Frequently Asked Questions (FAQ)

Ho prenotato un viaggio in treno e sono costretto a rinunciare a causa dell’emergenza Covid-19 in corso. Quali sono i miei diritti?

Il regolamento europeo relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario non disciplina le ipotesi di rimborso per rinuncia al viaggio da parte del passeggero. Tali ipotesi sono regolate dalle condizioni generali di trasporto di ciascuna impresa ferroviaria (ad esempio, biglietti a condizioni flessibili/rimborsabili o non rimborsabili), nonché dalle norme nazionali, tra cui quelle emanate nel contesto emergenziale.

Nel caso in cui il viaggiatore sia impossibilitato a partire per espresso provvedimento dell’autorità e debba quindi rinunciare al viaggio, il rimborso può quindi essere richiesto al vettore sulla base delle condizioni contrattuali applicabili al contratto stipulato ovvero in base alla normativa nazionale.

Al riguardo si segnala che l’articolo 88 bis del D.L. 17 marzo 2020, n. 18, convertito, con modificazioni, con la legge 24 aprile 2020, n. 27 prevede gli specifici casi in cui, ai sensi e per gli effetti dell’articolo 1463 del Codice civile, ricorre la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta in relazione ai contratti di trasporto aereo, ferroviario, marittimo, nelle acque interne o terrestre, nonché le relative modalità e tempistiche di rimborso dei titoli di viaggio da parte dei vettori.

Il rimborso può essere versato dal vettore in denaro o sottoforma di voucher (da utilizzare entro un anno dall’emissione) di importo pari al prezzo pagato per il titolo di viaggio.

Se è invece il vettore a cancellare il viaggio e non il passeggero a rinunciarvi, pur in presenza di divieti imposti dalla autorità, ha diritto a ricevere il rimborso nelle forme e nei modi previsti dalle norme ordinarie vigenti, in particolare dal regolamento (CE) n. 1371/2007 (si veda la FAQ “Il mio viaggio è stato cancellato a causa dell’emergenza Coronavirus, quali diritti ho?”)

Ho rinunciato al mio viaggio in treno ed ho appurato di aver diritto al rimborso in denaro o ad un voucher: come e a chi devo richiederlo?

Il rimborso per rinuncia al viaggio deve essere richiesto al vettore entro 30 giorni decorrenti o dalla cessazione del divieto (e in generale dalla situazione che determina l’impossibilità, ad esempio, la cessazione del proprio stato di quarantena) oppure, nel caso di impedimento di sbarco/approdo all’estero, entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza. È necessario allegare il proprio titolo di viaggio. La procedura è la medesima anche nel caso di acquisto del biglietto tramite agenzia.

Le richieste di rimborso non devono pertanto essere inviate all’Autorità. Si suggerisce, invece, di verificare direttamente sul sito web di ciascuna impresa ferroviaria quali sono le modalità e i canali predisposti per effettuare, ove ne ricorrano i presupposti, tali richieste.

Il mio viaggio in treno è stato cancellato a causa dell’emergenza Coronavirus, quali diritti ho?

Nel caso di cancellazione del viaggio su iniziativa dell’impresa ferroviaria o per ordine dell’autorità competente, i passeggeri continuano a fruire dei diritti previsti dal regolamento (CE) n. 1371/2007 per il settore ferroviario:

  • il diritto di essere informati sulla cancellazione;
  • il diritto a scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto e il trasporto alternativo. Il passeggero che scelga il trasporto alternativo “non appena possibile”, dovrà tenere conto che nelle attuali circostanze ciò può comportare ritardi considerevoli e tempi di attesa incerti. Invece, nel caso di scelta del rimborso del prezzo del biglietto, si ricorda che per il settore ferroviario il rimborso è effettuato in denaro su richiesta del passeggero.
    Per il passeggero che scelga il rimborso, inoltre, la Raccomandazione della Commissione Europea del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19 prevede quanto segue al punto 21:
    “Le organizzazioni dei consumatori e dei passeggeri a livello nazionale e dell’Unione dovrebbero incoraggiare i viaggiatori e i passeggeri ad accettare, in luogo di un rimborso in denaro, buoni che presentino le caratteristiche e godano della protezione in caso di insolvenza descritte nella presente raccomandazione”.
    Tra le caratteristiche dei buoni, sono indicati il periodo di validità minimo, il periodo di tempo dopo il quale, in caso di buoni con periodo di validità superiore al minimo, i viaggiatori o i passeggeri hanno diritto al rimborso se lo desiderano, e le condizioni di rimborso dei buoni che non sono stati riscattati (punto 17).
  • il diritto all’assistenza, dal quale il vettore non è esonerato ove ricorrano i presupposti stabiliti dalle norme europee;
  • nel caso in cui il passeggero non abbia optato per il rimborso, il diritto alla compensazione economica per ritardo all’arrivo alla destinazione finale (ritardi di almeno 60 minuti).

Per ulteriori informazioni è possibile consultare:

Orientamenti interpretativi relativi ai regolamenti UE sui diritti dei passeggeri nel contesto dell’evolversi della situazione connessa al Covid-19” e

Raccomandazione (UE) 2020/648 della Commissione del 13 maggio 2020 relativa ai buoni offerti a passeggeri e viaggiatori come alternativa al rimborso per pacchetti turistici e servizi di trasporto annullati nel contesto della pandemia di Covid-19.

 

In caso di disservizio nel trasporto ferroviario, effettuato con autobus, e via mare e per vie navigabili interne, a chi devo presentare reclamo?

In caso di violazione delle disposizioni dei Regolamenti UE relativi ai diritti dei passeggeri del trasporto:

il passeggero che intende presentare reclamo deve rivolgersi innanzitutto all’impresa di trasporto che effettua il servizio.

Solo successivamente, in caso di risposta insoddisfacente o in caso di mancato riscontro da parte dell’impresa di trasporto, i passeggeri possono rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti, inoltrando il proprio reclamo ai fini dell’accertamento di una eventuale violazione dei Regolamenti UE di riferimento.

Per maggiori informazioni, si veda la sezione ‘Che cosa fa ART per la tutela dei diritti dei passeggeri’ in ambito ferroviario, autobus, marittimo e per vie navigabili interne.

Quando e come posso inoltrare un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti?

Si possono inoltrare reclami all’Autorità in caso di risposta insoddisfacente oppure, in caso di mancata risposta da parte dell’impresa di trasporto secondo le seguenti:

TEMPISTICHE
MODALITA’
L’Autorità può farmi avere un risarcimento per i danni subìti a causa di disservizi nel trasporto?

No:

per avere un risarcimento dei danni subìti a causa di disservizi, occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

In caso di ritardo o cancellazione di un servizio di trasporto ferroviario, quali sono i miei diritti?

Se il mio treno è in ritardo o viene cancellato, ho diritto anzitutto ad essere informato della situazione e dell’orario di partenza previsto non appena tale informazione è disponibile.

Se un servizio ferroviario viene soppresso in maniera stabile, ne deve essere data informazione con largo anticipo e con mezzi adeguati.

Inoltre, se è ragionevolmente prevedibile che il treno arrivi alla destinazione finale con un ritardo superiore a 60 minuti, il passeggero può scegliere immediatamente tra:

  • il rimborso integrale del biglietto, alle condizioni alle quali è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non effettuate e per la parte o le parti già effettuate (se il viaggio non è più utile per il programma originario di viaggio del passeggero), oltre ad avere la possibilità, se del caso, di ritornare al punto di partenza non appena possibile.
  • proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale, non appena è possibile;
  • proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale, in un momento successivo, a scelta del passeggero.

Questi diritti spettano anche nel caso di c.d. “biglietti globali”, ossia uno o più biglietti che rappresentano un unico contratto di trasporto per utilizzare servizi ferroviari successivi operati da una o più imprese ferroviarie. Attenzione: se il viaggio programmato comprende più servizi ferroviari successivi operati da una o più imprese ferroviarie è bene verificare se si sta acquistando un “biglietto globale”.

Come posso esercitare il diritto al rimborso o al proseguimento del viaggio con itinerari alternativi?

Per sapere con quali modalità posso esercitare il diritto al rimborso o al proseguimento del viaggio con itinerari alternativi, occorre consultare le Condizioni generali di trasporto dell’impresa ferroviaria e il materiale informativo messo a disposizione da quest’ultima sul suo sito web o presso le biglietterie e gli sportelli assistenza, ove presenti.

Solitamente il diritto alla scelta tra trasporto alternativo e rimborso deve essere esercitato nel momento in cui si verifica la cancellazione o il ritardo; l’impresa ferroviaria deve, in ogni caso, informare il passeggero e rendere agevole la scelta (ad esempio, se le biglietterie sono chiuse, il passeggero deve avere a disposizione altre modalità).

Per quanto riguarda i treni regionali e i treni nazionali soggetti a oneri di servizio pubblico (ad esempio gli Intercity), l’Autorità ha stabilito che nel momento in cui si verifica un disservizio l’impresa ferroviaria deve informare i passeggeri, tra l’altro, dei diritti spettanti e su come esercitarli con appositi annunci visivi e sonori in stazione e, ove pertinente, a bordo treno. Qualora in fase di acquisto del biglietto o di prenotazione del posto sia stato richiesto all’utente di fornire il proprio recapito cellulare o e-mail, le informazioni sono altresì fornite utilizzando tali recapiti.

In caso di non prosecuzione del servizio ferroviario, quali sono i miei diritti?

In caso di non prosecuzione del servizio ferroviario, se il treno è bloccato sui binari, ove possibile, al passeggero spetta il diritto di usufruire di un servizio di trasporto alternativo tra il treno e la stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio.

In quali casi ho diritto ad un indennizzo nel trasporto ferroviario?

Ho diritto ad un indennizzo – che deve essere richiesta all’impresa ferroviaria – quando il ritardo di arrivo alla destinazione indicata sul biglietto è stato superiore a 60 minuti. In tal caso ho diritto ad un risarcimento minimo pari al:

  • 25% del prezzo del biglietto, se il ritardo è compreso tra 60 e 119 minuti;
  • 50% del prezzo del biglietto, se il ritardo è pari o superiore a 120 minuti.

Le imprese ferroviarie possono sempre prevedere, nelle proprie Condizioni generali di trasporto, disposizioni migliorative per il passeggero.

Se si ritiene che il ritardo abbia provocato dei danni ulteriori, questi possono essere richiesti all’impresa ferroviaria secondo le normali regole della responsabilità contrattuale (in caso di risposta negativa da parte dell’impresa ferroviaria occorrerà perciò rivolgersi al Giudice Ordinario o utilizzare gli strumenti alternativi di risoluzione delle controversie, se disponibili).

Il diritto a ricevere il risarcimento viene meno se il passeggero:

  • è informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto;
  • ha scelto il rimborso oppure se il ritardo nell’ora di arrivo prevista proseguendo il viaggio su un servizio diverso o in base a un itinerario alternativo resta inferiore a 60 minuti.
Ho diritto ad un indennizzo indipendentemente dal valore del biglietto del treno?

Non sempre:

  • come indicato nelle Condizioni generali di trasporto di ciascuna impresa, le imprese ferroviarie possono introdurre una soglia minima per i rimborsi;
  • suddetta soglia non può essere superiore a 4 euro (ad esempio, per un biglietto costato 12 euro potrei avere diritto all’indennizzo solo nel caso in cui il ritardo sia pari o superiore a 120 minuti, in quanto solo in questo caso l’importo sarà superiore a 4 euro).
Ho diritto ad un indennizzo se sono titolare di un abbonamento e ho subito un susseguirsi di ritardi, anche se inferiori a 60 minuti?

Sì:

  • nel caso di servizi ad Alta Velocità, i passeggeri titolari di abbonamenti e in possesso di prenotazioni registrate sui sistemi di vendita del gestore del servizio che abbiano subito ritardi o soppressioni di servizio ripetuti durante il periodo di validità dell’abbonamento hanno diritto ad un indennizzo adeguato, determinato secondo criteri di calcolo dei ritardi e dell’indennizzo specifici e differenziati rispetto a quelli previsti dai gestori dei servizi con riferimento ai titoli di viaggio singoli (si veda la delibera n.54/2016 – Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che i passeggeri in possesso di “abbonamenti” possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi ferroviari ad Alta Velocità).
  • nel caso di servizi regionali o nazionali soggetti a oneri di servizio pubblico, l’Autorità ha definito un indennizzo minimo da indicarsi nella Carta dei servizi, che tuttavia può essere migliorato dalle imprese ferroviarie, anche in relazione a quanto previsto nei contratti di servizio pubblico con gli Enti affidanti (si veda la delibera n. 106/2018 – Approvazione di “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto per ferrovia connotati da oneri di servizio pubblico possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle infrastrutture ferroviarie”).
In quale forma viene effettuato il versamento dell’indennizzo e sulla base di cosa viene calcolato?

L’indennizzo viene erogato mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni sono flessibili (per quanto riguarda in particolare il periodo di validità e la destinazione).  Qualora il passeggero lo richieda espressamente, il pagamento viene effettuato in denaro.

L’impresa ferroviaria è tenuta a versare l’indennizzo entro un mese dalla presentazione della domanda.

L’indennizzo viene calcolato in relazione al prezzo effettivamente pagato dal passeggero per il servizio in ritardo (nessuna detrazione, ad esempio, per tasse o spese telefoniche).

In un viaggio composto da due o più tratte (con due o più biglietti) ho perso una coincidenza e sono arrivato con più di un’ora di ritardo alla mia destinazione finale: quali diritti i spettano?

Nel caso di un viaggio composto da due o più tratte, qualora all’acquisto io abbia ricevuto due o più biglietti, devo verificare se la soluzione di viaggio acquistata è unica, ossia se il biglietto è un c.d. “biglietto globale”: solo in questo caso, infatti, mi spettano tutti i diritti previsti dalla normativa con riguardo all’intero viaggio  (come ad esempio: la scelta tra rimborso e trasporto alternativo; l’assistenza; l’indennizzo), e per questo motivo l’impresa ferroviaria è tenuta a fornire, già al momento dell’acquisto, un’informazione chiara e precisa sulla tipologia di biglietto di viaggio acquistato dall’utente e di conseguenza sui diritti che spettano al titolare.

In caso di ritardo alla partenza, ho diritto a ricevere assistenza?

Sì:

  • in caso di ritardo superiore a 60 minuti, il passeggero ha diritto a ricevere gratuitamente pasti e bevande in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa, e della loro disponibilità, sul treno o in stazione;
  • nei casi in cui il ritardo renda necessario il pernottamento (ad esempio, quando il successivo servizio di trasporto disponibile viene garantito il giorno successivo a quello della partenza originaria), il passeggero ha diritto a ricevere gratuitamente sistemazione in albergo o di altro tipo, e il trasporto tra la stazione ferroviaria e la sistemazione.
Quali sono i principali diritti dei passeggeri con disabilità o a mobilità ridotta (PMR) nel trasporto ferroviario?

Su richiesta, le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta devono essere informate in merito all’accessibilità dei servizi ferroviari e dei treni.

Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni dovranno fornire gratuitamente l’assistenza sui treni e nelle stazioni dotate di personale (in particolare per salire e scendere dal treno); il passeggero è tenuto a dare un preavviso relativo alle proprie esigenze 48 ore prima della partenza.

Nelle stazioni non dotate di personale, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni devono fornire informazioni facilmente accessibili sulle più vicine stazioni dotate di personale e sull’assistenza disponibile che può essere garantita.

In mancanza di personale di accompagnamento a bordo di un treno o di personale in una stazione, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni sono tenuti a compiere tutti gli sforzi ragionevoli per consentire alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta di avere accesso al trasporto ferroviario.

Le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta hanno diritto ad un risarcimento se l’impresa ferroviaria è responsabile della perdita o del danneggiamento delle loro attrezzature per la mobilità. A tale risarcimento non si applicano limiti finanziari.

Per maggiori informazioni su accessibilità e assistenza nelle principali stazioni è possibile consultare la sezione dedicata del sito web di Rete Ferroviaria Italiana (RFI).

Quali sono le condizioni alle quali viene fornita l’assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR) nel trasporto ferroviario?

Tutti i soggetti coinvolti nel servizio di trasporto (imprese ferroviarie, gestori delle stazioni, venditori di biglietti e tour operator) sono tenuti a cooperare al fine di fornire assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, alle seguenti condizioni:

  • la necessità di assistenza richiesta dalla persona con disabilità o a mobilità ridotta deve essere notificata a uno dei soggetti coinvolti suindicati con almeno 48 ore di anticipo. Pertanto, i soggetti coinvolti nel servizio sono tenuti ad adottare tutte le misure necessarie per assicurare la ricezione delle notifiche. Qualora il biglietto consenta viaggi multipli, è sufficiente una sola notifica che contenga informazioni specifiche sugli orari dei viaggi successivi.
  • in assenza di notifica, l’impresa ferroviaria e il gestore della stazione devono compiere ogni sforzo ragionevole per garantire alla persona con disabilità o a mobilità ridotta l’assistenza necessaria per poter viaggiare;
  • il gestore della stazione o altro soggetto autorizzato è tenuto a designare, all’interno e all’esterno della stazione ferroviaria, un certo numero di punti in cui le persone con disabilità o a mobilità ridotta possono annunciare il loro arrivo in stazione e, se necessario, chiedere assistenza;
  • l’assistenza è fornita a condizione che la persona con disabilità o a mobilità ridotta si presenti nel punto designato all’orario stabilito dall’impresa ferroviaria o dal gestore della stazione, a condizione che tale orario non ecceda i 60 minuti rispetto all’orario di partenza pubblicato o all’ora richiesta a tutti i passeggeri per la registrazione. Se non è stato stabilito un orario preciso entro cui la persona con disabilità o a mobilità ridotta è tenuta a presentarsi, è necessario recarsi al punto designato almeno 30 minuti prima dell’orario di partenza pubblicato o dell’ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione.
Può essere chiesto un prezzo più alto alle persone con disabilità o a mobilità ridotta (PMR)? Possono essere obbligati a farsi accompagnare da terzi?

No. Le prenotazioni e i biglietti sono offerti alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta senza costi aggiuntivi.

Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni stabiliscono o possiedono norme di accesso non discriminatorie applicabili al trasporto di persone con disabilità e di persone a mobilità ridotta.

Solo se è strettamente necessario per conformarsi a tali norme di accesso, l’impresa ferroviaria può richiedere che la persona con disabilità o a mobilità ridotta sia accompagnata da altri.

Nella stazione di partenza non sono presenti biglietteria né distributori automatici funzionanti: come faccio ad acquistare un biglietto ferroviario?

In mancanza di biglietteria o di distributore automatico nella stazione ferroviaria di partenza, i viaggiatori devono essere informati in stazione:

  • della possibilità di acquistare un biglietto per telefono, via internet o a bordo del treno, e delle modalità di tali acquisti;
  • della stazione ferroviaria o del luogo più vicino in cui sono disponibili biglietterie e/o distributori automatici funzionanti.

Per i treni ricompresi in contratti di servizio pubblico (ad esempio treni regionali, e molti intercity), nel caso di partenza da una stazione in cui non sia presente una biglietteria o un distributore automatico funzionante, l’impresa di trasporto è tenuta a consentire l’acquisto del biglietto a bordo senza alcun sovrapprezzo.

È consentito portare la bicicletta a bordo del treno?

Sì:

  • se le biciclette sono facili da maneggiare;
  • se ciò non pregiudica il servizio ferroviario specifico e se il materiale rotabile lo consente.

A tal fine, è consigliabile contattare o consultare il sito web dell’impresa ferroviaria che offre il servizio di trasporto per verificare se il treno sul quale si intende viaggiare è attrezzato al trasporto di biciclette e, in tal caso, se il trasporto della bicicletta comporta un costo aggiuntivo.

A fronte di specifica richiesta, l’impresa ferroviaria è tenuta, già prima del viaggio, a fornire al passeggero tutte le informazioni relative all’accessibilità e alle condizioni di accesso a bordo del treno con la bicicletta.

Possono essere sempre trasportati animali a bordo del treno?

Il regolamento (CE) n. 1371/2007 non prevede alcun diritto specifico relativamente al trasporto di animali. Si applicano pertanto le Condizioni di trasporto dell’impresa ferroviaria, che devono essere rese note all’utente già prima del viaggio.

Dove trovo il recapito dell’impresa di trasporto ferroviario a cui inviare un reclamo?

Le imprese ferroviarie sono obbligate ad istituire un meccanismo per il trattamento dei reclami e a dare ampia ed esaustiva informazione a i passeggeri in merito alle modalità di funzionamento e utilizzo di tale servizio.

Le informazioni sulle procedure di reclamo sono di norma rese disponibili sul sito web delle imprese di trasporto e all’interno delle Condizioni generali di trasporto, ma devono essere accessibili anche agli utenti non utilizzatori del web.

Agli utenti dei servizi regionali o nazionali connotati da oneri di servizio pubblico, devono essere resi disponibili più canali per l’invio dei reclami, tra cui almeno:

  • presentazione del reclamo tramite il sito web, con accesso da apposito link posto nell’homepage, o via e-mail, che garantisca il rilascio di apposita ricevuta;
  • presentazione del reclamo presso qualsiasi biglietteria o servizio assistenza clienti dell’impresa presente sul territorio nazionale, con rilascio di apposita ricevuta;
  • presentazione del reclamo tramite un indirizzo o casella postale.
Nel trasporto ferroviario, quali obblighi ha l’impresa di trasporto dopo aver ricevuto il reclamo?

L’impresa ferroviaria alla quale è stato regolarmente inviato un reclamo è obbligata a rispondere entro un mese dalla ricezione dello stesso.

Solo in casi giustificati, entro tale termine, l’impresa di trasporto può comunicare al passeggero la data entro la quale riceverà una risposta motivata (comunque entro tre mesi dalla data di presentazione del reclamo).

In caso di mancata risposta entro tale termine o di risposta non soddisfacente, è possibile rivolgersi all’Autorità, inviando un reclamo di seconda istanza.

In relazione ad episodi di scarsa sicurezza sul treno o in stazione, posso inviare un reclamo all’Autorità?

Sì:

  • poiché il regolamento (CE) n. 1371/2007 prevede che le imprese ferroviarie, i gestori delle infrastrutture e delle stazioni adottino misure idonee per garantire la sicurezza personale dei passeggeri;
  • inoltre, segnalazioni relative alla sicurezza personale dei passeggeri sul treno o in stazione possono essere inoltrate, oltre che all’Autorità di regolazione dei trasporti, alla Polizia Ferroviaria, deputata a garantire la sicurezza nelle stazioni e a bordo dei convogli ferroviari.
Il treno su cui ho viaggiato aveva il bagno inutilizzabile e l’aria condizionata non funzionante, posso rivolgermi all’Autorità?

L’Autorità non può intervenire direttamente in questi casi. L’igiene degli impianti sanitari, il mancato funzionamento dell’impianto di condizionamento a bordo del treno e altri aspetti che attengono alla qualità del servizio, non rientrano tra le fattispecie tutelate dal regolamento (CE) n. 1371/2007, e non è pertanto possibile attivare i rimedi previsti a tutela dei diritti contemplati dal regolamento EU.

In questi casi, è consigliabile verificare le Condizioni generali di trasporto dell’impresa ferroviaria che offre il servizio, in quanto talvolta, a fronte di tali disservizi, è prevista la corresponsione di un bonus. In ogni caso, i disservizi riscontrati possono essere segnalati all’impresa ferroviaria.

L’Autorità ha definito le condizioni minime di qualità dei servizi di trasporto passeggeri per ferrovia, nazionali e locali, connotati da oneri di servizio pubblico che si applicano ai servizi oggetto di affidamento in data successiva a quella di entrata in vigore della regolazione dell’Autorità (9 febbraio 2018) e anche ai contratti di servizio stipulati in data precedente, per i quali si realizzi, ove prevista, una revisione. Spetta agli Enti affidanti (in particolare, le Regioni) il controllo del rispetto delle condizioni di qualità e l’applicazione all’impresa ferroviaria di eventuali penali.

In fase di acquisto del biglietto del treno, ho effettuato un doppio pagamento, posso rivolgermi all’Autorità per ottenere il rimborso?

No:

  • è necessario rivolgersi direttamente all’impresa ferroviaria.

In caso di mancata soluzione è possibile rivolgersi al Giudice Ordinario o a meccanismi extragiudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione.

Se ho sbagliato a comprare il biglietto del treno, oppure se voglio rinunciare al viaggio prima della data prevista, posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • è necessario rivolgersi direttamente all’impresa ferroviaria, verificando preventivamente le condizioni generali di trasporto, che devono essere rese disponibili all’utente che ne faccia richiesta già prima dell’acquisto del biglietto.

Fermo restando che le procedure di rimborso da parte delle imprese di trasporto devono essere trasparenti, l’Autorità non può risolvere questi casi.

 

 

Per un problema nell’utilizzo di una carta fedeltà, posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • la materia non è di competenza dell’Autorità.

Eventuali pratiche commerciali scorrette possono, invece, essere segnalate all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Se ho smarrito, danneggiato o subito il furto di un bagaglio o di un oggetto personale sul treno o in stazione, posso rivolgermi all’Autorità?

No:

  • l’Autorità non può intervenire per eventuali risarcimenti a seguito di smarrimento, furto, o danneggiamento di bagagli.

Il regolamento (CE) n. 1371/2007 prevede che il passeggero debba essere informato, già prima del viaggio, delle procedure per il recupero dei bagagli smarriti. Quindi è possibile rivolgersi all’Autorità soltanto in caso di mancata informazione su tali procedure.