Frequently Asked Questions (FAQ)

Ho prenotato un viaggio in nave e sono costretto a rinunciare a causa dell’emergenza Covid-19 in corso. Quali sono i miei diritti?

Il regolamento europeo relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto via mare e per vie navigabili interne non disciplina le ipotesi di rimborso per rinuncia al viaggio da parte del passeggero. Tali ipotesi sono regolate dalle condizioni generali di trasporto di ciascun vettore, nonché dalle norme nazionali, tra cui quelle emanate nel contesto emergenziale.

Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato a partire per espresso provvedimento dell’autorità e debba quindi rinunciare al viaggio, il rimborso può quindi essere richiesto al vettore sulla base delle condizioni contrattuali applicabili al contratto stipulato ovvero in base alla normativa nazionale.

Al riguardo si segnala che l’articolo 88 bis del D.L. 17 marzo 2020, n. 18, convertito, con modificazioni, con la legge 24 aprile 2020, n. 27 prevede gli specifici casi in cui, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 1463 del Codice civile, ricorre la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta in relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, nonché le relative modalità e tempistiche di rimborso dei titoli di viaggio da parte dei vettori.

Il rimborso può essere versato dal vettore in denaro o sottoforma di voucher (da utilizzare entro un anno dall’emissione) di importo pari al prezzo pagato per il titolo di viaggio.

Se è invece il vettore a cancellare il viaggio e non il passeggero a rinunciarvi, pur in presenza di divieti imposti dalla autorità ha diritto a ricevere il rimborso nelle forme e nei modi previsti dalle norme ordinarie vigenti, in particolare dal regolamento (UE) n. 1177/2010 (si veda la FAQ “Il mio viaggio in nave è stato cancellato a causa dell’emergenza Coronavirus, quali diritti ho?”).

Ho rinunciato al mio viaggio in nave ed ho appurato di aver diritto al rimborso in denaro o ad un voucher: come e a chi devo richiederlo?

Il rimborso deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.

Le richieste di rimborso non devono pertanto essere inviate all’Autorità. Si suggerisce, invece, di verificare direttamente sul sito web di ciascun vettore quali sono le modalità e i canali predisposti per effettuare, ove ne ricorrano i presupposti, tali richieste.

Il mio viaggio in nave è stato cancellato a causa dell’emergenza Coronavirus, quali diritti ho?

Nel caso di cancellazione del viaggio su iniziativa del vettore o per ordine dell’autorità competente, i passeggeri continuano a fruire dei diritti previsti dal regolamento (UE) n. 1177/2010 per il trasporto via mare e vie navigabili interne:

  • il diritto di essere informati sulla cancellazione;
  • il diritto a scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto e il trasporto alternativo. Il passeggero che scelga il trasporto alternativo “non appena possibile”, dovrà tenere conto che nelle attuali circostanze ciò può comportare ritardi considerevoli e tempi di attesa incerti. Invece, nel caso di scelta del rimborso del prezzo del biglietto, si ricorda che nel trasporto via mare e vie navigabili interne, il rimborso è effettuato in denaro a meno che il passeggero non accetti un’altra forma di pagamento.
    Per il passeggero che scelga il rimborso, inoltre, la Raccomandazione della Commissione Europea del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19 prevede quanto segue al punto 21:“Le organizzazioni dei consumatori e dei passeggeri a livello nazionale e dell’Unione dovrebbero incoraggiare i viaggiatori e i passeggeri ad accettare, in luogo di un rimborso in denaro, buoni che presentino le caratteristiche e godano della protezione in caso di insolvenza descritte nella presente raccomandazione”.

    Tra le caratteristiche dei buoni, sono indicati il periodo di validità minimo, il periodo di tempo dopo il quale, in caso di buoni con periodo di validità superiore al minimo, i viaggiatori o i passeggeri hanno diritto al rimborso se lo desiderano, e le condizioni di rimborso dei buoni che non sono stati riscattati (punto 17).

  • il diritto all’assistenza, dal quale il vettore non è esonerato ove ricorrano i presupposti stabiliti dalle norme europee;
  • nel caso in cui il passeggero non abbia optato per il rimborso, il diritto alla compensazione economica per ritardo all’arrivo alla destinazione finale, che, tuttavia, nel settore in esame può essere del tutto escluso in presenza di condizioni eccezionali quali quella determinata dall’epidemia (si pensi, ad esempio, al caso in cui le autorità pubbliche vietino completamente determinati servizi di trasporto oppure vietino la circolazione di persone in modo tale da determinare la cancellazione dei servizi medesimi).

Per ulteriori informazioni è possibile consultare:

Orientamenti interpretativi relativi ai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri nel contesto dell’evolversi della situazione connessa al Covid-19” e

Raccomandazione (UE) 2020/648 della Commissione del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19.

In caso di disservizio nel trasporto ferroviario, effettuato con autobus, e via mare e per vie navigabili interne, a chi devo presentare reclamo?

In caso di violazione delle disposizioni dei Regolamenti UE relativi ai diritti dei passeggeri del trasporto:

il passeggero che intende presentare reclamo deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio.

Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, i passeggeri possono rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione dei Regolamenti UE di riferimento.

Per maggiori informazioni, si veda la sezione ‘Che cosa fa ART per la tutela dei diritti dei passeggeri’ in ambito ferroviario, autobus, marittimo e per vie navigabili interne.

Quando e come posso inoltrare un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti?

Si possono inoltrare reclami all’Autorità in caso di risposta insoddisfacente oppure, in caso di mancata risposta da parte dell’impresa di trasporto secondo le seguenti:

TEMPISTICHE
MODALITA’
L’Autorità può farmi avere un risarcimento per i danni subìti a causa di disservizi nel trasporto?

No:

per avere un risarcimento dei danni subìti a causa di disservizi, occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

Nel trasporto via mare o per vie navigabili interne, sono tutelato in caso di cancellazioni o ritardo alla partenza?

In caso di cancellazione o ritardo, il passeggero deve essere sempre informato dal vettore o dall’operatore del terminale, quanto prima e comunque non oltre 30 minuti dopo l’orario di partenza originariamente previsto, della situazione, dell’orario di partenza e dell’orario di arrivo previsti, non appena tale informazione è disponibile.

Se il servizio viene cancellato o in caso di ritardo alla partenza, ragionevolmente prevedibile da parte del vettore, di oltre 90 minuti, il passeggero può scegliere, in alternativa, tra:

  • ottenere il rimborso del biglietto (che deve essere effettuato entro sette giorni dalla richiesta) e, se necessario, il trasporto gratuito verso il suo punto di partenza iniziale, non appena possibile;
  • essere trasportato, in condizioni analoghe, verso la sua destinazione finale non appena possibile e senza spese aggiuntive.

Se la partenza viene cancellata o ritardata di oltre 90 minuti, nella maggior parte dei casi il passeggero in partenza da un terminale portuale ha anche diritto:

  • a spuntini, pasti o bevande (proporzionalmente al tempo di attesa), se disponibili e se possono essere ragionevolmente forniti;
  • a una sistemazione adeguata, in caso di cancellazione o ritardo alla partenza che renda necessario un soggiorno di una o più notti o un soggiorno supplementare rispetto a quello previsto dal passeggero, ove sia fisicamente possibile.

In tale circostanza il vettore offre gratuitamente:

  • una sistemazione adeguata, a bordo o a terra;
  • il trasporto tra il terminale portuale e il luogo di sistemazione;
  • spuntini, pasti e bevande (proporzionalmente al tempo di attesa), se ragionevolmente disponibili.
Nel trasporto via mare o per vie navigabili interne, ho diritto ad ottenere una compensazione economica in caso di ritardo all’arrivo?

Quando il ritardo all’arrivo alla destinazione finale, come indicato nel contratto di trasporto, supera determinate soglie, che dipendono dalla durata del viaggio, il passeggero ha diritto ad una compensazione economica da parte del vettore.

In particolare, il livello minimo di compensazione economica è pari al 25% del prezzo del biglietto in caso di:

  1. almeno un’ora di ritardo in un servizio regolare che dura fino a quattro ore;
  2. almeno due ore di ritardo in un servizio regolare la cui durata è di più di quattro ore ma non superiore a otto ore;
  3. almeno tre ore di ritardo in un servizio regolare superiore a otto ore ma non superiore a ventiquattro ore; oppure
  4. almeno sei ore di ritardo in un servizio regolare superiore a ventiquattro ore.

Se il ritardo supera il doppio del tempo indicato alle lettere da a) a d), la compensazione economica è pari al 50% del prezzo del biglietto.

A titolo di esempio:

  • se il ritardo all’arrivo è di 30 minuti, il passeggero non ha diritto ad alcuna compensazione economica, indipendentemente dalla durata del viaggio;
  • il passeggero avrà diritto a ricevere una compensazione economica pari ad almeno il 25% del prezzo del biglietto, ad esempio:
    • se il ritardo all’arrivo è di 90 minuti per un servizio la cui durata prevista è di 2 ore;
    • se la nave ritarda di 130 minuti in un servizio di durata superiore a 4 ore.
  • il passeggero avrà diritto a ricevere una compensazione economica pari ad almeno il 50% del prezzo del biglietto, ad esempio:
    • se il ritardo all’arrivo è di 130 minuti per un servizio la cui durata prevista è di 3 ore;
    • se la nave ritarda di 5 ore di un servizio la cui durata prevista è di 8 ore.
In caso di ritardo dovuto a condizioni metereologiche avverse ho diritto alla compensazione economica? In quali altri casi non mi spetta la compensazione economica nel trasporto via mare e per vie navigabili interne?

Non si ha diritto alla compensazione quando il vettore prova che la cancellazione o il ritardo è dovuto a condizioni metereologiche che mettono a rischio il funzionamento sicuro della nave o a circostanze straordinarie che impediscono l’esecuzione del servizio passeggeri, che non potevano essere ragionevolmente evitate.

La compensazione economica, inoltre, non spetta al passeggero con biglietti aperti finché l’orario di partenza non è specificato (fa eccezione il passeggero in possesso di un abbonamento), né al passeggero che è informato della cancellazione o del ritardo prima dell’acquisto del biglietto.

Infine, la compensazione economica non spetta se la cancellazione o il ritardo sono causati dallo stesso passeggero.

In caso di ritardi ricorrenti all’arrivo durante la validità di un titolo di viaggio o di un abbonamento, ho diritto ad una compensazione economica da parte del vettore?

Sì, secondo le modalità di indennizzo fissate dal vettore indicate nelle Condizioni generali di trasporto.

Se sono titolare di un biglietto di andata e ritorno, in caso di ritardo all’arrivo nella tratta di andata o in quella di ritorno, come viene calcolata la compensazione?

Sulla base della metà del prezzo del trasporto.

Entro quanto tempo il vettore è tenuto a corrispondere la compensazione economica?

Entro un mese dalla presentazione della domanda.

In quale forma viene effettuata la compensazione economica e a quanto ammonta?

Mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni per il loro utilizzo sono flessibili (in termini di periodo di validità e di destinazione).

In ogni caso la compensazione deve essere effettuata in denaro, quando il passeggero lo richiede espressamente.

La compensazione è calcolata in relazione al prezzo effettivamente pagato dal passeggero per il servizio passeggeri in ritardo. Il vettore può prevedere, nelle sue Condizioni generali di trasporto, una soglia minima (non superiore a 6 euro) al di sotto della quale la compensazione non è prevista.

Alle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR) può essere negato l’imbarco su una nave?

Un vettore, un agente di viaggio e un operatore turistico non possono rifiutarsi di accettare una prenotazione, fornire un biglietto o imbarcare una persona unicamente per motivi di disabilità o di mobilità ridotta.

Se non è possibile portare a bordo una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta per rispettare gli obblighi di sicurezza previsti dalla normativa o dalle autorità competenti o per impossibilità d’imbarco dovuta alla progettazione della nave o all’infrastruttura e all’attrezzatura del porto, i vettori, gli agenti di viaggio e gli operatori turistici devono compiere tutti gli sforzi ragionevoli per proporre alla persona in questione un’alternativa di trasporto accettabile.

Quali sono le condizioni alle quali viene offerta l’assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR)?

I vettori e gli operatori turistici forniscono gratuitamente assistenza alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta nei porti e a bordo delle navi, anche durante l’imbarco e lo sbarco.

Per ricevere assistenza è necessario:

  • informare, almeno 48 ore prima del viaggio, il vettore o l’operatore del terminale, con ogni mezzo disponibile, anche per via elettronica o via SMS. Il passeggero e il vettore (o l’operatore del terminale) possono concordare un periodo più breve;
  • presentarsi personalmente al porto o nel luogo convenuto a un orario stabilito per iscritto dal vettore (purché non più di sessanta minuti prima dell’orario di imbarco pubblicato), oppure almeno sessanta minuti prima dell’orario di partenza, a meno che il passeggero e il vettore o l’operatore del terminale non concordino un periodo più breve.

In ogni caso i vettori e gli operatori dei terminali sono tenuti a compiere ogni sforzo ragionevole per garantire la necessaria assistenza.

In caso di negato imbarco sulla nave, quali sono i diritti delle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR)?

In caso di negato imbarco per motivi legati alla sua disabilità o mobilità ridotta, il passeggero in possesso di regolare prenotazione che ha notificato al vettore le sue esigenze di assistenza, ha diritto a scegliere tra:

  • il diritto al rimborso del costo del biglietto entro sette giorni;
  • un trasporto alternativo, quest’ultimo subordinato al rispetto degli obblighi in materia di sicurezza.
Nel caso in cui le persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR) siano state obbligate dal vettore a farsi accompagnare da terzi, l’accompagnatore che assiste viaggia gratuitamente?

Si:

  • nei casi in cui siano stati il vettore, gli agenti di viaggio o gli operatori turistici ad esigere l’accompagnamento (ad esempio per fornire l’assistenza necessaria o per garantire le condizioni di sicurezza).

In ogni caso, il vettore dovrà compiere ogni sforzo ragionevole per assicurare che l’accompagnatore viaggi vicino alla persona assistita.

Dove si trovano le informazioni sulle condizioni di accesso alla nave per le persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR)?

Le informazioni devono essere facilmente accessibili fisicamente o anche on-line e in formati adeguati.

È consigliabile consultare il sito della compagnia con la quale si intende viaggiare, lo sportello dove si acquistano i biglietti, oppure telefonare l’ufficio competente o chiedere informazioni all’agenzia di viaggi.

In caso di perdita o danneggiamento di sedie a rotelle o altre attrezzature per la mobilità, quali sono i diritti delle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR)?

Se la perdita o il danneggiamento di attrezzature per la mobilità sono dovuti a cause imputabili al vettore o all’operatore del terminale, si ha diritto al risarcimento del danno e ad una attrezzatura temporanea sostitutiva adeguata.

Alle presone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR) può essere chiesto sovrapprezzo sul costo del biglietto nel trasporto navale?

I vettori, gli agenti di viaggio e gli operatori turistici non possono chiedere alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta di pagare un prezzo più alto per le prenotazioni o i biglietti. Le prenotazioni e i biglietti sono offerti alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta alle stesse condizioni di tutti gli altri passeggeri.

I vettori e gli operatori dei terminali predispongono condizioni d’accesso non discriminatorie per il trasporto delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta, nonché delle persone che le accompagnano.

Nel traporto via mare e per vie navigabili interne, quali obblighi ha l’impresa dopo aver ricevuto il reclamo?

Il vettore o l’operatore del terminale è tenuto:

  • entro un mese dal ricevimento del reclamo, a comunicare al passeggero che il reclamo è stato accolto, respinto o che è ancora all’esame;
  • entro due mesi dal ricevimento del reclamo, a fornire una risposta definitiva in merito al reclamo presentato.
Se la cabina che mi hanno dato non corrisponde alla mia prenotazione, posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • perché non il regolamento (UE) n. 1177/2010 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.
Se l’aria condizionata sulla nave non funziona e ho trovato la nave poco pulita, posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • perché non il regolamento (UE) n. 1177/2010 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.
Se la mia automobile ha subito un danno durante l’imbarco/sbarco, posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • perché non il regolamento (UE) n. 1177/2010 non prevede specifici diritti in materia. Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.
Le regole del regolamento europeo si applicano a tutte le navi?

No, non si applicano:

  • alle navi autorizzate a trasportare meno di 13 passeggeri;
  • alle navi che hanno non più di tre membri dell’equipaggio;
  • alle navi che coprono un tragitto inferiore a 500 metri (solo andata);
  • alla maggior parte delle navi storiche;
  • alle navi per escursioni e visite turistiche – se non sono attrezzate per il pernottamento o se il soggiorno a bordo non supera i due pernottamenti.