, per maggiori dettagli, la FAQ “Ho prenotato un viaggio in autobus e sono stato costretto a rinunciare a causa dell’emergenza Covid-19 in corso. Quali sono i miei diritti?)
Il rimborso deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.
Le richieste di rimborso non devono pertanto essere inviate all’Autorità. Si suggerisce, invece, di verificare direttamente sul sito web di ciascun vettore quali sono le modalità e i canali predisposti per effettuare, ove ne ricorrano i presupposti, tali richieste.
No, l’Autorità non è competente in questi casi, pertanto è necessario rivolgersi direttamente all’impresa di trasporto.
I servizi di trasporto con autobus cosiddetti ‘regolari’ sono quelli che assicurano il trasporto di passeggeri con una frequenza e su un itinerario determinati e in cui la salita o la discesa dei passeggeri avvengono presso fermate prestabilite.
I servizi di trasporto con autobus cosiddetti ‘occasionali’ sono invece quelli la cui principale caratteristica è il trasporto su autobus di gruppi di passeggeri costituiti su iniziativa del cliente o del vettore.
Il regolamento (UE) n. 181/2011, concernente i diritti dei passeggeri che viaggiano con autobus, attribuisce differenti diritti ai passeggeri in funzione della distanza prevista del servizio.
In particolare, sono previsti più diritti per i passeggeri dei servizi di trasporto di distanza pari o superiore a 250 km.
In base al regolamento (UE) n. 181/2011, nel caso in cui il servizio di trasporto con autobus copra una distanza pari o superiore a 250 km, il vettore (o il gestore della stazione) è tenuto:
Il vettore ha, in ogni caso, l’obbligo di fornire informazioni adeguate sul viaggio a tutti i passeggeri, indipendentemente dalla distanza del servizio di trasporto.
Per i servizi di trasporto con autobus che coprono una distanza pari o superiore a 250 km, il passeggero ha diritto al rimborso in caso di:
In presenza di tali circostanze, il vettore deve offrire immediatamente al passeggero la scelta tra:
Si specifica che il vettore deve attivarsi per offrire la scelta di cui sopra nel caso in cui la partenza avvenga da una stazione.
Se il vettore non offre tale scelta, il passeggero può chiedere il rimborso del prezzo del biglietto, oltre a una somma pari al 50% del costo del biglietto. Tale somma deve essere corrisposta dal vettore entro un mese dalla richiesta.
Per i servizi di trasporto con autobus che coprono una distanza pari o superiore a 250 km e la cui la durata del viaggio sia superiore a tre ore, in caso di una cancellazione o di un ritardo alla partenza dalla stazione superiore a 90 minuti, il passeggero ha diritto gratuitamente:
Non si ha tuttavia diritto alla sistemazione in albergo qualora il ritardo sia causato da condizioni metereologiche avverse o da gravi catastrofi naturali.
In caso di servizi di trasporto con autobus che coprono tratte più brevi (inferiori a 250 km), la normativa europea non riconosce alcun particolare diritto all’assistenza.
Il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede indennizzo in caso di ritardo all’arrivo per il trasporto con autobus.
Se il passeggero, a causa di una cancellazione o di un ritardo di un servizio di trasporto con autobus di distanza pari o superiore a 250 km, perde un servizio di trasporto in coincidenza, il vettore o il gestore della stazione sono tenuti a compiere sforzi ragionevoli per informarlo sui collegamenti alternativi.
Tale informazione, ove possibile, è fornita per via elettronica al passeggero che ne abbia fatto richiesta e che abbia fornito i dati per essere contattato.
Se l’autobus diventa inutilizzabile durante il viaggio, il vettore deve assicurare la continuazione del servizio con un altro veicolo o il trasporto dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile verso un punto di attesa e/o una stazione da cui il viaggio possa proseguire.
Il vettore ha, in ogni caso, l’obbligo di fornire informazioni adeguate sul viaggio a tutti i passeggeri, indipendentemente dalla distanza del servizio di trasporto.
Per richiedere il risarcimento degli eventuali danni subiti, è sempre possibile rivolgersi al giudice ordinario o utilizzare strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie.
Il regolamento (UE) n. 181/2011 garantisce ai passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta assistenza gratuita nelle stazioni di autobus designate e a bordo.
In particolare, nelle stazioni designate deve essere garantita assistenza gratuita per consentire alle persone disabili o a mobilità ridotta almeno di:
A bordo dell’autobus, la persona con disabilità o a mobilità ridotta ha diritto:
Per i servizi di trasporto con autobus che coprono tratte inferiori a 250 km, il regolamento (UE) n. 181/2011 riconosce solo alcuni diritti, e in particolare:
Tutti i soggetti coinvolti nel servizio di trasporto (l’impresa di trasporto, l’ente di gestione della stazione designata, l’agente di viaggio o l’operatore turistico) sono tenuti a cooperare al fine di fornire assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, alle seguenti condizioni:
La prenotazione, l’emissione di un biglietto o la salita a bordo di un autobus può non essere consentita a persone con disabilità o a mobilità ridotta nei seguenti casi:
Il passeggero ha diritto ad essere informato delle ragioni del rifiuto.
In caso di negato imbarco per motivi legati alla sua disabilità o mobilità ridotta, il passeggero in possesso di regolare prenotazione che ha comunicato all’impresa di trasporto la necessità di assistenza con un preavviso di almeno 36 ore, ha diritto di scegliere tra:
No:
L’impresa di trasporto è tenuta:
No:
No:
No, perché il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va segnalato al vettore.
No:
No:
Le segnalazioni all’Autorità su questi temi vengono comunque tenute in considerazione per l’attività di regolazione in base alle competenze attribuite dalla legge.
