L’impresa ferroviaria alla quale è stato regolarmente inviato un reclamo è obbligata a rispondere entro un mese dalla ricezione dello stesso.

Solo in casi giustificati, entro tale termine, l’impresa di trasporto può comunicare al passeggero la data entro la quale riceverà una risposta motivata (comunque entro tre mesi dalla data di presentazione del reclamo).

In caso di mancata risposta entro tale termine o di risposta non soddisfacente, è possibile rivolgersi all’Autorità, inviando un reclamo di seconda istanza, o presentando un’istanza di conciliazione a seconda del risultato che si intende raggiungere (esercizio dei poteri sanzionatori o risoluzione di una controversia).