L’impresa ferroviaria è tenuta ad offrire attivamente la scelta, indicando le modalità da seguire.

Solitamente il diritto alla scelta tra trasporto alternativo e rimborso deve essere esercitato nel momento in cui si verifica la cancellazione o il ritardo; l’impresa ferroviaria deve, in ogni caso, informare il passeggero e rendere agevole la scelta (ad esempio, se le biglietterie sono chiuse, il passeggero deve avere a disposizione altre modalità per esercitare tale diritto).

Se l’itinerario alternativo è fornito dalla stessa impresa ferroviaria o da un’altra impresa incaricata di provvedervi, il passeggero non deve sostenere costi aggiuntivi.

Se l’impresa non comunica le opzioni disponibili per il trasporto alternativo entro 100 minuti dall’ora di partenza previsto del servizio ritardato/cancellato, il passeggero può concludere un altro contratto di trasporto con altri fornitori e farsi rimborsare i costi adeguati e ragionevoli dall’impresa ferroviaria.

Per quanto riguarda i treni regionali e i treni nazionali soggetti a oneri di servizio pubblico (ad esempio gli Intercity), l’Autorità ha stabilito che nel momento in cui si verifica un disservizio l’impresa ferroviaria deve informare i passeggeri, tra l’altro, dei diritti spettanti e su come esercitarli con appositi annunci visivi e sonori in stazione e, ove pertinente, a bordo treno. Qualora in fase di acquisto del biglietto o di prenotazione del posto sia stato richiesto all’utente di fornire il proprio recapito cellulare o e-mail, le informazioni sono altresì fornite utilizzando tali recapiti.