Le imprese ferroviarie sono obbligate ad istituire un meccanismo per il trattamento dei reclami e a dare ampia ed esaustiva informazione a i passeggeri in merito alle modalità di funzionamento e utilizzo di tale servizio.

Le informazioni sulle procedure di reclamo sono di norma rese disponibili sul sito web delle imprese di trasporto e all’interno delle Condizioni generali di trasporto, ma devono essere accessibili anche agli utenti non utilizzatori del web.

Agli utenti dei servizi regionali o nazionali connotati da oneri di servizio pubblico, devono essere resi disponibili più canali per l’invio dei reclami, tra cui almeno:

• presentazione del reclamo tramite il sito web, con accesso da apposito link posto nell’homepage, o via e-mail, che garantisca il rilascio di apposita ricevuta;
• presentazione del reclamo tramite un indirizzo o casella postale.